Tag Archives: UX

Dikt om arbeidshverdagen min

Hverdagen min handler om å tilfredsstille alle berørte parter.
På en måte.

Forretning (kunde til Ciber). Ofte ikke så alignede aktører innenfor samme organisasjon.
Brukere (kunde til kunden eller interne brukere).
Utvikling (hos kunden eller ekstern leverandør).

Jeg knytter dem sammen.

Og jeg kan også lage ting – alt fra komplekse konsepter til pixel perfect fil. Full stack. Nå heter det UX og tjenestedesigner. Jeg lurer på hva det blir om 10 år.  

Produktet eller tjenesten som lages skal ha betydning for selskapet og være nyttig for brukerne. Og noen ganger er det bare tull så klart. Jeg utfordrer ofte. Det fører til bra resultat.

Noen ganger tar jeg feil. Men jeg lærer masse. Og jeg er glad i utfordringer.

Jeg vil lære fra deg. Og lære til deg. Alt mulig rart. Og bli bedre. Sees til lunch.

Hilsen
Darija

Hva er tjenestedesign?

Det har vært mye oppmerksomhet rundt tjenestedesign de senere årene. Tjenestedesign er ofte etterspurt hos kundene, men ikke alle er enige om hva en tjenestedesigner skal levere og hva tjenestedesign brukes til. I denne artikkelen kan du lese om:

  • Hva er tjenestedesign?
  • Er tjenestedesign noe nytt eller er det gammelt i ny drakt?
  • Hvem er tjenestedesignere, hva gjør de og hva er deres bakgrunn?
  • Hvilke kvaliteter må man ha for å være en tjenestedesigner?
  • Hvordan fungerer tjenestedesign i praksis?

Jeg lufter problematikken med tjenestedesignerne Theodor Henriksen – tjenestedesigner og faggruppeleder for tjenestedesign i Sopra Steria, Mads Helno Jahren – senior tjenestedesigner og teamleder hos Telenor og Natale Hugvik – senior tjenestedesigner hos Telenor. Theodor, Mads og Natale forteller om sin vei inn i tjenestedesign, metoder, gir eksempler på tjenestedesign-prosjekter og ikke minst – definerer hva tjenestedesign er.


5 TJENESTEDESIGN PRINSIPPER

  1. Brukersentrert: Tjenesten skal oppleves gjennom brukerens øyne. Designet bør starte med brukerinnsikt for å finne problemområder («pain points») og behov. Brukerinnsikt skaffes ved hjelp av blant annet  intervjuer, observasjon og fokusgrupper.
  2. Samskaping: inviter alle de involverte partene; kunder, interne brukere, beslutningstakere og andre interessenter i kartleggingen av dagens og fremtidens tjeneste. Samskaping gir forankring, eierskap og støtte fra det fullstendige økosystemet bak tjenesten.
  3. Helhetlig tankegang: Design tjenesten som en helhetlig opplevelse – på tvers av alle kontaktpunkter og kanaler.
  4. Sekvensering: Tjenesten er som en historie og går i prinsippet gjennom 3 faser: Før tjenesteleveransen, under tjenesteleveransen og etter tjenesteleveransen. For å visualisere tjenestereisen kan man bruke verktøy som rollespill, storyboards, tegneserier, historiefortelling, service blueprint og customer journey canvas (begge er måter å visualisere tjeneste på fra et helhetlig perspektiv).
  5. Bevisføring: Synliggjør tjenester som er skjult for brukeren.

    Eksempel på nr. 3: Holistisk tilnærming og tjenestedesign i organisasjon
    (Mads)
    Apple tenkte tidlig at alle tjenester skulle henge sammen. Det er fordi man har designet på tvers av tjenestene. Men det er mye dyrere, fordi det betyr at alle må forstå Design Thinking metodologien, investere i kompetansen og kulturen for påvirke hverandre. Hvis produktsjefen for iPhone ønsker å gjøre noe annerledes så må han si det på høyt nok nivå til at det skjer på Macen også.


TJENESTEDESIGN

– Det har vært mye buzz om tjenestedesign i de senere år. Hva er tjenestedesign?

(Theodor) Tjenestedesign er en formalisering av noe som har alltid eksistert. Tjenesteutvikling generelt handler om å skape verdi på et eller annet nivå. Det som er synd er at i dag det er teknologien som legger føringer for hva bedrifter tenker at det er lurt å gjøre. Når man setter teknologien i førersetet, mister man det menneskelig og estetiske aspektet.

