All posts by daluzija

Lederskyggingen fortsetter

Ønsker du å se selskapet ditt fra fugleperspektiv, se hvordan ting henger sammen og lære fra de beste? Prøv deg på lederskygging – en dag med lederen din.

Jeg har skygget flere ledere. Det startet med at jeg hadde en dag sammen med Espen, administrerende direktør i selskapet mitt, Ciber. Det var gøy og lærerikt. Jeg har skrevet guide i skygging for nybegynnere på: http://blog.darijasart.com/a-skygge-en-leder/. Lederen i Ciber har også skygget meg og fortalt litt om erfaringene sine. Video: https://www.youtube.com/watch?v=mrB-THWr1E4&t=950s

Nedenfor forteller jeg om min skygging av Trygve Solem, direktør i Experis Norway og Sølvi Spilde Monsen, administrerende direktør for Manpower Norge. Dette er en slags dagbok over hva vi gjorde, hva jeg synes var interessant og hva jeg tar med meg videre.

1. Skygging av Trygve

Trygve Solem er administrerende direktør i Experis Norway, morselskap til Ciber, selskapet jeg jobber i.

Jeg kom først, slik jeg ofte gjør. Vi skulle i et kundemøte hos kunden og gjengen var fem karer i nesten like blå dresser. At jeg også hadde blå klær,  var flaks. Jeg tror ikke de andre skjønte helt hva jeg gjorde der. – Darija skygger meg i dag, forklarte Trygve, og alle satt i gang med siste planlegging før møtet. Jeg fikk crash-course for dummies fra Trygve om formålet med møtet og hørte på guttenes småprat. KAMer fra forskjellige regioner skulle presentere bemanningskapasitet og ønske å betjene kunde på best mulig måte. Experis leverer ingeniør-, IT- og økonomiressurser til kundene sine.

Vi kom inn i et stort møterom med mange deltakere fra kunden. De viste en Powerpoint-presentasjon om selskapet sitt og om behovene sine. Så presenterte Trygve Experis. En annen fra oss snakket om hvordan vi jobber, og vektla at 80 prosent av de største kundene i Norge har en eller annen form for samarbeid med oss. Vi måler kundetilfredshet og kandidater. En nøkkelperson, Rune, fortalte om et allerede vellykket samarbeid, som kunden ønsker å utvide til flere regioner. Det var en del viktige avklaringer på detaljnivå. Ikke overraskende, for å få kundens ønsker oppfylt, konkluderte kunden med at også de må gjøre litt jobb på sin side. Jeg satt uvanlig stille hele møtet og observerte. Jeg var nysgjerrig på en annen person som også satt veldig stille – hva tenker vedkommende? På vei ut av rommet spurte jeg hva hun tenkte. Det viste seg at hun var positiv og nysgjerrig, og ønsket å komme i gang. Det var jo godt å høre for gjengen vår. Trygve sa at det var bra at jeg spurte.

Etter en liten oppsummering på parkeringsplassen, sa vi farvel til de som skulle ta fly tilbake og dro tilbake til kontorene våre i Lakkegata.

Der gikk vi rett til et video-statusmøte om digital driftsmodell. Jeg husker ikke hvem som var på den andre enden, men jeg husker et Excel ark med en del beige farger. Nytt system for search & match ble diskutert. Jeg likte tilnærmingen (jeg praktiserer ofte en slik tilnærming selv) «Vi må tilpasse oss system, ikke motsatt» (ellers så blir det veldig dyrt). Det er fint å være trygg på valg ledelsen gjør.

Lunsjen husker jeg ikke. Men jeg husker veldig godt Forecast møte med Avan (datterselskap til Experis) om konsulentomsetning. Det var mye tall! «Q3, Q4 må klargjøres mer». Trygve påpekte at det er viktig å ha riktig info til månedsmøtet med Nordisk ledelse. Det var interessant å se hvordan søsterselskapet til Ciber rapporterer konsulentomsetning, de gjør det annerledes enn vi gjør i Ciber.

Trygve, Jorunn, Richard og Bodil på telefon.

Observasjon: Trygve er beslutningsdyktig og tydelig. Det jeg vil lære mer av ham, er kunsten å drive “butikken”.

Take-away:

  • Det mest interessante for meg var såklart kundemøtet – der jeg kunne se «produktet» Experis leverer og selger inn i praksis. Det var lett og interessant å observere forskjellige karakterer som var på møte, lese hva som er sagt og hva de tenker. Erfaringen min fra å høre og observere folk under brukertest-intervjuer hjalp meg å forstå nyansene i samlingen. Hoved-takeaway – mennesker med spisskompetanse og skalering av tilbudet er en hot vare.
  • Jeg lærte hvordan morselskapet er organisert og hvordan vi i  Ciber relaterer til det hele.
  • Det var kult å se Trygve «in action» på diverse møter. Han er dyktig og inkluderende. 

2. Skygging av Sølvi

Jeg ønsket å skygge en kvinnelig leder. Hvem kan være forbilde? Sølvi er administrerende direktør for Manpower Norge og LinkedIn sier at hun er flink. Jeg tok kontakt via Linkedin og vi avtalte å møtes.  

Sølvi kom fra Bergen til Oslo-kontoret og vi hadde et stort program den dagen.

Det var bra at Sølvi hadde røde klær på seg den dagen, så det var lett å finne henne flyende rundt i lokalene. Jeg pleier ikke å ha noen forventninger til den jeg skygger, men Sølvi var godt forberedt. Vi startet med en introrunde. Sølvi har vært mye involvert i styrearbeid og nettverksfora gjennom karrieren sin. Det bærer frukter.

Vi har sett litt på innboksen til Sølvi. En mail var interessant fordi den handlet om nye lover rundt stillingsbrøk, som gir konsekvens for selskap som jobber med bemanning. Kort fortalt – kravene til fast ansettelse er skjerpet og fortrinnsretten for deltidsansatte er styrket.

Sølvi tok meg gjennom organisasjonskartene for Manpower Norway og ManpowerGroup Norway. En hyggelig kar – Lars – kom innom, og vi hilste.
Sølvi skriver julekort og vi tar en hilse-/klemmerunde i huset med blant annet Vigdis fra Bid team, Lise, Maalfrid og National sales teams representant.
Sølvi stråler av varme og man ser at hun bryr seg om folk. Hun passer godt som leder i et selskap som jobber med nettopp dette – bemanning.
Sølvi har masse energi og nysgjerrighet og det er premissene for å lykkes.
Vi tok et jenteselfy med Maalfrid Brath – administrerende direktør for det hele (ManpowerGroup Nordic & Baltic).
Jeg observerer mye aktiv lytting som Sølvi gjør i hverdagen sin. Det er en viktig suksessfaktor for samarbeid og beslutninger. Mer aktiv lytting er noe jeg har på to do lista mi.
KAM Syver kom innom og presenterte kunden Tradebroker, som han har ansvar for. Hvorfor? Fordi vi skal til lunch med Tradebroker på Sudost! TIPS: Lederskygging i juletida er alltid litt mer hyggelig 😉
Observasjon: Sølvi har vesker til alle anledninger (stor til pc-en og liten til restaurant-besøk). På to do listen min: Vurdere et liv uten ryggsekk.
Fantastisk mat

Observasjon: Kunde-jule-lunch foregikk som forventet: 98 prosent chit-chat, 2 prosent viktige poeng (jobb- prat). Veldig hyggelig.

Etter lunch fortsetter vi med vår Inbox-«safari». Sølvi ringer opp en kollega og de diskuterer avtaleutkast fra Bullhorn/Volcanic. Hun tenker høyt og det er interessant hvilke områder i dokumentet som tiltrekker seg hennes oppmerksomhet og hvorfor.

Vi går til status med salg/convenience team ved Marco. Litt annerledes modell, beregninger og presentasjon enn hos oss i Ciber. Det var bra stemning.

Avslutningsvis tok vi en kjapp wrap-up med Sølvi og jeg løp til Luciadagen i barnehagen.

Det er spennende å følge flinke ledere og se hva de gjør en vanlig dag  på jobben. Nå vet jeg mer om vår bransje, konkurrenter, historisk utvikling. Hva som er viktig, og hvordan min organisasjon fungerer og hva som er viktig for oss. Det er givende både for ledere og medarbeidere å delta på lederskygging. Både jeg og de jeg skygget fikk utvidet perspektiv og en arbeidsdag som var litt annerledes på en hyggelig måte.

Skygg en leder du også.


Tekst og bilder: Darija Sapozenkova-Hauge.  Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad for korrekturlesing.


Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, sjefskonsulent og teamleder i Experis Ciber AS

Brukerinnsikt med ekte hjernedata

Brukerinnsikt er den beste metoden for å få innspill på tjenestene vi lager. Min kollega Tobias Andersen har tipset meg om muligheten å bruke ekte hjernedata til brukerinnsikt. Tobias har lekt med teknologien i andre sammenhenger og vi prøvde det i forbindelse med en brukertest.

Teknologien kan gi oss innsikt og analyse av hjerneaktivitet. Gjensidige bank, som er min kunde, var villig til å teste det ut. Vi har brukertestet appen på vanlig måte men med hjernesensorer koblet på testbrukere. Vi har hatt flere demotester, blant annet under en intern konferanse der kollegene våre var et aktivt publikum. Formålet med testene er å finne ut hvilken verdi teknologien kan gi oss, hva som er den beste måten å bruke det på, og om det finnes andre bruksområder.

Jeg regner med at du kan brukertest fra før. I artikkelen lærer du om:

  • EEG teknologi og noen bruksområder

  • Brukertest med hjernesensorer og analyse av hjernedata

Engasjerte kolleger og gjester ser på brukertest av Gjensidige Bank mobilapp «live». På Petters hode – et EEG headsett med sensorer som fanger opp ulike hjernedata og viser oss visuelle ekvivalenter.

Hvordan får vi data ut av hjernen?
Vi bruker «electroencephalography» (EEG) som tar opp elektrisk aktivitet i hjernen.  Tobias forteller at det er ganske gammel teknologi som i dag blir brukt i sykehus for eksempel for å diagnostisere epilepsi.

– Teknologien har blitt billigere i de senere årene, og jeg begynte å utforske den da jeg var student. For eksempel har jeg brukt teknologien som metode for å styre en bil i et dataspill.

– Hvilke data får vi ut av hjernen?
– Sensorer måler aktivitet i spesifikke områder i hjernen. Data sendes til analyseverktøyet og visualiseres i form av kurver i en tidslinje. Parametrene vi får data på er: fokus, begeistring, engasjement, interesse, avslapping og stress.

Vi kan se hvor stresset eller avslappet man er på ulike tidspunkt, samtidig som vi ser og hører hva vedkommende gjør samtidig i appen vi tester.

Parametere som måles av EEG og visualiseres i Emotive applikasjon.

– Hvordan foregår en brukertest med hjernesensorer?
– Under en brukertest så vi på parameteret «stress» og vi så at kurven gikk opp da brukeren kom inn på sider der noe av informasjonen var skjult utenfor skjermen. Det at man syns ikke-responsivt design ikke er noe særlig, trenger man ikke bekreftelse på, men det er bra som konklusjon at hans hjernedata stemmer med det flere brukere opplever og det folk sier. Det betyr også at teknologien fanger opp riktige ting.

Under en vanlig brukertest snakker man om hva som oppleves. Men bruker forteller ikke alt. Vi håper at slik futuristisk teknikk kan gi oss en ekstra dimensjon for opplevd bruk av det vi lager og tester på.

Eksempel på oppsett for skjermopptak fra mobiltelefon. «Live» opptak kan for eksempel vises til observatører i et annet rom, eller de kan lagres til videre analyse.

– Kan maskinen ta feil?
– Grovt sagt er dataene som oftest riktig, men de kan tolkes feil. Man må se på kontekst. Signalene kan også være noe forsinkeletl. Vi må alltid måle signalene i rolig stand («zero level»). Da vi brukertestet på Petter, var han ganske rolig. Det han sa stemte med det vi så i analysen. Han var eksisterende bankkunde, hadde app fra før av og var veldig avslappet til tross for at det var stort publikum i salen.

Petter bekreftet det vi vet om appen allerede. Det var godt å vite at en reell bankapp-bruker var fornøyd (det sa han) og reelt avslappet (ifølge dataene vi fikk fra sensorene). Som del av en vanlig muntlig input har vi har oppdaget at det er mange funksjoner han ikke er bevisst på, akkurat som mange andre brukere. Petter har også kommet med noen små forslag til funksjonalitet. Alt i alt var ikke testen på Petter revolusjonerende på noen måter, kun bekreftende. Vi trenger mer volum for å se hva teknologien kan gi oss og om det lønner seg å bruke det i noen brukertest-settinger.

– Er intervju-manuset annerledes når man bruker hjernesensorer?
– Egentlig ikke. I vanlig brukertest viser vi ekte produkter eller prototyper, vi stiller åpne spørsmål: «Hva tenker du om denne? Er denne bedre?» Ifølge Tobias er det enklest å se om det man sier stemmer med det som visualiseres av data i analyseverktøyet, med spørsmål om konkrete ting.

– Hvis det er et område i appen der noen folk er mer stresset enn gjennomsnittet, og de ikke sier noe om det, kan vi stille oppfølgende spørsmål: «Var det noe spesielt der?».

Tobias (ansvarlig for det tekniske under test og analyse), Darija (stiller spørsmål til testpersonen) og Petter (frivillig som vi brukertester på). Som dere ser, det er en litt annerledes setting – vi gjør dette under en intern konferanse og har stort publikum i salen som ser hva som skjer på testtelefonen og i analyseverktøyet.

– Er det riktig påstand at i en sånn test, er det ikke teknologien som feiler, men at den brukes og tolkes på feil måte?
Det er nok mer sannsynlig at det er brukerfeil. Det har mye å si hvordan vi tester, svarer Tobias.

Vanlig stress
En annen testbruker, Alexander, opplevde mest stress da han skulle betale. Han fortalte oss ikke at han opplevde stress. Kanskje er betaling litt stressende uansett i hvilken bank du gjør det?

Stressnivået går opp når man får en feilmelding. Men det var ikke så farlig her for vår testbruker. Kanskje den søte illustrasjonen gjør jobben?

Stress betinget av eksterne faktorer
Tobias opplevde også stress i betalingsprosessen, men det var på grunn av eksterne faktorer: Kontonummeret på kortet han måtte lese da han skulle betale. Så ting kan slå ut negativt uten av det er appens feil.

Tobias opplever stress når Darija ber ham om å overføre 1 krone til Alexander. Tobias måtte lese kontonummer på et slitt kort. Stresset hadde ikke noe å gjøre med appen, men kontekst rundt.
Under test ser vi «live» hva som skjer på skjermen. Vi testet telefonen og hvordan «stress»-parameter endrer seg i løpet av bruken. Bildet er tatt under demo hos Gjensidige bank.
Testpersonen kan være stresset av andre årsaker. Petter er bruker av appen, så det eneste ubehagelige momentet for ham som Android-bruker var at ting fungerte litt annerledes på operativsystemet til iPhone som vi testet på.

Jeg sier forstyrrende: «Petter, du er vakker.» Nå ser jeg at stress-kurven øker og han opplever stress.

Etter at brukertesten er ferdig, ser vi på og analyserer alle parametrene.

Showstoppers
I noen organisasjoner kan det være vanskelig å få til en vanlig brukertest, uten tilleggs-teknologi, så man bør nok utforske teknologien der det er «frodig jord» for brukertesting fra før.

– Er bruk av teknologien kostbar?
– Du skal gjennomføre den brukertesten uansett, men det koster ikke mye å ha headsettet og analyseverktøy i tillegg. Du må også beregne tid hvis du vil se på målingene i opptaket i etterkant, sier Tobias.

– Hva er verdien i bruk av hjerne data?
– Med teknologien kan vi finne ut om brukeren er engasjert og fokusert ett sted i en mobilapp, mens en annen del av appen stresser brukeren. Man kan også sammenligne en konkurrerende mobilapp med sin egen app for å se om brukeren opplever om de samme oppgavene forskjellig i de ulike appene. Det er ikke alltid brukere er så glade i å snakke under en brukertest og da kan det være ekstra spennende. EEG-teknologien kan være nyttig hvis man vil brukerteste for eksempel døve. Teknologien kan brukes på mange flere områder, som for eksempel for å se hvilke tidspunkter i et dataspill eller en reklamefilm som vekker interesse.

EEG i brukertest er et eksempel på bruk av spennende teknologi i det daglige arbeidet vårt. Teknologien har eksistert lenge, men er nå tilgjengelig for en rimelig pris. Det er fortsatt et åpent spørsmål om teknologien vil bidra med verdifulle data fra brukertester, men det er definitivt en teknologi som vekker interesse og som er spennende å utforske. Vi har bestemt oss for å bruke det mer og skaffe oss mer erfaring, og er spente på å se hvilken verdi hjernedata kan gi til brukertester. Spennende tider!


Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Bilder: Ciber, illustrasjoner: emotive, Tobias Andersen. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad for korrekturlesing.


Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, UX/CX ekspert og teamleder i Ciber Experis

5 essensielle UX sprint aktiviteter

I denne lyntalen deler jeg erfaringer fra UX teamledelse og UX aktiviteter som hjelper utviklingsteamet lage løsninger brukerne elsker. Oslo Spectrum / JavaZone  12.09.2018

2500 folk på JavaZone 2018 i Oslo Spectrum.
UX faser, hyppig og tidlig brukervalidering, og pixel perfect spec til utvikling
Race game med hjernestyringsteknologi på Ciber Experis stand.

Hverdagen som UX-designer

I denne artikkel forteller min kollega Agnethe Heggelund om sin vei inn i UX-faget, arbeidsmetoder og prosjekter i helsesektoren.

Agnethe Heggelund

– Hva fascinerte deg så mye med UX at du valgte det som fag?
– Jeg visste ikke nøyaktig hva interaksjonsdesign-studiet skulle bli da jeg begynt å studere. Jeg var kreativ, glad i teknologi og likte å tegne. Interaksjonsdesignlinjen på NITH var praktisk orientert: Mer «hands on»- koding, mindre dokumentasjon og mer rettet mot arbeidslivet. Etter BA i interaksjonsdesign med mye programmering ønsket jeg å forstå UX bedre og tok master på UiO med spesialisering innenfor interaksjonsdesign. Det var reelt og spennende å skrive masteroppgaven, som handlet om omsorgsboliger og bruk av trygghetsalarm. På grunn av det fikk jeg lyst å jobbe innenfor helsesektoren.

En dag i året er det IFI-dager på UiO. Bedrifter presenter seg med stands og studenter har mulighet å utforske arbeidsmarkedet. Jeg snakket med noen på Ciber-standen og skjønte ikke helt at de hadde UX, men jeg skrev meg på liste og de kontaktet meg. Under intervjuet skjønte jeg at de har UX og at det er et hyggelig sted. Så fikk jeg tilbud. Det var halvt år før jeg var ferdig med master. Jeg tipset de andre, så det kom to til fra oss til Ciber.

– Hvilke prosjekter er det gøyest å jobbe med?
– Et av de morsomste prosjektene var Komplett Apotek for Komplett-gruppen. Kunden skulle ha et av Norges største nettapotek med salg av resept-medisiner. Jeg skulle finne ut hva nettapoteket skulle være, definere krav, dele opp prosjektet i faser, kombinere forretningsbehov med brukerbehov. Jeg måtte forstå domene, resepter, systemflyt, tekniske begrensninger for løsningen samt lover og regler. Så måtte jeg lage et design og formidle det til utviklerne. Jeg brukte mesteparten av tiden min til å skrive brukerhistorier – vi jobbet opp mot polske utviklere, som ikke kan den norske reseptløsningen og alt skulle detaljspesifiseres. Det var også mye kommunikasjon med folk – farmasøyter, utviklere.  

– Det var gøy å jobbe med et så komplisert domene – masse å sette seg inn i og utfordringer underveis, som for eksempel endring i lovverket. – Lanseringen gikk kjempebra – vi solgte mange reseptmedisiner.

Komplett Apotek forside, responsivt design.

– Hvilke verktøy brukte du i UX arbeidet?
– I gamle dager brukte jeg Photoshop for grafiske skisser, Balsamiq for wireframes og Illustrator for ikoner. Sketch kom senere og er godt i bruk nå om dagen. For animerte og fancy prototyper bruker jeg Axure, for enkelt lenkede sider bruker jeg Marvel.

– Hvilke metoder for brukertesting har du jobbet med i Komplett Apotek-prosjektet?
– Vi testet reseptløsningen med Beta-testere som testet hjemmefra. Beta-testerne var spesielt utvalgte folk som fikk tilgang til testsiden via URL der man kunne bestilte på helt vanlig måte og gi tilbakemelding til produkteier.

En annen måte å teste på er Gerilja-brukertesting. Da man går ut på gata med papir skissene eller mobil/iPad og vi spør tilfeldige folk på hva de syns.

Lab-testing er formell testing med fastsatt manus og oppgaver, i et bestemt rom og analyse i etterkant. Vi tok opp skjerm på iPad for analyse med et verktøy som heter Wondershare, selve brukertesten var filmet med Quicktime. Hvis man vil ha flere observatører, så kan man streame til et annet rom eller dele URL-en som streamer skjerm og lyd.

Hotjar er analyseverktøy for brukeradferd på web. Man kan ta opp brukerne mens de bruker nettstedet, og se hva de gjør uten at de vet det. Viktig å huske på: Utviklere må maskere feltene med sensitive data som kredittkortnummer i forkant av opptak i Hotjar.

Man kan sette markeringer på flyten og se hva 10.000 brukere klikker mest på: Klikker de på det du ønsker de skal klikke på? Scroller de på langs eller scroller de ned? Hvor faller folk av? For eksempel man kan sette opp målinger og måle hele flyten i en kjøpsprosess: Fra forside til produktside, videre til handlevogn, så til kasse og til bekreftelsesside. Som resultat får man en visualisering. Den kan for eksempel vise at 80 prosent av alle brukerne faller av på produktsiden. Da vet man at det er noe på produktside som gjør at brukere ikke går videre. Så kan man vurdere om og hvordan siden bør forbedres.

Det er gøy å teste og se om påstandene våre stemmer med det folk opplever og hva de gjør.

Man kan bl.a. se klikk og mus bevegelser via Hotjar

Akkurat nå har jeg gått ut av et prosjekt hos Norsk pasientskadeerstatning, som har en mer sårbar brukergruppe. Da har vi brukertestet på venner og bekjente, samt rekruttert brukere med god spredning fra Norstat. Det er en veldig fin måte å rekruttere brukere på om du ikke har brukergrupper lett tilgjengelig.