Design for meg er en måte å jobbe på som involverer fageksperter på ulike områder. Vi bidrar til kommunikasjon mellom disse på en måte som gjør virksomheten jeg jobber for i stand til å oppfylle behovene til de ulike aktørene.

(Mads) Det er viktig å skille mellom «tjenestedesign» som begrep og «design» som begrep. Tjenestedesign er bare en avgrensning av hva du benytter design til. Interaksjonsdesign betyr at du avgrenser arbeidet til interaksjon. Tjenestedesign handler om at du avgrenser designet ditt til en tjeneste. Hvis du designer opplevelsen av hele organisasjonen eller forretningen så kalles det business-design.

Et mer interessante spørsmål er «hva er en designer?»  Det er lettest å forstå design når man skiller det fra kunst, fordi kunst er det kunstneren har lyst til å fortelle til omverdenen, uavhengig av om publikum ønsker det eller ikke, mens design handler om hva som etterspørres. Design er en tenkemåte og en måte å jobbe på for å løse utfordringer. Designeren tar utgangspunkt i brukernes perspektiv og utforsker hva brukeren sliter med i dag og hva de føler bør være bedre. Brukere kan også ha problemer som de ikke opplever som problem, og da er løsningen vanskeligere å selge. Da må bevisstgjøring av at noe er problem være være en del av løsningen.


TJENESTEDESIGNER

– Hvordan bli en tjenestedesigner?

(Theodor) Tjenestedesign er et ungt fagområde og det finnes ikke en vanlig vei ennå. Det vanlige er å komme fra en annet bakgrunn, som for eksempel industridesign.

Jeg begynte utdanning i industridesign på AHO i 2010 og studerte både industridesign og tjenestedesign. I 2013 studerte jeg business innovation ved Milano Polyteknikk og lærte verktøy som gikk på businessaspektet innen design.

(Mads) Min vei er en salatblanding av utdannelser: Bachelor i teknologi, organisasjon og læring fra UiO i 2010 hvor jeg lærte å se individet i grupper og hvordan man samarbeider bedre i organisasjoner. Etter det tok jeg master i informatics: design, use and interaction og master i Knowledge management i Singapore. Knowledge managment handler om hvordan man skaper kultur for innovasjon i en organisasjon. Etter utdannelsen begynte jeg som KAM (Key Account Manager) i et konsulentselskap, noe som ga meg et godt perspektiv på hvordan beslutninger tas i organisasjoner.

Når på den reisen ble jeg designer? Det finnes det ikke et svar på. Jeg har  vært nysgjerrig på hvordan andre mennesker tolker verden og jeg prøver å finne løsninger som kan øke verdien på hvordan mennesker håndterer verden.

(Natale) Jeg har en master i industridesign fra Arkitektur og designhøgskolen i Oslo. Fra 2008 frem til i dag har jeg gjennom ulike type stillinger, prosjekter og kurs vært med på en spennende faglig utvikling og har opparbeidet meg bred erfaring innenfor prosessledelse, design, strategi, omdømme- og merkevarebygging. Jeg holder meg oppdatert på trender innenfor design, metoder, verktøy og teknologiske muligheter. Design som begrep og min rolle som designer endrer seg parallelt som verden endrer seg. Gjennomgående for alle prosjekter jeg jobber med er at prosessen er brukerstyrt, strategi og forretningskrav tas hensyn til og teknologiske muligheter kartlegges.

– Hva er rollen til en tjenestedesigner?

(Theodor) Det er tre byggesteiner i et prosjekt: det økonomiske, det teknologiske og det menneskelige. Designeren skal være ekspert på det menneskelige og på prosesser. Han må anerkjenne viktigheten av de tekniske og økonomiske rammene og merkevarestrategien. Designeren kan ofte være med på å skape en prosjektprosess som gjør at man i stor grad får alle på samme side. Tjenestedesignere har godt av å jobbe med personer som har kunnskap om mennesker som for eksempel sosialantropologer, sosiologer, psykologer og lærere.

Det viktigste jeg har lært i siste året er forventningsstyring: å finne ut hva prosjektet tror jeg gjør.

Hvis jeg kan avdekke det første eller tredje dagen jeg er på prosjektet, så er det mye lettere både for resten av prosjektet å forholde seg til meg og så for meg å forholde med til dem. Da Mads Jahren og jeg skulle inn på et nytt prosjekt spurte vi de andre prosjektdeltagerene: «Hva tror dere at det betyr at en tjenestedesigner kommer inn?»