Jeg vil også anbefale flere å sjekke ut Abstract: et verktøy som gjør det lettere for designteam å jobbe sammen. Nesten som GitHub for designere. Det har vi akkurat tatt i bruk på prosjekt hos Entur og vi digger det.

Jeg håper at denne artikkelen ga deg oversikt over UX- hverdagen og inspirerte deg til å prøve nye brukertest-metoder!


Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Bilder: Edin Ramicevic, Agnethe Heggelund og Hotjar. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad for korrekturlesing.


Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, UX ekspert og teamleder i Ciber Experis

Å skygge en leder

Hva er leader shadowing og hvordan funker det? 

Jeg liker å lære og prøve nye ting. På ODAs inspirasjonsdag (ODA er Nordens ledende nettverk for kvinner i teknologibransjen) i fjor hørte jeg om noe som heter Leader shadowing (leder-skygging). Det jeg skjønte var at man følger CEO/CTO eller en annen leder i sin organisasjon og lærer å se på ting fra et lederperspektiv. Ingen jeg kjenner har gjort det før, så det var ingen å spørre. Det tok meg et halvt år å tørre å spørre administrerende direktør i selskapet jeg jobber i om å få henge med ham i en dag. Jeg sa det er en hot og nyttig greie og han sa «hvorfor ikke».

Nå har jeg «skygget» sjefen i en dag, og via eksempler på hva sjefen min gjør vil jeg dele erfaringer om

1. Hva er nyte av leader shadowing?
2. Hvordan kommer man i gang?
3. Hvordan foregår det?

Artikkelen er krydret med konkrete eksempler fra møter jeg deltok i og det jeg har lært gjennom dagen. Nå kan jeg trygt si at Leader shadowing er en ny og hot greie som alle som tør bør prøve!

1. Nyten av leader shadowing

Hva er nyten av leader shadowing for deg?
Det er litt avhengig av type og størrelse på organisasjonen du jobber i og din rolle. Velg en leder du ønsker å følge med tanke på hva du ønsker å lære. For meg var det et ønske å se på selskapet jeg jobber i fra direktørens perspektiv, å være vitne til en typisk leder-arbeidshverdag, bli kjent med sjefen på en annen måte. Det er også lov å ikke ha et så klart definert mål – det er helt OK å bare være nysgjerrig og se hva som kommer ut av det. Du kommer sikkert til å lære noe.

Hvorfor skal lederen din si ja til dette?
Lederen bør ønske å løfte ansatte, lære opp og inspirere. Og hvis opplegget ikke medfører mer arbeid for lederen, så er det vinn-vinn. Det er også nyttig for lederen å blir nærmere kjent med ansatte og deres perspektiver.

2. Det første steget

Kom i gang med «leader shadowing»
Er sjefen/lederen dyktig eller inspirerende på noen måte? Hvis ja, fortell ham eller henne om «leader shadowing» og spør om det ville vært interessant for ham/henne. Du kan bli overrasket hvor mye goodwill det er hos din administrerende direktør/teknisk direktør/avdelingsleder. Jeg tenkte på det i måneder,  og så spurte jeg. Derfra tok det sekunder. Han sa «Ja, send meg tidspunkter som passer deg».  Vi utvekslet et par nødvendige mailer om dato og varighet. Jeg foreslo å bruke en dag på dette.

Når det gjelder valg av dato, måtte for min del dagen passe med et kundeprosjekt. (Jeg er konsulent og utleid 100 prosent hos en kunde og jobbet inn i påskeferien. Og det var kos). For sjefens del så måtte det være dager med møter som ikke er konfidensielle. Første dagen etter påske passet for oss begge, utover det visste jeg ikke hva planen til Espen var og har ikke tenkt å forstyrre ham mer enn nødvendig.

3. Hvordan foregår leader shadowing?

Inngangen og første møte
Jeg har nylig blitt vikar som teamleder og hadde en halv time med Åse – en erfaren teamleder hos oss. Hun tipset meg om framgang med medarbeidersamtaler. Etter samtalen med Åse kom jeg litt forsinket til oppstarten på Leader shadowing.

Jeg visste ikke hva møtet skulle handle om. Der inne var 7 mennesker og Espen holdt på med en powerpoint-presentasjon. Han ønsket meg velkommen, presenterte meg for ukjente ansikter i rommet og sa at vi driver med en hot greie som heter leader shadowing. Så fikk jeg vite at jeg var vitne til onboarding av nye ansatte. Vi satt der fram til lunsj. Jeg fikk en oppfriskning i presentasjonen av selskapet og forventningene til en konsulent. For min del var den største verdien kommentarene og refleksjonene fra Espen rundt prosjekter/produkter og et kakediagram fra Thomas (leder for Business Consulting) som oppsummerer aktiviteter i selskapet.

Jeg likte godt diskusjonen om hva som er en bra konsulent. Dialog er en leken form for læring.

Møter fortsetter
Under lunsjen lurte Espen og Thomas på hva jeg synes om onboarding- presentasjonen. Jeg håper refleksjonen min var nyttig. Videre fulgte jeg Espen til møte med  Experis og Avan-representanter (søsterselskap) som handlet om alignment av interne prosesser. Det var hyggelig å hilse på folk fra andre selskaper, se deres perspektiver og lære om forskjellige tradisjoner for prosess. Jeg vet ikke helt hvor mye input som er akseptabelt fra en «skygge», men tjenestedesigneren i meg måtte får ordet når det var snakk om «ansattreiser» samtidig som det var lite av de ansattes perspektiv med i bildet.

Tips: Gjør deg komfortabel med «skygge»-rollen. Det er helt fint å være en observatør. Om du ønsker å være mer aktiv, så må det passe inn i kontekst.

Alle snakket litt om sitt. Men til slutt tegnet Espen en tabell som folk kunne relatere til. Den slags forståelse og analytisk evne kommer med erfaring. Finnes det snarveier som å lære fra andres erfaring, eller må man ta sine egne omveier, tenkte jeg i ettertid. Espen lovet å fullføre tabellen i powerpoint og jeg lurer på når han får tid til det. Dagene hans er fulle av møter.

Espen under videomøte med Trondheim mens vi prøver å koble oss opp til et online-møte med Trondheim, tipser Espen om håndtering av innboksen. Han leser mailer og markerer de som må besvares fort som «Unread». I tillegg viser han hvordan vi kan booke møterom i de nye lokalene (noe jeg hadde etterspurt fra IT-avdelingen, men ikke hadde fått svar på der). Jeg ble superglad og lagde video-bruksanvisning som jeg delte på Slack for andre som slet med det.

Espen og Kjell fra Experis i Trondheim fikk oppgave å planlegge intern samling. Videomøtet handlet om nydelig påskevær og det å finne dato for planleggingen. Litt vanskelig å si hva jeg lærte under den korte sesjonen fordi jeg drev med tester på møteromsbooking; lav lyd fra høyttalerne gjorde detaljer i møtet mindre hørbare.  

Espen under videomøte med Trondheim

Etter en pause, gikk vi til statusmøte med Daniel fra HR. Noe konfidensielt var  på agendaen så jeg måtte vente litt ute først. Det var også helt greit å ta en pause fra «lederopplevelsen» og synke ned i en stol ved siden av javautvikler Alina. Hun kommenterte at det er tøft det jeg gjør nå og hun lurte på hvordan jeg kom på det.

Så ble jeg invitert tilbake til statusmøtet. Det var saker av stor variasjon HR hadde på sakslisten. Saken som var spesielt interessant for meg var rekrutteringsavtaler med eksterne byråer. Det hadde også vært interessant å se hvordan man løser spørsmål knyttet til det menneskelige. Men så klart – det må jo finnes grenser hvor langt «skyggen» kan følge med.

Espen og Daniel på bildet vekker assosiasjoner til skulpturen «The thinker» av Auguste Rodin

«The thinker» av Auguste Rodin. Foto: Patricio Hurtado

Beautiful exit:
Jeg måtte dra før Espen var ferdig med et konfidensielt møte og fikk ikke mulighet til å takke ham ordentlig for dagen. Det skulle jeg ha gjort. Og jeg ønsket å spørre: «Var det komfortabelt for deg å ha  «skygge»? Medførte det merarbeid? Har du selv oppdaget noe nytt? Har du tips til meg?». Jeg har sendt «takkemail» til Espen med noen punkter av det jeg har lært. Espen svarte at det var hyggelig og lærerikt og vi kan gjerne gjøre dette igjen. Ja, takk, veldig gjerne, Espen!

Oppsummert:

Praktisk

  • Det var lav takhøyde for å gjennomføre dette og ingen forberedelser krevdes.
  • Klar kommunikasjon ved planlegging og fri dag fra egne aktiviteter anbefales.
  • Man skal være modig for å spørre sjefen om slikt opplegg, men det er ikke så farlig som det ser ut.

Inspirasjon
Jeg har lært en del spennende ting, men kanskje det mest fascinerende var å observere måten leder kommuniserer på: hvordan man lytter og velger riktige ord. Det var ingen unødvendige eller forvirrende ord, det er sikkert noe som kommer med rollen og erfaringen. Merknad: småprat om for eksempel om ferier er del av kommunikasjonen.

Skygge en kollega?
Det kan være litt lotteri hva man får ut av en sesjon fra leader shadowing. Det var en kul og nyttig opplevelse for min del. Det har en verdi å sette seg inn i andres sko. Det må ikke være en sjef.  Så lenge man følger en dyktig leder eller kollega, er det masse å lære!


Tekst og bilder: Darija Sapozenkova-Hauge. Bilde av skulptur: Patricio Hurtado / Pixabay / CC0 Creative Commons. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad for korrekturlesing.


Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, UX ekspert og teamleder i Ciber Experis

Hvordan dyrke kommende teknologier i et konsulentselskap

Bilde av ny tech samlingen i CIber

Vi lever i en tid der teknologi som lenge var science fiction plutselig blir en del av hverdagen: Kunstig intelligens (AI), automatisering, roboter, voice user interface (VUI), selvkjørende biler, ansiktsgjenkjenning og så videre har de siste årene gått fra å være på forskningsstadiet til å bli noe som bedrifter i Norge starter å bruke. Vi som er konsulenter er med på prosjekter som digitaliserer manuelle oppgaver og ny teknologi gjør stadig flere oppgaver mulig å digitaliseres.

Jeg snakket med vår fagsjef for Nye Teknologier i Ciber Norge, Raymond Selvik. I denne artikkelen deler jeg hans tanker bak fagområdet Nye Teknologier og hvilke hotte teknologier som kan være verdt å prøve ut.

– Hvorfor kommer det så mye nytt nå?
– Teknologien er i rask endring og endringene skjer fortere enn før. Vi har nå i flere år omgitt oss av teknologier som samler inn store mengder data. De kan være kundedata, brukerdata og sensordata. Data er drivstoffet for kunstig intelligens, spesielt for maskinlæring. Utviklingen innen maskinlæring kombinert med denne mengden data har gjort selskaper som Tesla og Google i stand til å lage selvkjørende biler, eller Amazon i stand til å lage sin revolusjonerende selvbetjente butikk.