En av dem svarte: «Jeg tror at vi skal lage et skikkelig sexy salgbart produkt.» Vi svarte at: «Kjempefint, da vet vi at du synes det er viktig. Det er ikke akkurat det min rolle er. Jeg jobber med å sørge for at vi skal lage et produkt som treffer markedet riktig. Jeg skal jobbe sammen med kundene og sammen med dere for å forstå hva slags tekniske muligheter vi har og hvilken strategisk ambisjon vi har.» Så det er ikke slik at vi skal løse hver våre oppgaver, men prosjektet skal løse én felles oppgave. Vi har spisskompetanse om noen ting. Noen er gode på det forretningsmessige, noen er gode på det tekniske, og jeg er ganske god på det menneskelige. Det er mennesker som skal bruke det vi lager og vi trenger å få med deres perspektiv.  

(Natale)  Jeg har en master i industridesign fra Arkitektur og designhøgskolen i Oslo. Fra 2008 frem til i dag har jeg gjennom ulike type stillinger, prosjekter og kurs vært med på en spennende faglig utvikling og har opparbeidet meg bred erfaring innenfor prosessledelse, design, strategi, omdømme- og merkevarebygging. Jeg holder meg oppdatert på trender innenfor design, metoder, verktøy og teknologiske muligheter. Design som begrep og min rolle som designer endrer seg parallelt som verden endrer seg. Gjennomgående for alle prosjekter jeg jobber med er at prosessen er brukerstyrt, strategi og forretningskrav tas hensyn til og teknologiske muligheter kartlegges.

Eksempel på mal til visualisering av kundereise hos Telenor. 1. Enkel kundereise 2. Kundereise med brukerflyt 3. Kundereise med backstage systemer og prosesser. Illustrasjon: Telenor Service Design Lab.
Hva er det vanskeligste med å være designer?

(Mads) – Det å hele tiden skulle snakke med nye folk. Det er kjempeslitsomt å prøve få andre til å føle seg komfortable i en situasjon hvor du møter dem for første gang. Å snakke om usikkerhet og om når brukerne føler at de ikke er så flinke. Men det er også bra å komme ut av komfortsonen i arbeidet sitt.

ROLLE TIL TJENESTEDESIGNER

Tjenestedesigner knytter sammen brukerbehov, forretningsbehov og teknologiske muligheter. Illustrasjon: Darija

TJENESTEDESIGN PROSJEKTER I PRAKSIS, VERKTØY OG METODER

– Hvilke verktøy bruker en tjenestedesigner?

(Theodor)– Av digitale, rent praktiske verktøy bruker jeg Excel, PowerPoint og Adobe-pakken. Excel – til brukerreiser, prosjektplanlegging for sprints og test. Jeg bruker verktøy som andre prosjektdeltagere kjenner til og har selv, slik at de kan ta eierskap i prosessen. Når jeg ønsker å jobbe med en visuell fremstilling, kommunikasjon eller annet som engasjerer, så bruker jeg diverse verktøy, mest Adobe Illustrator. Det er så klart mange metoder en designer benytter seg av, for eksempel brukerundersøkelser, da gjerne kvalitative metoder, samt fasilitering av møter, prosesser og workshops.

– Hvilke metoder har du brukt i et tjenestedesign prosjekt?

(Mads) – La oss ta et eksempel: Hvordan kan en skole få flere studenter.  
Vi starter med å kartlegge hvordan man blir student i dag og hindringer for å søke studentplass. Etter hvert begynner vi å forstå kundegruppen bedre og se trender. Hvis mange for eksempel hører om skolen gjennom Facebook, burde vi forske på måter å bruke Facebook for å verve.

Videre bør vi gå og intervjue potensielle studenter. Vi gjør intervjuene fordi vi ønsker å bli overrasket.

Det kan være 1:1 intervjuer, gruppesamtaler eller fokusgrupper. Man kan også sjekke noe ved å spørre dem som ringer skolen selv. I tillegg kan vi også bestille en uavhengig undersøkelse fra TNS gallup.

Man kartlegger situasjonen slik den er (as is) for å prøve å bli overrasket, for å prøve å finne nye muligheter som ikke dine konkurrenter allerede utnytter. Vi leter etter konkurransefortrinn. Uten konkurransefortrinn, er  forretningsmodellen din bare å ta igjen de andre, og du vil tape til slutt, da kan du bare konkurrere på pris.

De problemstillingene bør du også ta tilbake til brukerne. «Vi antar at dette er et problem, hva tenker du om det? Vi mener at dette er god nok løsning for deg, er du enig i det?» Hvis de er uenige og sier jeg synes dette kunne vært bedre, reviderer du konseptet.

Når vi har bestemt oss for hva vi ønsker å løse, detaljerer vi løsningen. Da går vi helst tilbake til en ‘naiv periode’ – igjen hvor vi prøver å involvere flest mulig kompetanseområder: Hvordan ville du løst det, hva finnes det av ny teknologi, hvordan ser det ut 15 år inn i framtida Slike utforskende spørsmål åpner for større innsikt.

– Er det tungt å drepe ideer man har blitt forelsket i?

(Mads) – Det er det vanskeligste man gjør når man jobbe med innovasjon. Men en av de viktigste kompetansene til en dyktig designer er å fjerne seg nesten helt fra prosessen. De dyktigste designerne tar nesten ingen valg om konseptet.

– Hvilke tjenestedesign-verktøy brukes i hvilke faser av prosjekt?

(Natale) – Helt i begynnelsen av et prosjekt er det nødvendig å kartlegge bestillingen, hva vet vi, hvem er brukeren og hva er problemet til brukeren vi prøver å løse. Jeg bruker ulike metoder i de ulike designfasene for å bedre forstå forretning, strategi, forretningskrav, bruker og teknologiske muligheter. Noen eksempler er Business canvas modellen for å kartlegge kundesegmenter, verdiløfte, kanaler, kunderelasjoner, inntektsstrøm, ressurser, kjerneaktiviteter, partnere og kostnader. Storyboard er en god metode for å beskrive en ide og brukerens behov, intervju en til en, personas som beskriver målgruppen, prototype og geriljatesting.

For å forstå muligheter og begrensinger fra et utviklingsperspektiv bruker jeg visuelle modeller for å illustrere kompleksitet slik at utviklere kan korrigere eller skissere potensielle nye måter å løse utfordringen på.

For å illustrere hele tjenesten og brukeropplevelsen både fra front stage og back stage bruker jeg Service blue print som hjelper hele temaet med å se på hva som må gjøre for å kunne implementere og lansere en tjeneste.

Visualisering for tjeneste, arbeidsprosess. Illustrasjon: Natale Hugvik, Telenor Service Design Lab.

For meg handler det om å ha overblikket og se alle detaljene for å utvikle en helhetlig brukeropplevelse. For å kunne sette opp og gjennomføre en smidig prosess er det helt nødvendig å forstå det tverrfaglige teamets ulike faglige metoder, begreper og tilnærminger. Prosessen må involvere alle aktørene som er nødvendig for å kunne utvikle og realisere tjenesten.


Etter å snakke med dyktige tjenestedesignere og selv jobbet med tjenestedesign, forsøker jeg å definere fagområdet:

En tjenestedesigner forstår behovet og forventningene, starter med det viktigste først, setter seg inn i problemstillingen og validerer kunnskapen sin med andre fagdisipliner. Jobben til en tjenestedesigner omfatter et større bilde – ikke bare vedkommendes eget fagfelt, men hele organisasjonen og brukerne som skal få verdi av resultatene.

Prøv å sette inn ditt eget fagområde istedenfor «tjenestedesigner». Kjenner du deg igjen i beskrivelsen? Mange fagdisipliner kan si det samme: virksomhetsarkitekter, forretningsutviklere, UX, art directors, prosjektledere, grafiske designere eller programmerere. Tjenestedesign har tatt eierskap til problemer som ikke hadde tilstrekkelig fokus, bygget en metodologi, samlet verktøy og funnet økt verdi  i prosjektleveransene fra et tydelig ståsted: Service Design Thinking. Verktøyene tjenestedesign har kultivert kan brukes av de fleste profesjoner og uansett hvilken rolle du har i et prosjekt kan du finne nyttige ideer fra tjenestedesign.


NYTTIGE LENKER OM TJENESTEDESIGN PÅ NETT:


GJØR DET SELV

  • 1. Enkel metode for tjeneste innovasjon AT-ONE. www.service-innovation.org – her finner du mer info og malene som er presentert under.
Mal for konseptbeskrivelse fra AT-ONE metoden. Merk at verdi for kunden står som separat punkt – brukerorientert tilnærming er viktig. Illustrasjon: AT-ONE.