– Hvordan ble du interessert i nettopp kunstig intelligens og maskinlæring?
– Jeg har bakgrunn i kybernetikk fra universitetet. Kybernetikk handler om styringssystemer og automasjon– å få ting til å skje av seg selv. I kybernetikk har du to deler: den ene er den klassiske reguleringsteknikken og  prosessteknikken, og den andre er å ta i bruk datateknologi for å automatisere ting. Jeg spesialiserte meg i datadelen og fikk mer og mer interesse for AI gjennom dette perspektivet.

– Hvor mye forkunnskap må man ha for å komme til praksismøter før nye teknologier?
– Nye Teknologier berører alle fagdisipliner og vi ønsker at alle skal være velkommen. Feltet dreier seg naturligvis mye om å bygge software så det er gjerne aller mest aktuelt for .NET og Java-programmerere, men vi prøver å legge oss på et nivå som passer flere. Teknologiene er nye selv for de som driver med programmering, så praksis-workshops starter med introduksjon av teknologien og muligheter, og fortsetter med dypdykk i rammeverk og produkter.

– Dere arrangerte jo nylig en workshop om chatbots. Hvordan gikk det?
– Utgangspunktet var at teknisk avdeling hos en kunde var interessert i å se på muligheter å bruke chatbot som brukerinterface for å føre timer. Så istedenfor å bli påminnet hver uke å gå inn i Excel-arket og føre timer, får man melding fra en bot som stiller noen spørsmål og man gjennomfører prosessen der.

Workshoppen var et tiltak for å starte med prosjektet og introdusere folk til chatbot-verden og utforske mulighetene. Workshoppen handlet ikke bare om chatbot. Foredragsholder fra Microsoft presenterte hele Cognitive Service (Microsoft sin satsning på kunstig intelligens og machine learning) og mulighetene med rammeverket, slik som stemmegjenkjenning, bildeforståelse og kunnskapshåndtering. Vi ble ikke ferdig med boten under workshoppen, men prosjektet er i gang. Praksisen jobber hands-on og med kunder som ønsker å ta i bruk nye teknologier. Målet er å levere Proof-of-Concept-løsning slik at kunden kan evaluere om de ønsker å gå videre med konseptet. Før vi kan begynne å sette oss inn i kundeprosesser og digitale kundereiser så må vi kunne selve kjernen. Hovedfokuset for praksisen er cloud platform, kunstig intelligens og den analytiske biten.

– Hva synes du var mest gøy med workshoppen?
– Det var gøy å se at det kom så mange til en nystartet praksisgruppe, og det var veldig inspirerende for alle å lære hva Microsoft-verktøyene kan gjøre, med fokus på chatbot og kunstig intelligens.

Microsoft er kjent for å være lukket system, men nå har de blitt bedre på å åpne opp og det er mulig å integrere seg mot forskjellige rammeverk og plattformer. Samtidig, så skal ikke vi låse oss i et spesifikt rammeverk. Vi skal se på på flere leverandører som IBM Watson og Google.

Vi jobbet også med chatbot implementasjon: bruk av rammeverket for å sette det opp i Azure og integrere med Microsoft Teams eller Facebook. Alle fikk anledning til å begynne å lage sine egne chatboter og deltakerne fikk mange spennende ideer til hvordan de kunne bruke teknologien.

Emotion recognition with Microsoft tool

Vi gikk også inn på hva som nå er mulig med ansiktsgjenkjenning og så på en applikasjon som kunne gjenkjenne når noen smiler og ta et bilde akkurat da. Applikasjonen forsøker også å gjette folks alder. Det at applikasjoner finner ansikter på bilder er vi jo vant til, men denne teknologien har mange flere muligheter i fremtiden. Det er godt eksempel på hvordan teknologien gir stadig flere muligheter og hvorfor alle trenger å holde seg oppdatert på Nye Teknologier.

Takk til Raymond som ga et overblikk over noen av de tingene som rører seg innen Nye Teknologier. Akkurat nå ser vi mange teknologier som vil åpne helt nye muligheter. Teknologier som stemmestyrte brukergrensesnitt, selvlærende chatbots og autonome kjøretøy er her og er verdt å sette seg inn i.


Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Bilder: Raymond Selvik. Artikkelen publiseres også på blog.ciber.no


Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.

Hvilke egenskaper hos en konsulent ønsker kunden seg?

Jeg ønsker å være en bedre konsulent og spør min kollega, Arash Khosravi, som jobber i salgsavdelingen hvilke egenskaper kunden setter pris på. Jeg lurer også på hvilke egenskaper vi gjerne vil se mer av blant våre konsulenter og hva det er viktigst å bli bedre i.

Din formelle utdannelse og kompetanse er naturlig nok viktig, men det som også teller mye, er hvem du er som person.  Mange kunder og arbeidsgivere ser etter konsulenter som er engasjerte og gode i faget sitt, men det er avgjørende at de også kan dele kunnskap og se muligheter i samarbeid med andre. Ifølge Arash er dette de egenskapene som er mest etterspurt hos konsulenter:

1. Du må ha evne til å være selvgående.

2. Ikke vær redd for å prøve
Det er bedre å prøve og feile, enn ikke å forsøke. Du bør tørre å utfordre deg selv og gå utenfor din egen komfortsone. Det er viktig at du våger å gjøre noe og engasjerer deg, og heller gjør feil en gang, for så å lære av det. Som konsulent kan du også bygge opp din egen kompetanse, så kanskje du tør å satse på en rolle som er ny for deg. Det kan for eksempel tenkes at du er en utvikler som har kodet i noen år og som ønsker å bli prosjektleder. Du trenger ikke å jobbe med det samme resten av livet.

3. Du er oppdatert på det nyeste som skjer innen feltet ditt, og benytter deg aktivt av muligheter for kompetanseheving og selvutvikling.

4. Du har empati. Man har med mennesker å gjøre, og derfor er mellommenneskelige egenskaper særdeles viktige.

5. Du har evne til å være inkluderende. Særlig med de som faller litt utenfor.

6. Du er analytisk. Som konsulent kommer du bort i mange komplekse problemstillinger og utfordringer, som skal sorteres og analyseres.

7. Du deler erfaring, kunnskap, ideer og ser muligheter i samarbeid med andre.

8. Du viser gode kommunikasjonsevner.

9. Du er heller en lagspiller enn verdensmester. Vær ydmyk.

– Hva er Ciber Norge gode på?
Vi er gode på å dele kunnskap, det er viktig å jobbe i team og bygge prosjekter sammen med våre kolleger. Vi har flat struktur og verken høytidelige eller jålete. Det er noe av det jeg setter pris på her. For oss er det svært viktig at de ansatte får muligheten til å utvikle seg og holde seg oppdatert innen fagområdet sitt. Derfor legger vi til rette for karriereplanlegging, sertifiseringer, metodeopplæring og deltakelse i faggrupper og kurs.

– Hva er de største svakhetene til konsulentene?
– Det varierer veldig. Vi er mange mennesker og har ulik personlighet, fag og bakgrunn. Faglige kvalifikasjoner er viktig, fordi det er selve basisen for karrieren uansett hva man jobber med. Men kvalifikasjonene står bare for en del av det som skal til for å lykkes i jobben. Resten er «soft skills» som kan trenes opp. Mellommenneskelige egenskaper undervurderes ofte i arbeidslivet. Til gjengjeld er konsulentene ofte rasende smarte, veldig nysgjerrige, lærevillige og tar lett til seg ny kunnskap.

 – Hvilke egenskap kan læres og hvilke er det vanskelig å gjøre noe med?
– Soft skills eller karriereferdigheter er ferdigheter man knytter til såkalt sosial intelligens. Dette kan for eksempel være selvinnsikt, evnen til å kommunisere og samarbeid med andre, evnen til å være kreativ og se muligheter, og evnen til å takle endringer og overgangsfaser. I motsetning til ‘hard skills’ som omfatter faglig kompetanse som for eksempel IKT-ferdigheter og annen teknisk kunnskap, er disse «mykere» ferdighetene som regel mer kompliserte å gjøre noe med. Men også de kan trenes opp.


Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Bilder: Merete Dal. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad for korrekturlesing.


Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.

Få kontroll på kundereisen

Bbilder av Rob Bye, Unsplash og Cater Yang, Unsplash

To kafeer ligger ved siden av hverandre. Kafeen til venstre er full av liv mens det er stille på kafeen til høyre. Du er kafeeier og ønsker selvsagt å eie en kafe som tiltrekker seg kunder. Hvordan fyller du kafeen din med glade kunder?

Du må undersøke kundereisen. Kundereisen beskriver kundens ‘reise’ for å nå sitt mål, og hvordan kunden møter din organisasjon underveis. Kundereise-kartlegging er en del av tjenestedesign-metodikken. Tjenestedesigneren kartlegger eksisterende kundereiser for å finne hvordan kundens opplevelse kan forbedres. Resultatet av en kundereise-prosess er visualiseringer som blant annet viser involverte brukere, behov, handlinger, møtepunkter (engelsk «touch points»), ting som ikke fungerer godt (engelsk «pain points») og forbedringsmuligheter.

Jeg har jobbet mye med kundereiser det siste året. I denne artikkelen har jeg samlet praktiske tips når man arbeider med kundereiser. Jeg går rett på sak og deler erfaringer om hva jeg synes er viktig å avklare i begynnelsen av arbeidet, hvordan du kan komme fram til kundereiser som gir mening, hvordan du kommuniserer underveis og dokumenterer arbeidet, og hvordan du fullfører et godt resultat av arbeidet. Tankene er basert på et foredrag jeg har holdt og skal holde igjen i fremtiden.

Hva gjør du når kunden sier «vi trenger kundereiser


Viktig å huske på:

Før:

  • Hvem bestiller kundereisen og hvorfor?
  • Hvem kan du prate med for å lage AS-IS og TO-BE kundereiser?
  • Hva skal kundereisene brukes til?

Under:

  • 1:1 intervju/brukergrupper/workshop/kundeinnsikt/dokumentasjon som finnes
  • Helhetstenkning: større perspektiv, strategisk tilpassing
  • Visualisering

Etter:

  • Lag tilgjengelig dokumentasjon av funn og presenter den til oppdragsgiver

1. Før du starter kundereise-arbeidet, bør du avklare:

  1. Hvem bestiller kundereiser og hvem betaler for arbeidet?
  2. Hvorfor trenger de kundereiser?
  3. Hva skal kundereisene brukes til?
  4. Hvilket problem tror de at vi løser?
  5. Hva er begrensninger og omfang (“scope”) på kundereiser? Prioritering?
  6. Hva har oppdragsgiver av kundereiser fra før?
  7. Hvordan jobbes det med kundereiser i organisasjonen i dag?
  8. Forstår oppdragsgiver nytten av kundereisen? Nei? Hva gjør man da?
  9. Hvem er brukere?
  10. Hvem har interesse av kundereisen?
  11. Forstår oppdragsgiver og prosjektet din rolle når du jobber med kundereiser?
  12. Har andre involverte forståelse for det du driver med? Kan de støtte deg?