Template. Illustrasjon: UX for the masses

Illustrasjon: Paul Boag (boagworld)

Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Illustrasjoner og foto: Darija, Telenor Service Design Lab, Natale Hugvik, UX for masses, Paul Boag; foto: privat. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad og Kristin Mulleng Sezer for korrekturlesing.


Theodor Henriksen – tjenestedesigner og faggruppeleder for tjenestedesign i Sopra Steria.
Mads Jahren portrett
Mads Helno Jahren – senior tjenestedesigner og teamleder hos Telenor.
Natale Hugvik portrett
Natale Hugvik – senior tjenestedesigner hos Telenor.
Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.

Konsulenter og kunder skriver gode tilbud sammen

Jeg har snakket med Terje Aasgaard, selger i IT-konsulentselskapet jeg jobber i for å få innsikt i hans hverdag, forstå prosjektsalg, tilbudsskriving og konsulentrollen i denne prosessen.

Jeg har blant annet lært at:

  • Konsulenter som hjelper med tilbud må sette av tid – det er avgjørende for kvaliteten av tilbudet.
  • Man skal løfte blikket og tenke tjenestedesign fra starten av i tilbudskriving.
  • Prosjektprosessen vi bruker mest av i Ciber (Experis) er en slags hybrid av vannfall og iterativt, og det er det kundene etterspør mest av også.


Salesman icon– Hvordan ble du til selger av IT løsninger?
– Jeg kom rett fra NTNU med master i datateknikk og begynte i Ciber i 2010. Jeg jobbet et par år som utvikler før jeg begynte å være med og designe teknisk arkitektur. I 2014 begynte jeg å jobbe mer og mer sammen med en av de tidligere selgerne i Ciber på tilbudsskriving, hvor jeg var det tekniske alibiet. Samtidig fikk jeg en rolle som teamleder rundt sommeren 2014. Mot slutten av det året var det en stilling ledig i Salg, så jeg gikk over på fulltid i salgsavdelingen fra 2015. Derfra har jeg jobbet kun med salg og lagt det tekniske bak meg.

– Beskriv hverdagen din
– Hverdagen er variert. Hovedsakelig er det tre ting vi gjør. Det ene er sammen med avdelingsledere å få oversikt over ledige konsulenter og få satt de inn i enkeltoppdrag.

Samtidig så følger vi med på nye prosjekt og vi skal til en viss grad drive nye muligheter ute hos kunder. Da er det ofte en tidsklemme. Veldig ofte håndterer vi kommende forespørsler og er ikke så mye ute for å lage nye forespørsler ute hos kundene. De nye forespørslene er av varierende karakter, ofte er det prosjekter eller rammeavtaler. Vi jobber med forespørslene intensivt en måned, og så er det en pause, deretter fortsetter det intensivet arbeidet igjen.

Vi har også oppfølging ute hos kundene for å finne ut hvilke muligheter vi har og hvordan konsulentene har det i oppdraget. Begge deler er viktig. Vi deler disse oppgavene litt med avdelingslederne.

– Kan du nevne et par større rammeavtaler du har jobbet med?
– Den siste vi vant, som jeg var med på, var Norges Idrettsforbund. Det siste jeg jobbet med var fornyelse av avtalen med Statens Vegvesen. Da handler det om å få lov å være med de neste fire årene. Ellers så har vi holdt på med ganske mange rammeavtaler de siste årene: For eksempel Helsedirektoratet og Politiet.

– Hvordan kan vi konsulenter bistå deg i ditt arbeid?
– Spesielt i de tyngre prosjekttilbudene, så er man nødt til å ta inn ekspertise innenfor ulike fagområdene. UX har en veldig viktig rolle – å definere konseptet. Kunden er ofte kravspesifikk, og vi må vise hvordan vi er best på dette området. Da er brukerinteraksjonen og det grafiske uttrykket svært viktig for å selge inn ideen vår. Utviklerne kommer også veldig raskt inn – fordi det må være en løsning som de forstår og kan lage – de er med på å sette de tekniske rammene. Testere skal kvalitetssikre og ofte må vi ha spesialkompetanse i sikkerhetstesting. Vi må også vise hvordan vi har tenkt å brukerteste.

Som regel må vi gi en fast pris, eller i hvert fall et estimat på hvor mye dette kommer til å koste kunden. Man kan ha en del arkitektur (rammene rundt applikasjonen) for å klare å sette en pris.