2. Arbeid med kundereiser

  • Velg riktig nivå – hva skal du visualisere? Hvilken del?
  • Lag en mal og fyll inn et utkast til en kundereise. Ser det riktig ut slik at du kan sette i gang med flere? Eller er det bedre å utdype den ene?
  • Hva skal du prioritere? Mengde av produkter, kanaler, situasjoner…
  • Tegn AS-IS først. Se etter pain points per brukergruppe innenfor prosjektets mulighetsrom
  • Hvem skal du prate med for å få et helhetlig bilde? Interne? Kunder?
  • Se på prosjektets kundereise i sammenheng med resten av virksomhetens operasjon, strategi og pågående endringer
  • Forankre arbeidet i resten av virksomheten

Dokumentasjon:

  • Lag mal og test den
  • Bruk tilgjengelige dokumenttyper som PowerPoint, Excel
  • Bruk virksomhetens eksisterende profil og konvensjoner
  • Noter navn på de som var involvert i selve kundereise-dokumentet

Kartlegging. 1:1 samtale med eksperter:

  • Lag relevant prosjektbeskrivelse for å presentere konteksten for dine informanter
  • Gi informanten status i kundereisearbeidet og uttrykk hva du håper de kan hjelpe med
  • Ta notater (jeg noterer direkte i dokumentet)
  • Uthev spesielt viktige punkter i notatene slik at du finner dem igjen senere

Etterarbeid:

  • Lag oppsummering av hovedfunn
  • Lag en visuell fremstilling som forsterker poengene 

3. Snart ferdig?

  • Oppsummér din innsikt i konkrete funn
  • Visualiser oppsummeringene
  • Få feedback fra oppdragsgiver underveis på det du er i ferd med å levere
  • Noter hvem innsikten kommer fra og hvem som har vært involvert i prosessen.
  • Skriv oppsummering av hva som er gjort og hva som mangler, utfordringer og relevante take aways.

Administrering av kundereiser i organisasjon

Hvordan håndterer organisasjon kompleksiteten og endring på kundereiser?
Hvordan håndterer organisasjon endring av eierskap på kundereiser?

Forslag:

  • Enkelt og tilgjengelig sted å finne oversikt over tema, eiere og status.
  • Enkel visualisering av status for kundereiser, for eks. smileys.  
  • Eierne må oppdatere status for eks. kvartalsvis per ansvarsområde.
  • Klart eierskap til kundereise / deler av kundereise i linje (de vet hvem har sist oppdatert versjon).

Klart eierskap til rammeverket på kundereiser + org støtte.     


Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Illustrasjon: Darija. Bilder: Rob Bye, Cater Yang / Unsplash. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad og Kristin Mulleng Sezer for korrekturlesing.


Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.

Dikt om arbeidshverdagen min

Hverdagen min handler om å tilfredsstille alle berørte parter.
På en måte.

Forretning (kunde til Ciber). Ofte ikke så alignede aktører innenfor samme organisasjon.
Brukere (kunde til kunden eller interne brukere).
Utvikling (hos kunden eller ekstern leverandør).

Jeg knytter dem sammen.

Og jeg kan også lage ting – alt fra komplekse konsepter til pixel perfect fil. Full stack. Nå heter det UX og tjenestedesigner. Jeg lurer på hva det blir om 10 år.  

Produktet eller tjenesten som lages skal ha betydning for selskapet og være nyttig for brukerne. Og noen ganger er det bare tull så klart. Jeg utfordrer ofte. Det fører til bra resultat.

Noen ganger tar jeg feil. Men jeg lærer masse. Og jeg er glad i utfordringer.

Jeg vil lære fra deg. Og lære til deg. Alt mulig rart. Og bli bedre. Sees til lunch.

Hilsen
Darija

Tradisjonell kubbestol i utradisjonell drakt


Kubbestolen jeg dekorerte i 2010 skal på en liten reise som deltaker i særutstillingen «Ein kubbe til å stole på» under Husflidsutstillingen på Dyrsku’n 8.-10. september 2017 og til utstillingen på Gullbring Kulturanlegg i uke 37. God tur, stolen min!

Jeg fikk telefon fra en kvinne som hadde funnet den dekorerte kubbestolen min på nettet og ønsket å låne den til utstillingen under Dyrsku’n. Den spesielle kubbestolen i Telemarkstil som jeg dekorerte i 2010, passer perfekt til årets særutstilling som er «Ein kubbe til å stole på». Jeg tenkte tilbake til perioden da jeg drev med kunstprosjekter og ønsket meg mer eksponering. Nå jobber jeg dedikert med brukeropplevelse i IT-bransjen og kubbestolen står på soverommet og brukes hver kveld til å plassere klærne til i morgen. Funksjonelt og samtidig vakkert.

Kubbestol i fokus på varemesse
Dyrsku’n arrangeres i Telemark 8.-10. september i år og forventer 90.000 besøkende. Norges Husflidslag ønsker økt fokus på kubbestol som håndverk, og varemessen har derfor en særutstilling i år. Dyrsku’n skriver «Me håpar at me slik kan vera med både kan stimulere til auka kunnskap og til at kubbestolen fremdeles vil kunne ha ei framtid i norske heimar.»

Hvorfor dekorere en kubbestol?
På en biltur til Telemark besøkte jeg bondegården til en venn. Farfaren hans var i sin tid en hendig mann, og en av tingene han likte å lage var kubbestoler fra hele tømmerstokker. Gårdeier gravde frem en støvete stol fra roterommet på låven og jeg ble umiddelbart fascinerte av dette eventyraktige møbelet. Stolen var umalt og jeg tenkte det hadde vært gøy å male på den. Kubbestolen gir mye plass til grafisk kreativitet.

Jeg fikk stolen i gave fra gårdeieren og etter noen runder med sandpapir og to runder med hvitmaling begynte det den kreative delen – vi kan kalle det «Darijas krusedullmaling». I stedet for tradisjonell rosemaling tenkte jeg det ville være interessant å kombinere en tradisjonell fasong med utradisjonell grafikk. I tillegg er det gøy å male og male noe som er ditt.

Kubbestolen var stilt ut på Art Oslo Varemesse i Oslo Spektrum og på Galleri Jan Graff i Oslo 2010. Bak stolen henger et maleri og skissene som Darija bruker for å planlegge motiver til sine verk.
Denne tegningen ble brukt som underlag for kubbestolen. Det er en spennende prosess å ta noe todimensjonalt og omforme det til et tredimensjonalt objekt.
Arbeidsprosess

Darija bruker papirtegningen som inspirasjon og tegner motivet med blyant på hvit oljebasert maling. Etterpå maler hun med sort og gul farge, og finpusser med sort der det er behov. Til tross for tegningen på papiret krever det teknikk og tålmodighet å tilpasse et abstrakt motiv til objektet.

Kubbestol dekorasjon, 2010, Darija Sapozenkova. «Jeg liker kontrast og eleganse, og har valgt farger som fremhever det grafiske: Hvit bakgrunn, sorte linjer og gule elementer.»

Om «krusedulltegning» – min grafiske stil
Jeg har alltid likt å tegne. I lang tid har jeg drodlet på A4-ark med enkel sort eller blå penn. Det var ikke en kunstprosess for meg – kun avslapping. Tegningene var vanligvis abstrakte. Det samlet seg en god bunke fra 2004 og jeg kalte dem «Pen series». For noen år siden så en tysk gallerist kopiene på en varemesse og ønsket å kjøpe alle originalene, men jeg takket nei. Jeg vet ikke om det var en god ide å takke nei, men det er noe med det å snu på papiret og se på notatene om hva jeg tenkte på da jeg tegnet krusedullen.

I 2008 begynte jeg å lage store utgaver av tegninger i form av olje på lerret med en strek som var inspirert av «Pen series», serien heter «Simply human» (Menneskelig – ganske enkelt).

«Pen series» av Darija, penn på papir

I 2008 begynte jeg å lage store utgaver av tegninger i form av olje på lerret med en strek som var inspirert av «Pen series», serien heter «Simply human» (Menneskelig – ganske enkelt).

Til venstre: Tegning fra serie «Pen series», penn, A4. Til høyre: «Hodet», Olje på lerret, 2009, 100 x 70 cm
Malerier til salgs: Industrilandskap, 2009, olje på lerret, 92 x 73 cm. Vikingskip, 2009, olje på lerret, 92 x 73 cm. Sterke strømmer, 2009, olje på lerret, 100 x 100 cm. Flere malerier finner du på www.darijasart.com.

I 2010 dekorerte jeg kubbestolen som mitt første møbel. Etter det lagde jeg flere møbler.

Krakk, oljebasert maling, 2010, Darija Sapozenkova. Den øverste delen av setet er hvitt, mens undersiden er dekorert. Med dette ønsket kunstneren å si at det skjulte kan være vakrere enn det synlige.
IKEA krakk, oljebasert maling, 2011. Darija Sapozenkova
Silkesjal dekorert av Darija. Dukke i samme stil, laget av Bozena Poplavskaja.

Krusedullkonseptet er mitt kjennetegn og jeg er lidenskapelig opptatt av stilen. Flere objekter hjemme er dekorert med sort-gult-hvit-kombinasjoner. Jeg synes det er gøy å ha en penn eller pensel i hånden og jobbe mot et vakkert resultat som føles personlig. Det hadde vært kult å se krusedullene mine i større skala en dag. Om et par år ringer kanskje noen og ønsker en stor vegg dekorert. Inntil da nyter jeg kubbestolen og andre objekter i hverdagen, og gleder meg til stolen kommer tilbake fra sin reise og inntar sin hedersplass i soverommet igjen.

Jeg håper du som leser også føler deg inspirert til å kombinere klassisk husflid og moderne kreativ stil.


Tekst og foto: Darija Sapozenkova-Hauge. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad og Kristin Mulleng Sezer for korrekturlesing.


Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.

 

Hva er tjenestedesign?

Det har vært mye oppmerksomhet rundt tjenestedesign de senere årene. Tjenestedesign er ofte etterspurt hos kundene, men ikke alle er enige om hva en tjenestedesigner skal levere og hva tjenestedesign brukes til. I denne artikkelen kan du lese om:

  • Hva er tjenestedesign?
  • Er tjenestedesign noe nytt eller er det gammelt i ny drakt?
  • Hvem er tjenestedesignere, hva gjør de og hva er deres bakgrunn?
  • Hvilke kvaliteter må man ha for å være en tjenestedesigner?
  • Hvordan fungerer tjenestedesign i praksis?

Jeg lufter problematikken med tjenestedesignerne Theodor Henriksen – tjenestedesigner og faggruppeleder for tjenestedesign i Sopra Steria, Mads Helno Jahren – senior tjenestedesigner og teamleder hos Telenor og Natale Hugvik – senior tjenestedesigner hos Telenor. Theodor, Mads og Natale forteller om sin vei inn i tjenestedesign, metoder, gir eksempler på tjenestedesign-prosjekter og ikke minst – definerer hva tjenestedesign er.


5 TJENESTEDESIGN PRINSIPPER

  1. Brukersentrert: Tjenesten skal oppleves gjennom brukerens øyne. Designet bør starte med brukerinnsikt for å finne problemområder («pain points») og behov. Brukerinnsikt skaffes ved hjelp av blant annet  intervjuer, observasjon og fokusgrupper.
  2. Samskaping: inviter alle de involverte partene; kunder, interne brukere, beslutningstakere og andre interessenter i kartleggingen av dagens og fremtidens tjeneste. Samskaping gir forankring, eierskap og støtte fra det fullstendige økosystemet bak tjenesten.
  3. Helhetlig tankegang: Design tjenesten som en helhetlig opplevelse – på tvers av alle kontaktpunkter og kanaler.
  4. Sekvensering: Tjenesten er som en historie og går i prinsippet gjennom 3 faser: Før tjenesteleveransen, under tjenesteleveransen og etter tjenesteleveransen. For å visualisere tjenestereisen kan man bruke verktøy som rollespill, storyboards, tegneserier, historiefortelling, service blueprint og customer journey canvas (begge er måter å visualisere tjeneste på fra et helhetlig perspektiv).
  5. Bevisføring: Synliggjør tjenester som er skjult for brukeren.

    Eksempel på nr. 3: Holistisk tilnærming og tjenestedesign i organisasjon
    (Mads)
    Apple tenkte tidlig at alle tjenester skulle henge sammen. Det er fordi man har designet på tvers av tjenestene. Men det er mye dyrere, fordi det betyr at alle må forstå Design Thinking metodologien, investere i kompetansen og kulturen for påvirke hverandre. Hvis produktsjefen for iPhone ønsker å gjøre noe annerledes så må han si det på høyt nok nivå til at det skjer på Macen også.


TJENESTEDESIGN

– Det har vært mye buzz om tjenestedesign i de senere år. Hva er tjenestedesign?

(Theodor) Tjenestedesign er en formalisering av noe som har alltid eksistert. Tjenesteutvikling generelt handler om å skape verdi på et eller annet nivå. Det som er synd er at i dag det er teknologien som legger føringer for hva bedrifter tenker at det er lurt å gjøre. Når man setter teknologien i førersetet, mister man det menneskelig og estetiske aspektet.

Design for meg er en måte å jobbe på som involverer fageksperter på ulike områder. Vi bidrar til kommunikasjon mellom disse på en måte som gjør virksomheten jeg jobber for i stand til å oppfylle behovene til de ulike aktørene.

(Mads) Det er viktig å skille mellom «tjenestedesign» som begrep og «design» som begrep. Tjenestedesign er bare en avgrensning av hva du benytter design til. Interaksjonsdesign betyr at du avgrenser arbeidet til interaksjon. Tjenestedesign handler om at du avgrenser designet ditt til en tjeneste. Hvis du designer opplevelsen av hele organisasjonen eller forretningen så kalles det business-design.

Et mer interessante spørsmål er «hva er en designer?»  Det er lettest å forstå design når man skiller det fra kunst, fordi kunst er det kunstneren har lyst til å fortelle til omverdenen, uavhengig av om publikum ønsker det eller ikke, mens design handler om hva som etterspørres. Design er en tenkemåte og en måte å jobbe på for å løse utfordringer. Designeren tar utgangspunkt i brukernes perspektiv og utforsker hva brukeren sliter med i dag og hva de føler bør være bedre. Brukere kan også ha problemer som de ikke opplever som problem, og da er løsningen vanskeligere å selge. Da må bevisstgjøring av at noe er problem være være en del av løsningen.


TJENESTEDESIGNER

– Hvordan bli en tjenestedesigner?

(Theodor) Tjenestedesign er et ungt fagområde og det finnes ikke en vanlig vei ennå. Det vanlige er å komme fra en annet bakgrunn, som for eksempel industridesign.

Jeg begynte utdanning i industridesign på AHO i 2010 og studerte både industridesign og tjenestedesign. I 2013 studerte jeg business innovation ved Milano Polyteknikk og lærte verktøy som gikk på businessaspektet innen design.

(Mads) Min vei er en salatblanding av utdannelser: Bachelor i teknologi, organisasjon og læring fra UiO i 2010 hvor jeg lærte å se individet i grupper og hvordan man samarbeider bedre i organisasjoner. Etter det tok jeg master i informatics: design, use and interaction og master i Knowledge management i Singapore. Knowledge managment handler om hvordan man skaper kultur for innovasjon i en organisasjon. Etter utdannelsen begynte jeg som KAM (Key Account Manager) i et konsulentselskap, noe som ga meg et godt perspektiv på hvordan beslutninger tas i organisasjoner.

Når på den reisen ble jeg designer? Det finnes det ikke et svar på. Jeg har  vært nysgjerrig på hvordan andre mennesker tolker verden og jeg prøver å finne løsninger som kan øke verdien på hvordan mennesker håndterer verden.

(Natale) Jeg har en master i industridesign fra Arkitektur og designhøgskolen i Oslo. Fra 2008 frem til i dag har jeg gjennom ulike type stillinger, prosjekter og kurs vært med på en spennende faglig utvikling og har opparbeidet meg bred erfaring innenfor prosessledelse, design, strategi, omdømme- og merkevarebygging. Jeg holder meg oppdatert på trender innenfor design, metoder, verktøy og teknologiske muligheter. Design som begrep og min rolle som designer endrer seg parallelt som verden endrer seg. Gjennomgående for alle prosjekter jeg jobber med er at prosessen er brukerstyrt, strategi og forretningskrav tas hensyn til og teknologiske muligheter kartlegges.

– Hva er rollen til en tjenestedesigner?

(Theodor) Det er tre byggesteiner i et prosjekt: det økonomiske, det teknologiske og det menneskelige. Designeren skal være ekspert på det menneskelige og på prosesser. Han må anerkjenne viktigheten av de tekniske og økonomiske rammene og merkevarestrategien. Designeren kan ofte være med på å skape en prosjektprosess som gjør at man i stor grad får alle på samme side. Tjenestedesignere har godt av å jobbe med personer som har kunnskap om mennesker som for eksempel sosialantropologer, sosiologer, psykologer og lærere.

Det viktigste jeg har lært i siste året er forventningsstyring: å finne ut hva prosjektet tror jeg gjør.

Hvis jeg kan avdekke det første eller tredje dagen jeg er på prosjektet, så er det mye lettere både for resten av prosjektet å forholde seg til meg og så for meg å forholde med til dem. Da Mads Jahren og jeg skulle inn på et nytt prosjekt spurte vi de andre prosjektdeltagerene: «Hva tror dere at det betyr at en tjenestedesigner kommer inn?»

En av dem svarte: «Jeg tror at vi skal lage et skikkelig sexy salgbart produkt.» Vi svarte at: «Kjempefint, da vet vi at du synes det er viktig. Det er ikke akkurat det min rolle er. Jeg jobber med å sørge for at vi skal lage et produkt som treffer markedet riktig. Jeg skal jobbe sammen med kundene og sammen med dere for å forstå hva slags tekniske muligheter vi har og hvilken strategisk ambisjon vi har.» Så det er ikke slik at vi skal løse hver våre oppgaver, men prosjektet skal løse én felles oppgave. Vi har spisskompetanse om noen ting. Noen er gode på det forretningsmessige, noen er gode på det tekniske, og jeg er ganske god på det menneskelige. Det er mennesker som skal bruke det vi lager og vi trenger å få med deres perspektiv.  

(Natale)  Jeg har en master i industridesign fra Arkitektur og designhøgskolen i Oslo. Fra 2008 frem til i dag har jeg gjennom ulike type stillinger, prosjekter og kurs vært med på en spennende faglig utvikling og har opparbeidet meg bred erfaring innenfor prosessledelse, design, strategi, omdømme- og merkevarebygging. Jeg holder meg oppdatert på trender innenfor design, metoder, verktøy og teknologiske muligheter. Design som begrep og min rolle som designer endrer seg parallelt som verden endrer seg. Gjennomgående for alle prosjekter jeg jobber med er at prosessen er brukerstyrt, strategi og forretningskrav tas hensyn til og teknologiske muligheter kartlegges.

Eksempel på mal til visualisering av kundereise hos Telenor. 1. Enkel kundereise 2. Kundereise med brukerflyt 3. Kundereise med backstage systemer og prosesser. Illustrasjon: Telenor Service Design Lab.
Hva er det vanskeligste med å være designer?

(Mads) – Det å hele tiden skulle snakke med nye folk. Det er kjempeslitsomt å prøve få andre til å føle seg komfortable i en situasjon hvor du møter dem for første gang. Å snakke om usikkerhet og om når brukerne føler at de ikke er så flinke. Men det er også bra å komme ut av komfortsonen i arbeidet sitt.

ROLLE TIL TJENESTEDESIGNER

Tjenestedesigner knytter sammen brukerbehov, forretningsbehov og teknologiske muligheter. Illustrasjon: Darija

TJENESTEDESIGN PROSJEKTER I PRAKSIS, VERKTØY OG METODER

– Hvilke verktøy bruker en tjenestedesigner?

(Theodor)– Av digitale, rent praktiske verktøy bruker jeg Excel, PowerPoint og Adobe-pakken. Excel – til brukerreiser, prosjektplanlegging for sprints og test. Jeg bruker verktøy som andre prosjektdeltagere kjenner til og har selv, slik at de kan ta eierskap i prosessen. Når jeg ønsker å jobbe med en visuell fremstilling, kommunikasjon eller annet som engasjerer, så bruker jeg diverse verktøy, mest Adobe Illustrator. Det er så klart mange metoder en designer benytter seg av, for eksempel brukerundersøkelser, da gjerne kvalitative metoder, samt fasilitering av møter, prosesser og workshops.

– Hvilke metoder har du brukt i et tjenestedesign prosjekt?

(Mads) – La oss ta et eksempel: Hvordan kan en skole få flere studenter.  
Vi starter med å kartlegge hvordan man blir student i dag og hindringer for å søke studentplass. Etter hvert begynner vi å forstå kundegruppen bedre og se trender. Hvis mange for eksempel hører om skolen gjennom Facebook, burde vi forske på måter å bruke Facebook for å verve.

Videre bør vi gå og intervjue potensielle studenter. Vi gjør intervjuene fordi vi ønsker å bli overrasket.

Det kan være 1:1 intervjuer, gruppesamtaler eller fokusgrupper. Man kan også sjekke noe ved å spørre dem som ringer skolen selv. I tillegg kan vi også bestille en uavhengig undersøkelse fra TNS gallup.

Man kartlegger situasjonen slik den er (as is) for å prøve å bli overrasket, for å prøve å finne nye muligheter som ikke dine konkurrenter allerede utnytter. Vi leter etter konkurransefortrinn. Uten konkurransefortrinn, er  forretningsmodellen din bare å ta igjen de andre, og du vil tape til slutt, da kan du bare konkurrere på pris.

De problemstillingene bør du også ta tilbake til brukerne. «Vi antar at dette er et problem, hva tenker du om det? Vi mener at dette er god nok løsning for deg, er du enig i det?» Hvis de er uenige og sier jeg synes dette kunne vært bedre, reviderer du konseptet.

Når vi har bestemt oss for hva vi ønsker å løse, detaljerer vi løsningen. Da går vi helst tilbake til en ‘naiv periode’ – igjen hvor vi prøver å involvere flest mulig kompetanseområder: Hvordan ville du løst det, hva finnes det av ny teknologi, hvordan ser det ut 15 år inn i framtida Slike utforskende spørsmål åpner for større innsikt.

– Er det tungt å drepe ideer man har blitt forelsket i?

(Mads) – Det er det vanskeligste man gjør når man jobbe med innovasjon. Men en av de viktigste kompetansene til en dyktig designer er å fjerne seg nesten helt fra prosessen. De dyktigste designerne tar nesten ingen valg om konseptet.

– Hvilke tjenestedesign-verktøy brukes i hvilke faser av prosjekt?

(Natale) – Helt i begynnelsen av et prosjekt er det nødvendig å kartlegge bestillingen, hva vet vi, hvem er brukeren og hva er problemet til brukeren vi prøver å løse. Jeg bruker ulike metoder i de ulike designfasene for å bedre forstå forretning, strategi, forretningskrav, bruker og teknologiske muligheter. Noen eksempler er Business canvas modellen for å kartlegge kundesegmenter, verdiløfte, kanaler, kunderelasjoner, inntektsstrøm, ressurser, kjerneaktiviteter, partnere og kostnader. Storyboard er en god metode for å beskrive en ide og brukerens behov, intervju en til en, personas som beskriver målgruppen, prototype og geriljatesting.