– Hvor mye tid skal en konsulent bruke i bistand til tilbudskriving?
– Det spørs på tilbudet egentlig. På et tilbud jeg har jobbet med i år, så skulle vi hatt mer tid. Optimalt sett skulle jeg nok hatt i hvertfall en UXer på fulltid i et par uker hvor man tenker konsept. Man går litt fram og tilbake, i hvertfall en uke på detaljering og så involverer man utviklere. I en ideell setting så ville tilbudsprosjektet vært et lite mini prosjekt, som går fra en til fire uker ville jeg si. Ofte handler det om å generere ideer, og da hjelper det å være flere.

Sketch of idea prosess– Hvordan får man det til praktisk, når man jobber fulltid hos kunden?
– Har vi flaks, så har vi noen ledige konsulenter. Vi trekker også inn de mer erfarne eller som har relevant erfaring, de tar vi ut fra prosjektet i mindre omfang.

I et tilbudsarbeid, kontra rent prosjektarbeid, ønsker vi å ende opp med et dokument som beskriver ganske overordnet hva vi har tenkt å lage. Dokumentet har noe fleksibilitet, men samtidig må vi sette rammene såpass godt, slik at hvis kunden ser at det er en annen løsning som er lurere, men vi presenterer ikke det, så kan vi dokumentere at dette var veldig smart og vi anbefaler å gjøre det. Men vi kan ikke ta det innenfor det budsjettet vi har satt opp i tilbudet.

UXere er ofte sentrale på å sette mange begrensninger rent funksjonelt og utviklere er ansvarlige for å sette tekniske begrensninger når man kommer på estimatene.

Prosjekt skal alltid gjennomføres i god tid og vi må ha en effektiv gjennomføring, riktig kontrollpunkt – da kommer prosjektleder inn. Vi må være flinke til å si hvordan vi skal teste ting, og at kunden er trygg på at vi verifiserer kvaliteten. I sånne tilbud er test like viktig.

– Jeg synes det er veldig vanskelig å finne riktig balanse mellom konkretisering av konsept og pris.
– Det er kjempe vanskelig. Det er selgeren sitt ansvar i Ciber, sammen med avdelingsledelsen, å ligge på riktig nivå der. Det vi må være flinke på er å fortelle hvor vi må være konkrete og hvor vi ikke må være det.

Vi ønsker at prosjekter gjerne skal være så fleksible for endringer som mulig. Det handler mer å sette vide nok rammer til at man ikke er helt låst, og at man kan jobbe smidig. Ellers bør man ha muligheten til å fange opp hva som er utenfor estimatene våre og hva vi kan håndtere innenfor.

– Hva etterspør kunder om dagen?
– Forskjellige kunder kjøper forskjellige ting. Flytoget – der var vi alt for sent ute med å tenke tjenestedesign. Det handlet egentlig om at vi hadde for dårlig tid, og at det var midt i ferien. Vi skulle ha brukt mer tid i starten, og tenkt på hva som er viktig for Flytoget. Hvilke tjenester er viktige på nettsidene, og sette opp kundereiser for å vise kunden at vi forstår problemstillingen.

Grafisk design er ofte viktig i tilbud – det er førsteinntrykket som gjelder. Er det en nettside man ønsker å få tilbud på, så må tilbudet se flashy og fint ut, man har en forventning om pene nettsider. Derfor burde man ha brukt tid på å lage noen hi fidelity skisser, som viser hvordan vi tenker.

I tilbudene for LDIR, der vi har vunnet rammeavtalen, så er det ikke så viktig at det ser flashy ut, men at rammene er satt riktig. For eksempel hva vi bør teste og implementere av funksjonalitet for universell utforming og hvilke deler vi ikke bør gjøre for å spare penger. Er ikke rammene satt opp riktig, er det som regel vi som ender opp med å betale for det.

– Er det ofte man leverer et tilbud på ikke bare IT løsning, men også vedlikehold som kanskje er enklere å prise?
– Når det kommer til vedlikeholdet etter at man har levert den første versjonen, så er det mer basert på prosessen hvordan man fanger opp bestillingene fra kunden og hvordan man jobber sammen. Det handler om prosess å være en god partner.

– Hva er en typisk prosjektprosess hos oss?
– Vi er best på en prosess basert på prosjektstyring som heter Prince2. Vi bruker også iterative prinsipper innenfor leveransen vår. Vi kjører sprinter og vi jobber med spesifisering både upfront og detaljspesifisering gjennom prosjektet. Det er en hybrid mellom vannfall og smidig – det kundene ønsker også. De ønsker å ha noe forutsigbarhet i kostnadene.