For å forstå muligheter og begrensinger fra et utviklingsperspektiv bruker jeg visuelle modeller for å illustrere kompleksitet slik at utviklere kan korrigere eller skissere potensielle nye måter å løse utfordringen på.

For å illustrere hele tjenesten og brukeropplevelsen både fra front stage og back stage bruker jeg Service blue print som hjelper hele temaet med å se på hva som må gjøre for å kunne implementere og lansere en tjeneste.

Visualisering for tjeneste, arbeidsprosess. Illustrasjon: Natale Hugvik, Telenor Service Design Lab.

For meg handler det om å ha overblikket og se alle detaljene for å utvikle en helhetlig brukeropplevelse. For å kunne sette opp og gjennomføre en smidig prosess er det helt nødvendig å forstå det tverrfaglige teamets ulike faglige metoder, begreper og tilnærminger. Prosessen må involvere alle aktørene som er nødvendig for å kunne utvikle og realisere tjenesten.


Etter å snakke med dyktige tjenestedesignere og selv jobbet med tjenestedesign, forsøker jeg å definere fagområdet:

En tjenestedesigner forstår behovet og forventningene, starter med det viktigste først, setter seg inn i problemstillingen og validerer kunnskapen sin med andre fagdisipliner. Jobben til en tjenestedesigner omfatter et større bilde – ikke bare vedkommendes eget fagfelt, men hele organisasjonen og brukerne som skal få verdi av resultatene.

Prøv å sette inn ditt eget fagområde istedenfor «tjenestedesigner». Kjenner du deg igjen i beskrivelsen? Mange fagdisipliner kan si det samme: virksomhetsarkitekter, forretningsutviklere, UX, art directors, prosjektledere, grafiske designere eller programmerere. Tjenestedesign har tatt eierskap til problemer som ikke hadde tilstrekkelig fokus, bygget en metodologi, samlet verktøy og funnet økt verdi  i prosjektleveransene fra et tydelig ståsted: Service Design Thinking. Verktøyene tjenestedesign har kultivert kan brukes av de fleste profesjoner og uansett hvilken rolle du har i et prosjekt kan du finne nyttige ideer fra tjenestedesign.


NYTTIGE LENKER OM TJENESTEDESIGN PÅ NETT:


GJØR DET SELV

  • 1. Enkel metode for tjeneste innovasjon AT-ONE. www.service-innovation.org – her finner du mer info og malene som er presentert under.
Mal for konseptbeskrivelse fra AT-ONE metoden. Merk at verdi for kunden står som separat punkt – brukerorientert tilnærming er viktig. Illustrasjon: AT-ONE.

Template. Illustrasjon: UX for the masses

Illustrasjon: Paul Boag (boagworld)

Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Illustrasjoner og foto: Darija, Telenor Service Design Lab, Natale Hugvik, UX for masses, Paul Boag; foto: privat. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad og Kristin Mulleng Sezer for korrekturlesing.


Theodor Henriksen – tjenestedesigner og faggruppeleder for tjenestedesign i Sopra Steria.
Mads Jahren portrett
Mads Helno Jahren – senior tjenestedesigner og teamleder hos Telenor.
Natale Hugvik portrett
Natale Hugvik – senior tjenestedesigner hos Telenor.
Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.

Hvordan holder man et godt foredrag?

Har du blitt bedt om å holde foredrag, eller vil du forbedre dine presentasjoner? Jeg har snakket med Johannes Brodwall, en erfaren foredrags/kurs- og workshopholder for å fange opp de gode tipsene. Noen av dem har jeg prøvd allerede og de var til stor hjelp. Dette ønsker jeg å dele. Vær så god, forsyn dere!

Freepick

– Dine workshops og foredrag er veldig engasjerende. Jeg er også fascinert over hvordan du ledet en arkitektur-workshop på Smidig – deltakerne var veldig engasjerte og ord ble til resultat. Hva er veien til et vellykket foredrag?

Jeg bruker samme knep bestandig: Det er tre ting man må kunne for å holde et godt foredrag.

  1. Du må vite hva du vil.
  2. Du må strukturere det du kan.
  3. Du må øve på fremføringen.

Når du holder et foredrag er det lurt å tenke på hvem du snakker til. Hva vet de allerede om det temaet du skal snakke om?

For eksempel holdt jeg foredrag på Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) sin digitaliseringskonferanse. Da snakket jeg til folk som er ansvarlige for å bestille offentlige prosjekter. Jeg jobber ikke med den type ting og dette er ikke folk som jeg vanligvis snakker til. Så det første jeg trengte å gjøre var å tenke over hva som er relevant for dem og hva de allerede vet om mitt tema.

For det andre måtte jeg tenke over hva de vil, hvorfor er de interessert i å høre på meg? I dette tilfellet, er mange av de som sitter i salen med på å skrive kravspesifikasjonene som til offentlige prosjekter. Selv er jeg er en av dem som leser sånne kravspesifikasjoner. Så jeg regnet med at det de tenkte at de kunne få ut av å høre på meg, var å finne ut hva de kan gjøre for å skrive kravspesifikasjoner som gir mye bedre tilbud. Det er det de vil.

Når jeg har tenkt over hvem de er og hva de ønsker, må jeg tenke hva det er jeg vil. Det jeg vil er å kunne jobbe på et mer spennende prosjekt. Så det jeg trengte å gjøre var å inspirere de som skriver kravspek, slik at de skriver spesifikasjonene på en måte som gir dem bedre tilbud og meg en artigere jobb. Det er det jeg vil.

– Hvordan skal man velge tema til et foredrag og hva er knepene for å presentere på en engasjerende måte?
Snakk om noe du brenner for. Det er det aller viktigste. Jeg har hørt folk snakke om skruer og om trefelling, og begge foredragene var om temaer jeg aldri hadde trodd jeg ville interessere meg for. Men foredragsholderne klarte, gjennom sin interesse og dype kunnskap om temaet, å gjøre det gøy. Det er en kombinasjon av at du kan et emne veldig godt og at du forstår hva det betyr for publikum.

– Jeg skulle holde min første lyntale og hadde et spennende tema, men jeg slet med å strukturere foredraget. Du hjalp meg. Hva er skaper god struktur i et foredrag?
Det viktigste er å vite hvor mange poeng du skal snakke om. Jeg starter ofte med samme struktur for alle foredrag. Da sier jeg: Jeg skal ha 3 hovedpoeng og så skal jeg ha 3 eksempler eller historier under hvert hovedpoeng. Jeg kaller det for 3 ganger 3-struktur. I det foredraget jeg nevnte som eksempel – digitaliseringskonferansen – sa jeg: Jeg skal fortelle om 3 eksempler på prosjekter som var motiverende, og så vil jeg fortelle om 3 eksempler på kravspek jeg har jobbet med, som var frustrerende. Til slutt vil jeg komme med 3 forutsetninger som jeg tror må være tilstede for å lage et vellykket prosjekt.

En av de største fordelene å ha med den planen er at det blir enklere å huske sitt eget foredrag. Du vet hvor du er til enhver tid, og det er ganske lett å lede publikum gjennom foredraget.

– Har du gode tips til slides?
Jeg starter med å lage 3 hoved-slider og 3 under-slider som liksom er overskriftene på foredraget. Noen ganger er de 1 slide per underpunkt, andre ganger lager jeg kanskje flere slides som tilhører ett punkt, for eksempel hvis jeg vil bruke mange bilder for å illustrere en historie. Men det viktigste er at det ikke er noen vits i å jobbe med slidene før du har strukturen på plass på papir eller i ditt hode. Etterhvert, når du vil justere på strukturen i foredraget ditt, er det ganske klønete å gjøre det, hvis du allerede har laget mange slides. Så start med å teste strukturen før du skriver slides.

– Hvordan bør man øve til foredraget?
Gjennom at du holder foredraget for babyen din, hunden din eller veggen din – det er gjennom øvelse foredraget ditt tar steget fra å være ok til å bli veldig bra. Det er viktig å trene tidlig og å trene høyt. Når jeg sier trene tidlig, mener jeg allerede når du har skrevet de 3 hovedpunktene og 3 underpunktene dine på papir. Du bør fremføre foredraget ditt allerede da, før du har laget noen slider. Du kan late som du har slidene klar. For eksempel, si høyt: «Hvis dere ser på denne sliden, så ser dere hvilke regneark vi måtte forholde oss til i dette tilbudet», da vet du plutselig allerede at det er en slide du trenger å lage.

Hvis du bruker slider, vær forberedt på teknikken. Det er tre situasjoner du kan havne i: Du kan komme til et sted der du må gi fra deg slidene dine og så får du en fjernkontroll – da er alt på andre siden av fjernkontrollen kontrollert av noen andre, og det kan hende at du får et annet visningsbilde enn du er vant til. Du må trene på å holde foredraget ditt på den måten.

Så kan det være at du har en fjernkontroll selv. Da må du trene på å bruke den. For eksempel kan du bruke mobilen din som peker, jeg bruker en app som heter Office Remote, som lar meg kontrollere slidene og se et preview-bilde på mobilen. Det er ganske praktisk, men første gang jeg brukte det, klarte jeg ikke å få koblet den opp mot pc-en og det litt dumt hvis du står på scenen og tukler med det. Den appen kan du dessuten bare bruke hvis du bruker din egen pc når du holder foredrag.

Den siste situasjon du må være forberedt på, er at du ikke har noen fjernkontroll, at du må trykke på tastatur eller mus selv. Da må man ofte lene seg over bordet og trykke på mellomromstasten. Det er mulig å gjøre det uten at det blir for distraherende, men du bør trene på det på forhånd og du bør vurdere om du bør skaffe deg en fjernkontroll.

Og så har du noen av de vanligste feilene med slider: Lyd er ikke med, eller slidene går i feil rytme, osv. Test ut alt på forhånd. Hvis du skal holde foredrag på andres utstyr, må du teste slidene på det utstyret før du skal holde foredraget, særlig må du teste lyden.

Hvis det er en konferanse, prøv å komme til foredragssalen før foredragene begynner om morgenen, eller i hvertfall i begynnelsen av pausen før ditt eget foredrag, og sjekk at lyden funker og at den er justert til riktig nivå. Denne feilen er lett å unngå, men det er mange som ikke gjøre det.

– Kort oppsummert: Slik forbereder man seg til et foredrag?
Når jeg skal holde et foredrag, så tenker jeg på hvem jeg skal snakke til, hva de kan om temaet, og hva det er jeg ønsker at de skal høre basert på temaet. Så strukturer jeg 3 hovedpunkter og 3 underpunkter utfra det.

Før jeg skriver slidene, prøver jeg å holde foredraget. Da høres det ut som dette: «Hei, jeg heter Johannes og i dag så skal jeg snakke til dere om …, jeg tror at dere alle sammen har noe erfaring med ‘tema’, men dere er her fordi dere ønsker å vite ‘noe mer spesifikt’. Og for å oppnå det har jeg tenkt å dekke 3 områder: For det første har jeg tenkt å gi 3 eksempler hvordan det kan gå bra, for det andre har jeg tenkt å gi 3 eksempler på hvordan det kan gå dårlig, og for det tredje har jeg tenkt å gi 3 eksempler på hva man kan gjøre for å forbedre situasjonen.