Også har vi rent smidige prosjekter som Komplett, der har vi ikke tilbud på forhånd. Der trengte de i utgangspunktet utviklere. Nå skal vi i gang på Landbruk med smidig avtale. Så det blir spennende å se hva forskjellen blir der.

Terje Aasgaard
Terje Aasgaard, salgssjef i Ciber (Experis)
Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis).

 

Når brukeropplevelse feiler

Mye kan gå galt når du kjøper bilett i Ruter-appen din på telefon, styrer lys i et hotellrom med en fancy touchpad, velger program på stekeovnen din eller endrer gulvvarme på en bitteliten skjerm på veggen. Noen ganger må man bare venne seg til hvordan ting fungerer, men noen ganger er det åpenbart at brukeropplevelsen ikke var testet godt nok før brukerne treffer det endelige produktet eller tjenesten.

Da tenker du: Det var så mye enklere i gamle dager… Det var lett å styre en stor fysisk knapp som slo ovnen på og mormor ikke bare så alle tallene på en gammeldags telefon – hun kunne også treffe dem! Var ikke telefonen mobil nok? Nei, da. Ledning var så lang at jeg kunne ta den hele veien fra gangen til kjøkkenet! Men… utviklingen går sin gang ved hjelp av både store oppfinnelser og små feil.

Forrige høst skulle jeg holde innledning om bisarre løsninger og feil i brukeropplevelse på Komplett Development Conference (KDC) i Poznan. Jeghar presenterte blant annet et brev fra en kollega som deler sine frustrasjoner om gadgets i sin nye Toyota hybrid-bil. Les og nyt – det er ikke bare deg som har lyst å skrike høyt «Hva har de tenkt på når de designet dette?!»


«Hei!

Beklager lang epost, men når jeg først var i gang, måtte alt ut.

1. Mobiltelefon:   

Hvorfor kobler man til lade-kabelen til telefonen? Det er for å lade, ikke sant? Toyota har bestemt seg for at, nei, det er for å spille av musikk. Helst den aller første sangen i biblioteket. En sjelden gang kan det hende at den fortsetter på siste spilleliste, men det er virkelig sjelden. Det hjelper heller ikke å skru av anlegget! 50 prosent av gangene skrur bilen den på igjen. Bytte til radio er også ganske håpløst. Bilen har stor skjerm, men velger å vise bare fire knapper i denne rekkefølgen: AM – FM – Aux – iPod. DAB, som jeg bruker, kommer som nummer 5 eller 6, avhengig om Bluetooth er på eller ikke på mobilen. AM er først!? Det er jo knapt fysisk mulig å høre på AM i Norge. Uansett, før jeg rekker å trykke på DAB, har bilen satt i gang musikken igjen og byttet skjermbilde. Og 50 prosent av de gangene dette skjer, er det mens jeg hører på nyheter.

Men det aller verste tilfellet: Jeg plugger i telefonen, setter bilen i revers og bruker ryggekamera mens jeg rygger. Altså, jeg ser på skjermen i bilen, ikke bakover. Så begynner musikken å spille og skjermbildet erstattes med første sang i biblioteket. Multimedia-anlegget har null respekt for hva jeg velger! Og enda verre, det er mye viktigere å vise hvilken låt som spilles, enn hva som skjer bak bilen når jeg rygger!  

2. Bil i fart og DAB-radio:

Bilen er nøkkelløs, dvs det er en knapp på dashbordet for å skru bilen av og på. Dette er en hybridbil, så det er ingen funksjon for å starte motoren. Bilen er enten av eller på. Nå og da krasjer DAB-radioen. Det nytter ikke å skru av og på multimedia-anlegget, for det skrur bare av og på skjermen. Dette er som en dårlig Windows-vits, for det eneste som hjelper, er å skru bilen av og på. Men du kan ikke skru av en Toyota i fart, bilen må stå stille. I utgangspunktet, da. Trykker man intenst på power-knappen vil bilen til slutt skru seg av. Nå har du et nytt problem, for da forsvinner servo på ratt og brems. I tillegg er Toyota slik konstruert  at bremsen må holdes inne for at powerknappen skal skru motorsystemet på. Men ikke bare det, bilen må også stå stille! Så nå kjører du uten ratt og bremser, og det er ikke mulig å få det på igjen før bilen har stoppet. Hvor er logikken? Jeg kan skjønne at bremsen må være inne, slik at bilen ikke begynner å kjøre av seg selv fordi avkommet i passasjersetet på død og liv må trykke på knappen. Men som regel starter man bilen når den står stille. Hvorfor kreve at den skal stå stille!

Å velge audio-kilde er en merkelig greie, spesielt når man aldri velger noe annet enn DAB. AM er umulig å bruke i Norge. FM velger man bare dersom DAB ikke er tilgjengelig. Og hadde jeg plugget i en iPhone, ville DAB-valget bli skvist ned til neste side. Som reiser et nytt spørsmål: Med så mye plass, hvorfor begrenser man seg til fire alternati-ver om gangen!?
Nok et eksempel på sløsing av plass: Her er det mye tomrom som kunne ha vært brukt bedre. For hvorfor skal forhåndsvalg være begrenset til 6 stasjoner? Dette var nok for 20 år siden, da valgene måtte kobles til fysiske knap-per. Men i dag – når man har en så stor skjerm?

3. GPS:

Jeg blir bare deprimert ved tanken.

Ideelt sett skal man ikke fikle med mobil eller GPS mens man kjører. Radio og CD er tillatt, merkelig nok. Uansett, når man er alene i bilen blir det til at man programmerer GPSen selv. I fart. Brukergrensesnittet er så dårlig at passasjerer nekter å ta i det uansett. Og det er helt uaktuelt å stoppe.

Når bruker man GPS? Jeg har to eksempler: 1. Jeg vil vite hvor lenge det er til jeg er fremme eller, 2. Jeg vet ikke hvor jeg skal. Nummer 1 gjelder som regel til steder jeg allerede har vært, så jeg velger ankomststed fra historikken. Den virker faktisk ganske bra. Men før noe havner i historikken, må man gjennom nummer 2. Da må du fylle ut land, postnummer/-sted, gate. I den rekkefølgen. Land endrer man sjelden, så den er grei. Men postnummer eller sted? Der er jeg sjanseløs med mindre personen bor i Oslo. Selv i hjembygda er det håpløst. Sandviksveien er i Sandvika, ikke sant? Det fungerer helt fint helt til gatenummer skal tastes inn. Da må du vite om gatenummeret ligger i Sandvika eller på Slependen. Veldig lett å vite når du aldri har vært der før.

Og bare glem å finne et sykehus. Jeg måtte kjøre faren min til sykehuset ved en anledning. Situasjonen var ikke livstruende, så det ble til at jeg kjørte ham fra Oslo til Fredrikstad sykehus, som er nærmest der han bor. Å kjøre dit er ikke noe problem, det er bare å følge skiltene på veien, i tillegg til at faren min vet veldig godt hvor det er. Men det hadde vært fint å vite når man er fremme. Skal vi se, hva er postnummeret og gateadressen til sykehuset i Fredrikstad igjen?  Det finnes en søkefunksjon, men da må du først vite i hvilken av 50+ kategorier man finner sykehus…

Å legge inn GPS-adresse må skje i denne rekkefølgen: 1. By eller kode 2. Gate 3. Nummer Dette gir to problemer: Kjenner du ikke byen eller post-nummeret, kommer du ingen vei. Hvis gaten går over flere postnummer, og du velger feil, får du ikke lagt inn gatenummeret.
Eksemplet her er Sandviksveien som går over to post-nummer, Sandvika og Slependen. Jeg forsøker å legge inn adressen til Pizzagutta som ligger i nr 233. For meg er det opplagt å velge Sandvika som postnummer/-sted.
Sandviksveien 233 ligger visst ikke i Sandvika. Men hvorfor må jeg ta stilling til det? Jeg har funnet rett vei!
Og når man først krever postnummer, bør databasen være riktig. 1300 er opplagt et postnummer for Sandvika, men det finnes ikke engang!
1300 Sandvika finnes ikke…

Den enkleste måten å programmere en GPS i en Toyota? Søk på Google maps på telefonen din. Så kan du taste inn postnummeret…

Thomas»


Har du noen morsomme eller dødsirriterende eksempler på når teknologien ikke forstår deg? Del dem gjerne – send din liten historie og kanskje bilder til darija@darijasart.com så lager vi sammen en samling av frustrasjoner på blog.darijasart.com.   

Tekst og bilder: Darija Sapozenkova-Hauge, Thomas Eyde. 

Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber
Thomas Eyde
Thomas Eyde, senior utvikler i Ciber