La oss starte med hvordan det går bra: For det første, …. for det andre… for det tredje… Men noen ganger går det riktig ille: 1… 2… 3.. Og hvordan vi kommer fra det som er ille til det som er bra? 1… 2… 3…

Jeg håper at gjennom dette foredraget har dere lært litt mer om ‘det dere ønsket å lære’. Og når dere går hjem etter foredraget vil jeg at dere husker på ‘noe’ og ‘gjøre noe konkret’ slik at deres liv og livet til de rundt dere, blir bedre. Tusen takk for meg.»

Slik kan man holde foredrag nesten uten innhold, he he.

– Fortell om foredragskaraoke-øvelser…
Da jeg var på Agile 2013 i Nashville, Tennessee i USA, hadde de noe som de kalte for foredragskaraoke. De hadde samlet slides som det ikke var så mye tekst på fra ulike foredrag, satt dem i tilfeldig rekkefølge og lagt til en timer som går til nest slide etter 15 sekunder. Så kunne de som torde, holde et karaokeforedrag. Det var 210 slides og publikum valgte et nummer mellom 1 og 210. Vi måtte gå til den sliden publikum hadde valgt. Så måtte foredragsholderen trekke en lapp fra en bolle hvor det sto et tema. Jeg fikk for eksempel temaet – sko. Så starter vi slidene, og da er det bare sette i gang. Den første sliden jeg fikk se da jeg skulle snakke om sko, var av noen folk i en båt. Da måtte jeg tenke meg litt om, så sa jeg «Hva er aller viktigste når du velger sko? Det er at de har riktig størrelse. Noen ganger føles det som om man svømmer i skoene sine… Den andre viktige tingen du må tenke over når du velger sko er…» og så kommer vi til en ny slide hvor det sto ordet ‘management’. Da sa jeg: «du må ha system på skoene dine – hvilke sko må du kjøpe nå, hvilke sko har du allerede, og hvilke sko trenger du i fremtiden». Så jeg brukte knepet: «for det første, for det andre, for det tredje». Så kommer vi til neste slide, og jeg tror det var bilde av noen palmer. Da sa jeg bare at: «Jeg tror denne sliden snakker for seg selv.» (Det gjorde den på ingen måte!). En slik setning kan faktisk fungere på noen presentasjoner, fordi noen ganger kan du ha et sitat eller et bilde som forteller historien bedre enn ord. «Takk for meg og lykke til!»


Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Foto: privat. Illustrajon: Freepic.Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad og Kristin Mulleng Sezerfor korrekturlesing.


Johannes er Principal Engineer i Sopra Steria. Han er en mann bak Mobile Era og Smidig konferansen. Følg Johannes på twitter: @jhannes
Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber Norge.

Konsulenter og kunder skriver gode tilbud sammen

Jeg har snakket med Terje Aasgaard, selger i IT-konsulentselskapet jeg jobber i for å få innsikt i hans hverdag, forstå prosjektsalg, tilbudsskriving og konsulentrollen i denne prosessen.

Jeg har blant annet lært at:

  • Konsulenter som hjelper med tilbud må sette av tid – det er avgjørende for kvaliteten av tilbudet.
  • Man skal løfte blikket og tenke tjenestedesign fra starten av i tilbudskriving.
  • Prosjektprosessen vi bruker mest av i Ciber (Experis) er en slags hybrid av vannfall og iterativt, og det er det kundene etterspør mest av også.


Salesman icon– Hvordan ble du til selger av IT løsninger?
– Jeg kom rett fra NTNU med master i datateknikk og begynte i Ciber i 2010. Jeg jobbet et par år som utvikler før jeg begynte å være med og designe teknisk arkitektur. I 2014 begynte jeg å jobbe mer og mer sammen med en av de tidligere selgerne i Ciber på tilbudsskriving, hvor jeg var det tekniske alibiet. Samtidig fikk jeg en rolle som teamleder rundt sommeren 2014. Mot slutten av det året var det en stilling ledig i Salg, så jeg gikk over på fulltid i salgsavdelingen fra 2015. Derfra har jeg jobbet kun med salg og lagt det tekniske bak meg.

– Beskriv hverdagen din
– Hverdagen er variert. Hovedsakelig er det tre ting vi gjør. Det ene er sammen med avdelingsledere å få oversikt over ledige konsulenter og få satt de inn i enkeltoppdrag.

Samtidig så følger vi med på nye prosjekt og vi skal til en viss grad drive nye muligheter ute hos kunder. Da er det ofte en tidsklemme. Veldig ofte håndterer vi kommende forespørsler og er ikke så mye ute for å lage nye forespørsler ute hos kundene. De nye forespørslene er av varierende karakter, ofte er det prosjekter eller rammeavtaler. Vi jobber med forespørslene intensivt en måned, og så er det en pause, deretter fortsetter det intensivet arbeidet igjen.

Vi har også oppfølging ute hos kundene for å finne ut hvilke muligheter vi har og hvordan konsulentene har det i oppdraget. Begge deler er viktig. Vi deler disse oppgavene litt med avdelingslederne.

– Kan du nevne et par større rammeavtaler du har jobbet med?
– Den siste vi vant, som jeg var med på, var Norges Idrettsforbund. Det siste jeg jobbet med var fornyelse av avtalen med Statens Vegvesen. Da handler det om å få lov å være med de neste fire årene. Ellers så har vi holdt på med ganske mange rammeavtaler de siste årene: For eksempel Helsedirektoratet og Politiet.

– Hvordan kan vi konsulenter bistå deg i ditt arbeid?
– Spesielt i de tyngre prosjekttilbudene, så er man nødt til å ta inn ekspertise innenfor ulike fagområdene. UX har en veldig viktig rolle – å definere konseptet. Kunden er ofte kravspesifikk, og vi må vise hvordan vi er best på dette området. Da er brukerinteraksjonen og det grafiske uttrykket svært viktig for å selge inn ideen vår. Utviklerne kommer også veldig raskt inn – fordi det må være en løsning som de forstår og kan lage – de er med på å sette de tekniske rammene. Testere skal kvalitetssikre og ofte må vi ha spesialkompetanse i sikkerhetstesting. Vi må også vise hvordan vi har tenkt å brukerteste.

Som regel må vi gi en fast pris, eller i hvert fall et estimat på hvor mye dette kommer til å koste kunden. Man kan ha en del arkitektur (rammene rundt applikasjonen) for å klare å sette en pris.

– Hvor mye tid skal en konsulent bruke i bistand til tilbudskriving?
– Det spørs på tilbudet egentlig. På et tilbud jeg har jobbet med i år, så skulle vi hatt mer tid. Optimalt sett skulle jeg nok hatt i hvertfall en UXer på fulltid i et par uker hvor man tenker konsept. Man går litt fram og tilbake, i hvertfall en uke på detaljering og så involverer man utviklere. I en ideell setting så ville tilbudsprosjektet vært et lite mini prosjekt, som går fra en til fire uker ville jeg si. Ofte handler det om å generere ideer, og da hjelper det å være flere.

Sketch of idea prosess– Hvordan får man det til praktisk, når man jobber fulltid hos kunden?
– Har vi flaks, så har vi noen ledige konsulenter. Vi trekker også inn de mer erfarne eller som har relevant erfaring, de tar vi ut fra prosjektet i mindre omfang.

I et tilbudsarbeid, kontra rent prosjektarbeid, ønsker vi å ende opp med et dokument som beskriver ganske overordnet hva vi har tenkt å lage. Dokumentet har noe fleksibilitet, men samtidig må vi sette rammene såpass godt, slik at hvis kunden ser at det er en annen løsning som er lurere, men vi presenterer ikke det, så kan vi dokumentere at dette var veldig smart og vi anbefaler å gjøre det. Men vi kan ikke ta det innenfor det budsjettet vi har satt opp i tilbudet.

UXere er ofte sentrale på å sette mange begrensninger rent funksjonelt og utviklere er ansvarlige for å sette tekniske begrensninger når man kommer på estimatene.

Prosjekt skal alltid gjennomføres i god tid og vi må ha en effektiv gjennomføring, riktig kontrollpunkt – da kommer prosjektleder inn. Vi må være flinke til å si hvordan vi skal teste ting, og at kunden er trygg på at vi verifiserer kvaliteten. I sånne tilbud er test like viktig.

– Jeg synes det er veldig vanskelig å finne riktig balanse mellom konkretisering av konsept og pris.
– Det er kjempe vanskelig. Det er selgeren sitt ansvar i Ciber, sammen med avdelingsledelsen, å ligge på riktig nivå der. Det vi må være flinke på er å fortelle hvor vi må være konkrete og hvor vi ikke må være det.

Vi ønsker at prosjekter gjerne skal være så fleksible for endringer som mulig. Det handler mer å sette vide nok rammer til at man ikke er helt låst, og at man kan jobbe smidig. Ellers bør man ha muligheten til å fange opp hva som er utenfor estimatene våre og hva vi kan håndtere innenfor.

– Hva etterspør kunder om dagen?
– Forskjellige kunder kjøper forskjellige ting. Flytoget – der var vi alt for sent ute med å tenke tjenestedesign. Det handlet egentlig om at vi hadde for dårlig tid, og at det var midt i ferien. Vi skulle ha brukt mer tid i starten, og tenkt på hva som er viktig for Flytoget. Hvilke tjenester er viktige på nettsidene, og sette opp kundereiser for å vise kunden at vi forstår problemstillingen.

Grafisk design er ofte viktig i tilbud – det er førsteinntrykket som gjelder. Er det en nettside man ønsker å få tilbud på, så må tilbudet se flashy og fint ut, man har en forventning om pene nettsider. Derfor burde man ha brukt tid på å lage noen hi fidelity skisser, som viser hvordan vi tenker.

I tilbudene for LDIR, der vi har vunnet rammeavtalen, så er det ikke så viktig at det ser flashy ut, men at rammene er satt riktig. For eksempel hva vi bør teste og implementere av funksjonalitet for universell utforming og hvilke deler vi ikke bør gjøre for å spare penger. Er ikke rammene satt opp riktig, er det som regel vi som ender opp med å betale for det.

– Er det ofte man leverer et tilbud på ikke bare IT løsning, men også vedlikehold som kanskje er enklere å prise?
– Når det kommer til vedlikeholdet etter at man har levert den første versjonen, så er det mer basert på prosessen hvordan man fanger opp bestillingene fra kunden og hvordan man jobber sammen. Det handler om prosess å være en god partner.

– Hva er en typisk prosjektprosess hos oss?
– Vi er best på en prosess basert på prosjektstyring som heter Prince2. Vi bruker også iterative prinsipper innenfor leveransen vår. Vi kjører sprinter og vi jobber med spesifisering både upfront og detaljspesifisering gjennom prosjektet. Det er en hybrid mellom vannfall og smidig – det kundene ønsker også. De ønsker å ha noe forutsigbarhet i kostnadene.

Også har vi rent smidige prosjekter som Komplett, der har vi ikke tilbud på forhånd. Der trengte de i utgangspunktet utviklere. Nå skal vi i gang på Landbruk med smidig avtale. Så det blir spennende å se hva forskjellen blir der.

Terje Aasgaard
Terje Aasgaard, salgssjef i Ciber (Experis)
Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis).