Category Archives: Design Thinking

Design Thinking fase 4 – Prototype

Vi fortsetter artikkelserien om Design Thinking. Nå har vi kommet til fase 4 – Prototype. Prototype er ofte relatert til fase 5 – Test,  fordi det er viktig å validere konsepter. For å validere ideer på riktig nivå så må man lage prototyper. Det finnes flere type prototype teknikker.

Hensikten med prototype 

Man lager prototype for å verifisere ideer. Det kan være for å visualisere konsepter eller teste UX, innhold, visuell design, lesbarhet, teknologi og funksjon. Prototypen kan testes av kolleger, tilgjengelige mennesker på shoppingsenter, i kontekst der målgruppen oppholder seg eller via tjenester som finner riktige brukersegmenter.         

Mindset 

I fasen Prototype tenker man praktisk og velger riktig nivå for detaljering. Man velger idé, lager prototype, tester, evaluer resultat og forbedrer prototype. Man ender ofte opp med å kombinere ideer fra flere prototyper. Det er helt normalt å forkaste mindreverdige ideer for å lage en som er bedre, så man skal være forberedt på å bruke noe tid på ting som ikke skal brukes videre. 

“Hvis et bilde er verdt tusen ord, er en prototype verdt tusen møter.”
IDEO

Metoder

Det finnes flere metoder og teknikker for å lage prototyper som for eksempel: Storyboarding, Papir prototype, Mockup, User flow, Funksjonell prototype, Klikkabar prototype, Trådskisser/wireframes, High fidelity med flere. 

Tidlig fase på konseptuell prototype. Bilde: Kaleidico
Wireframes som viser funksjonalitet. Bilde: UX Indonesia.
High fidelity UI/UX prototype. Bilde: Alvaro Reyes
Prototype av brukerreise. Bilde: Daria Nepriakhina

Man kan bruke ulike verktøy for å lage prototyper, bl.a. disse:

Ulike formål med prototypen

Marty Cagan, grunnlegger og partner i Silicon Valley Product Group, har laget en fin matrise for å vise ulike prototype-formål.

Bildekilde: Reforge.

1. Feasibility prototype, kan være laget av utviklere for å teste ny algoritme, teste teknologi, teste teknisk risiko med mer.  

2. Low-fidelity bruker prototype, kan være en interaktive wireframe som er laget for å teste user flow og oppdage usability utfordringer. 

3. High fidelity bruker prototype, ser realistisk ut og er god for å kommunisere fordeler med produkt/tjeneste til de involverte aktører/stakeholders. En slik prototype gir også innsikt på hvor design feiler. 

4. Live-data prototype, er en typisk reell tjeneste som man lanserer for en liten brukergruppe, ofte prosjektteam som kan teste tjenesten.

Prototyper kan ha ulik detaljeringsgrad i skala fra low-fidelity (trådskisser) til high fidelity (funksjonell prototype eller pixel perfect UI). Detaljeringsgraden er avhengig av hva man ønsker å teste og til hvilket formål; og hvor mye tid og type ressurser man har på teamet. I start fasen liker jeg low-fidelity prototyper, men når det nærmer seg utvikling så er det lurt med high fidelity slik at den fremsår i test som forventet i produksjon. 

I det siste har jeg laget en del prototyper i PowerPoint og Miro. PowerPoint er et fint verktøy – der  kan en forretningsutvikler oppdatere innhold. Når PowerPoint ligger i Teams kanal der alle relevante aktører har tilgang, så er det enkelt for alle å jobbe i samme dokument. Jeg har i det siste brukt Miro mye, fordi det er enkelt å dele med ulike stakeholdere. Grafisk designer kan lime inn oppdatert skisse og en utvikler kan lage kommentarer og beskrive hvordan den korrekte UX flowen skal fungere.

Oppsummert – prototype bør være laget på riktig nivå og til riktig formål. Tenk på hvem som skal lage den og hvem som skal teste den. I neste artikkel får du tips om hvordan du tester prototyper!

Tekst: Darija S. Hauge. Korrektur: Kristin Mulleng Sezer.

This image has an empty alt attribute; its file name is Darija-SH-300x300.jpg
Darija Sapozenkova-Hauge, UX ekspert og teamlead i Experis

Design Thinking fase 3 – Ideate

Vi fortsetter artikkelserien om Design Thinking. Nå har vi kommet til fase 3 – Ideate. Ideate er den mest kreative fasen av Design Thinking. Det finnes mange metoder som setter i gang kreative prosesser. Vi har definert problemstillingene i forrige fase (Define) og nå skal vi generere ideer på løsninger. Her går vi i bredden og genererer mange ideer. 

Mindset 

I fasen Ideate tenker man kreativt og bruker divergent tenkning. Det betyr å tenke i bredt. Kom med mange ideer. Antall telles her. I starten bør man tenke fritt uten sensur, bedømmelse og begrensninger. Men det er viktig å huske og notere alle ideene. Man bør prøve å bygge videre på ideene til andre. 

“Creativity involves breaking out of expected patterns in order to look at things in a different way.”
Edward de Bono

“You can´t use up creativity. The more you use, the more you have”
Maya Angelou

Bilde: Unsplash /  Dstudio Bcn 
Bilde: Unsplash / Jason Goodman

Metoder

Det finnes mange ulike metoder og teknikker for å slippe kreativiteten løs, som for eksempel: 

  • Association
  • Analogies
  • Brainstorm
  • Braindump
  • Brainwrite
  • Brainwalk
  • Bodystorm
  • Cheatstorm
  • Crowdstorm
  • Co-Creation Workshops
  • Creative Pause
  • Challenge Assumptions
  • Gamestorming
  • How would Google do it
  • SCAMPER
  • Storyboard
  • Mash-up
  • Mission impossible
  • Movement
  • Mindmap
  • Sketch / Sketchstorm
  • Provocation
  • The worst possible idea
  • Trigger cards
  • Unintended Consequences

The worst possible idea

Denne kreative teknikken gjør deltakerne mer avslappet enn ved bruk av mange andre teknikker. Deltakerne åpner opp for mer kreativitet og har det gøy.

Kom opp med så mange horrible ideer som mulig. Dumme ideer. Illegale ideer. Se på alle dårlige ideer.Hva er egenskapene til de dårlige ideene? Hva gjør disse ideene så dårlige? 
Gjør dårlige ideer til gode ideer. Søk etter motsatte egenskaper. Eller erstatt de verste egenskapene med noe annet. Eller miks dårlige ideer og se hva som skjer. Her kan du finne gullet! 

Eksempel: Vi har en appelsin. Hva kan vi gjøre med den for å øke appelsin-salget? 

Bilde: Unsplash / davisuko

Dårlig ide: kutte en appelsin og male den blå.
Egenskapene (attributtene) – endre fargen.
Hva gjør denne ideen så dårlig? Det ser ikke naturlig ut. Det er nesten ekkelt. Hvem skulle ta på en slik appelsin? Det er ikke mulig å spise den lenger. Det tar tid å male en appelsin. 

Gode ideer: Hva om vi kan selge appelsiner sammen med spiselige farger som aktivitetssett. Barn kunne male på appelsin som aktivitet under bursdagsfeiring. 

Crazy 8s

Crazy 8s er en enkel og rask teknikk for ide generering. Ta ett A4 ark og brett det tre ganger i to slik at du har 8 like firkanter. Del slike ark til alle som skal idegenerere. Oppgaven er å komme med 8 ideer på 8 minutter. Tegn ideer eller bruk stikkord. Man kan legge til en utfordring for å komme med de mest crazy ideene eller å fylle ut alle 8 bokser. Gang 8 ideer med antall deltakere så har du ganske mange ideer å velge mellom! Del ideene med gruppen og velg de du vil gå videre med. Og ikke minst – ha det gøy. 

SCAMPER metoden 

Denne metoden hjelper å generere mange kreative ideer på nye produkter, tjenester og løsninger på konkrete problemer. Når man har så mange ideer så er sjansen for å finne på noe innovativt mye større. Metoden består av syv forskjellige måter og se på samme problemstilling, tjeneste eller produkt. Navnet SCAMPER er akronym for en rekke verb. Hver bokstav står for et perspektiv som avgjør hvordan man bør se på problemstillingen. 

Bilde: Unsplash / Yann Jacobsen

S.C.A.M.P.E.R. akronym står for: 

S – Substitute (Erstatte) – Kan vi bytte det til noe annet?
C – Combine (Kombinere) – Hva kan vi kombinere? (flere funksjoner, deler, tjenester) 
A – Adapt (Justere) – Hvordan kan vi justere det? 
M – Modify, Multiply, Magnify (Endre) – Kan vi endre det? 
P – Put to another use (Sette til andre bruksområder) – Kan det brukes til noe annet?
E – Eliminate (Eliminere) – Er det en grunn til at vi bør eliminere det? Kan deler av det elimineres? 
R – Rearrange (Omvendt) – Kan vi endre rekkefølgen?

Bilde: Interaction Design Foundation.

Man starter med å definere en konkret problemstilling. For eksempel: Så stiller man et SCAMPER spørsmål. Videre ser man på mengden kreative ideer.  Uansett hvor dumt eller irrelevant ideen kan virke, kan det faktisk hjelpe til med å finne en løsning på et problem. Til slutt så velger man de mest relevante ideene.

Eksempel på en problemstilling:
Hvordan kan vi bruke suksessen av KitKat sjokolade?

S (Erstatte) – Erstatte med melkesjokolade.
C (Kombinere) – Kombinere med frukt og nøtter. 
A (Justere)  – Legge sjokoladen inn i iskrem. 
M (Endre) – Øke størrelsen på sjokoladen. 
P (Sette til andre bruksområder) – Gjøre den om til sjokolademelk. 
E (Eliminere) – Lage sjokolade i en mindre og smal størrelse. 
R (Omvendt) – Omorganisere utformingen av sjokoladen – dele den i biter. 

Bilde: Meetchopz

Et annet eksempel for bruk av SCAMPER: Etter en arbeidsdag ønsker Johannes å feire bursdag på en Michelins restaurant.

S – Kan Johannes feire bursdag på en annen like god restaurant i samme prisklasse? 
C – Kan Johannes feire bursdag på Michelins restaurant og få en kokebok til gave? 
A – Kan Johannes feire bursdag hjemme med proff kokk og kokkekurs?
M – Kan Johannes bo på et hotell i to dager og spise på Michelins hver dag? 
P –  Kan Johannes feire bursdag på malekurs med ølsmaking? 
E – Kan Johannes feire på Burger King? Kan Johannes droppe feiringen? 
R – Kan Johannes ta frokost på Michelins restaurant og så gå på jobb? 

Om noen av bokstavene går litt i hverandre – gjør det ikke noe. Det viktigste er å få så mange ideer så mulig. Prøv SCAMPER på noe du ønsker kreative løsninger på! 

Nå har man ganske mange ideer. Hva gjør man med dem? I de to neste fasene av Design Thinking – Prototype & Test skal man realisere ideene. Gjøre ideene til virkelighet. I neste artikkel skal vi se på måter å polere ideene, teste de ut og få brukerfeedback. 

Bilde: Unsplash / Mika Baumeister

“Everyone who´s ever taken a shower has had an idea. It´s the person who gets out of the shower, dries off and does something about it who makes a difference”.
Nolan Bushnell

Tekst: Darija S. Hauge. Korrektur: Kristin Mulleng Sezer.

This image has an empty alt attribute; its file name is Darija-SH-300x300.jpg
Darija Sapozenkova-Hauge, UX ekspert og teamlead i Experis

Design Thinking fase 2 – Define

“If I had an hour to solve a problem, I’d spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions.”
— Albert Einstein

I forrige artikkel skrev jeg om den første fasen i Design Thinking  – Empathize, som handler om å forstå menneskene man lager tjenester eller produkter for. Som en naturlig oppfølger handler denne artikkelen om andre fasen i Design Thinking – Define, mindset og metoder. 

Mindset i Define

I denne fasen snevrer man innsikten til scope, redefinerer problemstillinger på en brukersentrisk måte eller transformerer latente behov til en konkret design utfordring.

I Define fasen bruker man konvergent tenkning. Denne form for tenking skapes i den venstre hjernehalvdel. Konvergent tenking er målbevisst, logisk og trinnvis. Tenkningen vektlegger hurtighet, nøyaktighet og logikk, samt at man holder seg til åpenbar relevant informasjon og tar analytiske og korrekte beslutninger basert på en systematisk informasjonsprosessering (Cropley 2006).
Double Diamond designmodell brukes ofte i forbindelse med Design Thinking. Define fasen er lik i begge.

Definere problemstilling

La oss ta et eksempel. En kunde i handelsbransjen ønsker å øke antall salg gjennom alternative betalingsløsninger som forbrukskreditt. Forretningen lurer på “hvordan kan vi øke salg av varer på kreditt”. Det betyr at en tjenestedesigner som må se på brukere og smertepunktene deres (Pain Points). Hvorfor velger ikke brukere delbetaling som betalingsalternativ? 

Tjenestedesigner ser at det er flere grunner til at brukere ikke søker kreditt. Det kan være at brukeren kjenner til muligheten å betale litt hver måned, men sier nei takk og betaler med kort. Det kan være at brukeren ikke ser muligheten til å delbetale eller ikke kjenner så godt til hva det innebærer. Det kan være at brukeren vil delbetale, men den digitale tjenesten feiler på noen områder som gjør at man mister brukere underveis i prosessen. Tjenestedesigneren omformulerer dette til konkrete problemstillinger – Hvordan kan vi hjelpe brukeren å bli bedre kjent med delbetaling som betalingsalternativ og hva det innebærer, og hvordan kan vi hjelpe brukeren å gjennomføre den type betaling. Det er en konkret problemstilling som et tverrfaglig team kan jobbe videre med i videre faser av Design Thinking – Ideate, Prototype & Test. 

Metoder  

Det er en rekke metoder som hjelper deg å sortere innsikten og redefinere antatt scope: Design challenge, Customer journey as is, Problem statement, Personas, Dot Voting og Elevator pitch.

Elevator pitch

Jeg pleier å samskape Elevator pitch sammen med prosjektgruppen og eventuelt andre stakeholdere slik at alle har mulighet til å avklare omfang, forventninger til endelig leveranse og forstå dette fra målgruppens perspektiv. Som oftest er jeg nødt til å lage flere pitches, både for gruppens brukere, som er kunder og internt for ansatte og partnere.

Elevator Pitch malen ser slik ut:

Problem Statement

I Define fasen er det ganske vanlig å lage Problem statements. Tradisjonell påstand har tre komponenter:
1) Bruker
2) Behov
3) Mål

Forenklet eksempel på Problem Statement:
1) Janne, tobarnsmor, god på teknologi (ala Personas), 
2) trenger å sammenligne opsjoner raskt for å kjøpe korrekt vare 
3) for å ha mer kvalitetstid med familien.

Det er lurt å bruke en relevant kundereise for å bygge brukeropplevelsen rundt den. Sjekk om det finnes kundereiser fra før av i bedriften, eller lag kundereiser som passer formålet. Prøv å bruke riktig detaljeringsnivå i kundereisen med tanke på hvordan det skal brukes videre. Det foreligger ofte eksisterende kundereise, og tjenestedesigneren tilpasser denne og analyserer innsikt for å bygge ønskelig fremtidig kundereise.

Arbeid med kundereise – Pain Points er notert på post-its og noen av de kan bli til prioriterte områder til forbedring.

Dot Voting

Det finnes mange gratis templates online, som man kan endre til sine formål. Denne kundereisen er hentet fra ​​https://online.visual-paradigm.com/

Dot Voting er en enkel teknikk for Decision making og prioritering blant mange retninger å velge mellom.

Deltakere får flere alternativer presentert. De får likt antall stemmer (Dots), for eksempel 3 og plasserer alle sine stemmer på ett eller flere alternativer som de mener er mest relevant. Diskusjon er ikke tillatt under votering. Etterpå diskuteres resultatene og oppsummerer veien videre.

1) Start med definering av 3-5 kriterier som valgene bør svare til. 
2) Hver person bruker likt antall dots (3-7) som kan brukes fritt på forskjellige idéer eller en idé. 
3) Idéer med flest stemmer er noe man bør fokusere videre på.

Ni deltakere har 3 stemmer hver.
Deltakerne har stemt.
Deltakerne har stemt.

Problemstilling er definert – hva nå?

På slutten av analysereisen kommer man forhåpentligvis til en definert problemstilling. Når behovene er konkretisert, problemstillinger er formulert eller reformulert, scope er avklart og satt, så kan vi sette i gang neste fase av Design Thinking – Ideate. Det er den absolutt mest kreative fasen av design thinking. I neste fase av Design Thinking skal vi slippe løs kreativiteten og generere ideer for løsningen. I denne fasen bruker man divergent tenking (som i første fasen – Empathize) og idégenerer. Divergent tenking er vår evne til å tenke kreativt. Ifølge Guilford (1956) det er fire kategorier som måler den divergente tenkingen.

  • Idérikdom innebærer evnen til å generere mange idéer,
  • Fleksibilitet er evnen til å generere et bredt utvalg av idéer,
  • Originalitet innebærer å komme med uvanlige idéer
  • «Elaboration» viser til evnen om å utvikle eller bygge på andres idéer.

I neste artikkel ser vi på kreative metoder i Ideate!

Bildekilder: Ciber Experis, Kristin Mulleng Sezer. IDEATE, Wikipedia, Vectors Market, Unsplash: Ryota Nanasaka, Benjamin Manley, Daria Nepriakhina. Tekst: Darija S. Hauge. Korrektur: Kristin Mulleng Sezer.

This image has an empty alt attribute; its file name is Darija-SH-300x300.jpg
Darija Sapozenkova-Hauge, UX ekspert og teamlead i Experis

Design Thinking fase 1 – Empathize

Forrige gang hadde vi introduksjon til Design Thinking-mindsettet, fasene og noen metoder. Denne artikkelen handler om den første fasen i Design Thinking – Empathize, mindset og metoder. Empathize handler om empati for brukerne.

Design Thinking faser

Mindset i Empathize
I denne fasen er det viktig å forstå menneskene vi designer for, forstå problemene deres.

Man skal stille med åpent sinn, ikke vurdere, men stille åpne spørsmål og være utforskende. 

Vær utforskende og åpen i observasjoner.
Undersøkelse på UX bransjen av Okse: https://okse.no/artikler/ux-i-norge-2019
Ifølge undersøkelsen topper empati listen over «skills» som en UXer bør ha
.

Hvordan komme i gang
Vi trenger å samle innsikt om dagens situasjon. For å få det kan man jobbe på flere plan:  

Sluttbruker
Hvorfor oppførte brukerne seg slik de gjorde? Hvordan lærte de? Hvordan kunne vi engasjere dem? Utforsk i dybden, inkludert registrering av følelser, tanker og ideer.

Interessenter
Dyp innsikt i hva interessenter virkelig ønsker seg og trenger, deres perspektiver og problemer.

Team
Bruk en etnografisk tilnærming for å forstå dine kollegaer og team, og hva som motiverer dem.  Hjelp dem til å forstå kundereisen. Gjenta prosessen med dem og skap verdier sammen.

Organisasjonen
Hva er kjernekompetansen vår? Hva ligger i vårt «DNA»? Se utover selskapets bransje eller komfortsone.

Metoder 

Det er en rekke metoder som bidrar til å få innsikt og vise empati med dem vi kommer til å skape verdi for. 

• Oppelve selv
Jobber du med å forbedre en mobilbank-app? Last ned appen og prøv forskjellige funksjoner. 

• Observasjon/etnografisk researchMøt menneskene der de er, ikke der du vil at de skal være. I naturlige omgivelser.

Ta deg selv ut av situasjonen, vær en observatør, og ikke ta det personlig.

• Dagbok/fotodagbok
I noen tilfeller kan det være riktig å grave litt inn i hverdagen og tankene til brukerne. Be dem dokumentere sine opplevelser – både skriftlig eller visuelt. 

• Åpen samtale
Slå av en prat med folk som bruker tjenestene du lager eller kommer til å lage. Still spørsmål som hjelper deg til å forstå konteksten de er i og å klargjøre behovene deres. 

• Semistrukturert intervju 
Når problemstillingen er mer konkret, er det best å ha en generell plan for samtalen klar. Det er fortsatt OK å gå utenfor rammene, men det er noen punkter man bør få svar på.

People talking

• Ordentlig intervju, ofte med observasjon
Denne metoden innebærer en del for- og etterarbeid og ikke minst proft opplegg under gjennomføringen. Det er ønskelig med observasjonsmuligheter. Man skal også ha formelle dokumenter klare, som samtykke/taushetsplikt og intervjuguide. 

• 5 whys
Svarene ligger ofte dypere enn det man tror eller kommuniserer. 5 whys er metoder der man spør Hvorfor cirka 5 ganger for å kommer til bunns i årsaken. 

• Projective techniques
Det er en del psykologiske teknikker fra feltet som hjelper til å artikulere/formulere meninger og følelser. 

  • Pictorial projective techniques – bildeprojiseringsteknikker:
    – Rorschach inkblot test
    – Thematic Apperception Test (TAT) Tematisk projisering
  • Verbal projective technique – Verbal/språklig projiseringsteknikk
    – Association techniques assosiasjons-teknikk
    – Word-association method ordassosiasjons-metode
  • Fullføringsteknikk  
    – Fullføre setningen
  •  Ekspresive metoder:
    – Leketeknikker
    – Tegning og maling
    – Rollespill
Rorschach inkblot test


• Innsikt via kundeservice 

Spesielt når vi ikke kan nå brukerne direkte, som for eksempel i B2B-prosjekter, er kundeservice en fin kilde for hva brukerne etterspør, hva som er typiske henvendelser og trender. 

• Kvantitative data som ekstra dimensjon 
Målinger og analytisk data fra en rekke systemer er også en god kilde til innsikt. Det kan for eksempel være antall pålogginger, antall sidevisninger, mest besøkte sider, flest søkte ord eller feilet søk. 

• Secondary research / Desctop research
Brukes som støtte til brukerinnsikt. Det kan være dokumentasjon fra en forstudie, søk på nett, publikasjoner, årsrapporter. Det kan blir fort mye info, så det er lurt å vurdere relevansen for kunden for å prioritere kilder. 

• Undersøkelser 
Sjekk om det er blitt gjennomført undersøkelser på brukerne dine? Finnes det et fast tilbakemeldingsskjema? Ble det gjennomført markedsundersøkelser på kundesegmenter, markedstrender eller lignende?

• Empathy map canvas
En god metode for å mestre empati for brukerne er å lage løsninger for er å kartlegge innenfor denne malen: 

  • DOES-rammeverk
    En annen måte å strukturere brukerbehov på er å såkalt DOES-rammeverk.
Deltakerne på Design Thinking-skolen i Ciber Experis hadde voteringsøvelse på hvilke metoder de ønsket å lære mer av/gjøre mer av.

Neste steg

Bruk mønstre du finner i dataene for å trekke ut innsikt som bidrar til å identifisere kriterier som din fremtidige løsning må oppfylle. Å oversette innsikt til kriterier betyr at du vil få et pålitelig filter etter hvert som du går inn i idémyldring og konseptutviklingsfasen. Uten designkriterier er det vanskelig å metodisk sortere potensielle ideer og konsepter.

target

I neste fase av Design Thinking – Define –  jobber man med konkretisering av omfanget (scope). Problemstillingene er formulert eller reformulert. Reformulering er et viktig ord her, fordi et opprinnelig trangt eller konvensjonelt omfang av problemer og muligheter kan skjule og hindre de mest kreative løsningene. Ta et steg tilbake fra de «vanlige» spørsmålene, og still andre, bredere spørsmål. Det fører til et mer meningsfylt resultat.

Bli venner med visualiseringsteknikker. Visuelle fremstillinger er spesielt nyttige for å kommunisere ideer som er mindre intuitive,  tilgjengelige eller kan få motstand. Bruk tegninger, foto eller andre typer visualisering som videosnutter. 

Bruk metaforer. Metafor åpner opp for den kreative siden av hjernen og fremhever uartikulerte perspektiver, følelser, og antagelser. Det hjelper å frigjøre oss fra våre mentale modeller og gjør det enklere å snakke om vanskelige problemstillinger. Når en gruppe velger metafor, gjør de den til sin egen. 

Lykke til med Design Thinking!

Bildekilder: Kristin Mulleng Sezer, Ciber Experis, Vectors Market, Wikipedia, Unsplash/Charles Deluvio og Zdeněk Macháček, eventcanvas.com. Korrektur: Kristin Mulleng Sezer.

This image has an empty alt attribute; its file name is Darija-SH-300x300.jpg
Darija Sapozenkova-Hauge, UX ekspert og teamlead i Experis Ciber AS

Grunnleggende Design Thinking

Begrepet Design Thinking har sirkulert i flere år, flere og flere designere har blitt design thinkers samtidig som flere og flere organisasjoner har blitt godt kjent med behovet å rekruttere en eller to tjenestedesignere til prosjektene sine. Vi tar et steg tilbake og tar en reprise på hva Design Thinking er. Vi går gjennom Design Thinking-faser, mindset og verdien av Design Thinking. Vi skal også se på Double Diamond designprosessmodel, som er tett relatert til Design Thinking. 

«Design thinking is a human-centered approach to innovation that draws from the designer’s toolkit to integrate the needs of people, the possibilities of technology, and the requirements for business success – Tim Brown, CEO IDEO

En tjenestedesigner skal først og fremst opplyse teamet/prosjektet om brukerens behov og interesser. For å lykkes må en tjenestedesigner ha god forståelse både for teknologi og forretning.

Design Thinking faser

1. Empathize (Innlevelse)
Man skal sette seg i brukerens sko, uten å bedømme. I denne fasen samler man innsikt i brukerens situasjon og problemstillinger.

2. Define (Definisjon)
Man skal komme frem til konkret definisjon av problem som skal løses.

3. Ideate (Idéer)
I denne fasen skal man idégenerere løsninger til problem som er definert.

4. Prototype
Her skal man konkretisere løsningen ved å lage prototype/r. Prototyper bør kunne testes områder med størst usikkerhet.

5. Test 
Man skal teste prototype på brukere,  dokumentere funn og justere løsningen.

Hver fase kan avsluttes med beslutning for enten å komme tilbake til forrige steg eller helt til starten. Dette er ikke en lineær prosess. 

Google Design Sprint har bokset fem Design Thinking faser i fem dager. Så lager man ny sprint for å prøve på nytt, akkurat som i Design Thinking. 

Verdien av Design Thinking

En McKinsey-studie-rapport fra 2018 om 300 virksomheter på tvers av bransjer og land viser hvor viktig Design Thinking er. Ifølge rapporten hadde bedriftene som var ledende på design en årlig vekst som var tre ganger så høy som gjennomsnittet i sin bransje. Over en femårsperiode leverte de beste virksomhetene en avkastning til aksjeeierne som var nesten dobbelt så høy som gjennomsnittet. 

Selskap som Apple, Microsoft, IKEA, Lego og Google har integrert design i hjertet av strategiene sine gjennom å bruke Design Thinking. Design Thinking skaper bedre produkter og tjenester, mer fornøyde brukere og høyere inntekter. 

Hvorfor har Design Thinking blitt en suksess? 

  • Dyp brukerinnsikt skaper bedre produkter og tjenester for brukerne. 
  • Fornøyde brukere betaler mer og blir lenger. 
  • Tjenesteleverandøreene reduserer risikoen og kostnadene ved tidlig brukerinvolvering og tidlige tilpasninger. 

Design Thinking mindset

Design Thinking tilbyr en rekke prosesser, metoder og verktøy. The five Whys, Photojournal, Interview for å nevne noen. 

Metoder er godt beskrevet flere steder på web:
https://www.designkit.org/methods
https://www.ibm.com/design/thinking/page/toolkit
https://www.sessionlab.com/blog/design-thinking-online-tools/

Men nøkkelen til suksess er Mindset. Mindsettet består av følgende prinsipper:

1. Et menneske-sentrert perspektiv
Man bør forstå behov, oppførsel, følelser og verdiene til menneskene, forstå perspektivene og de ulike bakgrunnene de har, uten å dømme. 

2. Tvertfaglig samarbeid 
For å forstå komplekse problemstillinger og komme med innovative løsninger trenger man å se på ting fra flere ståsteder. Tverrfaglige team har stort potensiale hvis deltakere har et åpent sinn. 

3. Utforskning Dette er en prosess der man bør fordype seg i kontekst og prøve nye ting, prøve på nytt, tilpasse seg ny setting, forbedre resultatene, eksperimentere og tørre å gjøre det om og om igjen. 

4. Usikkerhet Man må regne usikkerhet som en naturlig tilstand, og at forstå at endring bør være en ny mulighet, ikke et hinder. 

5. Evne å skape 
Man bør kunne se utover «redesign» og kunne tenke helt nytt produkt og ny tjeneste. Fremtiden kan være noe helt annet nåtiden.

Double Diamond designmodell 

Det er ikke mulig snakke om Design Thinking uten å snakke om Double Diamond. Hva er Double Diamond? Double Diamond er en designprosessmodell. Det handler om bruk av divergent-konverngent tenking. Modellen ble foreslått for første gang av lingvist Béla H. Bánáthy i 1996. I 2005 utforsket British Design Council hvordan mennesker prosesserer informasjon når de skaper løsninger. De oppdaget at i jakten på innovasjon går mennesker i alle bransjer går gjennom de samme fire stegene: oppdage, definere, skape og levere. Double Diamond-modellen ble popularisert,  og nå assosieres Double Diamond med Design Thinking.

En klassisk Double Diamond designmodell har fire faser:
Fase 1: Discover (Oppdage)
Fase 2: Define (Definere)
Fase 3: Develop (Skape)
Fase 4: Deliver (Levere)

Venstre «diamant» handler om «Doing the right thing». Når arbeidet i den venstre «diamanten» er ferdig (fase 1 og fase 2), bør man sitte igjen med en omfangsdefinisjon. Det er her forprosjekter ofte slutter og her prosjekter ofte starter.

Den høyre «diamanten» handler om «Doing the thing right». Når arbeidet i «diamanten» til høyre  er ferdig, bør man komme til et definert avslutningspunkt: Løsning/Pilot/Lansering/Proof of Concept.

Disse fasene er et kart for designere for å organisere tankene sine i en kreativt  prosess. Fase 1 og fase 3 er faser av såkalt divergent tenking, der man bør jobbe i bredden og komme med mange kreative ideer. I fase 2 og fase 4 bør man tenke analytisk og realistisk for å fokusere og konkretisere. 

Det er viktig å poengtere at dette ikke er en lineær prosess. Det er en fordel om man beveger seg frem og tilbake mellom fasene for å forstå hvilket problem man egentlig skal løse og og hvilken løsning som er den beste. 

Double Diamond-modellen er universell. Den kan brukes i flere bransjer, ikke bare av designere. Dette er de  grunnleggende prinsippene bak Design Thinking, Double Diamond og tjenestedesign. Neste tema blir konkrete metoder i Design Thinking i bruk og veiledning i metodene.


Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Illustrasjoner/foto: Experis Ciber AS, Justinmind / Rebeca Costa, Flaticon / Eucalyp, IDEO. 

Darija Sapozenkova-Hauge, UX ekspert og teamlead i Experis Ciber AS

Få kontroll på kundereisen

Bbilder av Rob Bye, Unsplash og Cater Yang, Unsplash

To kafeer ligger ved siden av hverandre. Kafeen til venstre er full av liv mens det er stille på kafeen til høyre. Du er kafeeier og ønsker selvsagt å eie en kafe som tiltrekker seg kunder. Hvordan fyller du kafeen din med glade kunder?

Du må undersøke kundereisen. Kundereisen beskriver kundens ‘reise’ for å nå sitt mål, og hvordan kunden møter din organisasjon underveis. Kundereise-kartlegging er en del av tjenestedesign-metodikken. Tjenestedesigneren kartlegger eksisterende kundereiser for å finne hvordan kundens opplevelse kan forbedres. Resultatet av en kundereise-prosess er visualiseringer som blant annet viser involverte brukere, behov, handlinger, møtepunkter (engelsk «touch points»), ting som ikke fungerer godt (engelsk «pain points») og forbedringsmuligheter.

Jeg har jobbet mye med kundereiser det siste året. I denne artikkelen har jeg samlet praktiske tips når man arbeider med kundereiser. Jeg går rett på sak og deler erfaringer om hva jeg synes er viktig å avklare i begynnelsen av arbeidet, hvordan du kan komme fram til kundereiser som gir mening, hvordan du kommuniserer underveis og dokumenterer arbeidet, og hvordan du fullfører et godt resultat av arbeidet. Tankene er basert på et foredrag jeg har holdt og skal holde igjen i fremtiden.

Hva gjør du når kunden sier «vi trenger kundereiser


Viktig å huske på:

Før:

  • Hvem bestiller kundereisen og hvorfor?
  • Hvem kan du prate med for å lage AS-IS og TO-BE kundereiser?
  • Hva skal kundereisene brukes til?

Under:

  • 1:1 intervju/brukergrupper/workshop/kundeinnsikt/dokumentasjon som finnes
  • Helhetstenkning: større perspektiv, strategisk tilpassing
  • Visualisering

Etter:

  • Lag tilgjengelig dokumentasjon av funn og presenter den til oppdragsgiver

1. Før du starter kundereise-arbeidet, bør du avklare:

  1. Hvem bestiller kundereiser og hvem betaler for arbeidet?
  2. Hvorfor trenger de kundereiser?
  3. Hva skal kundereisene brukes til?
  4. Hvilket problem tror de at vi løser?
  5. Hva er begrensninger og omfang (“scope”) på kundereiser? Prioritering?
  6. Hva har oppdragsgiver av kundereiser fra før?
  7. Hvordan jobbes det med kundereiser i organisasjonen i dag?
  8. Forstår oppdragsgiver nytten av kundereisen? Nei? Hva gjør man da?
  9. Hvem er brukere?
  10. Hvem har interesse av kundereisen?
  11. Forstår oppdragsgiver og prosjektet din rolle når du jobber med kundereiser?
  12. Har andre involverte forståelse for det du driver med? Kan de støtte deg?

2. Arbeid med kundereiser

  • Velg riktig nivå – hva skal du visualisere? Hvilken del?
  • Lag en mal og fyll inn et utkast til en kundereise. Ser det riktig ut slik at du kan sette i gang med flere? Eller er det bedre å utdype den ene?
  • Hva skal du prioritere? Mengde av produkter, kanaler, situasjoner…
  • Tegn AS-IS først. Se etter pain points per brukergruppe innenfor prosjektets mulighetsrom
  • Hvem skal du prate med for å få et helhetlig bilde? Interne? Kunder?
  • Se på prosjektets kundereise i sammenheng med resten av virksomhetens operasjon, strategi og pågående endringer
  • Forankre arbeidet i resten av virksomheten

Dokumentasjon:

  • Lag mal og test den
  • Bruk tilgjengelige dokumenttyper som PowerPoint, Excel
  • Bruk virksomhetens eksisterende profil og konvensjoner
  • Noter navn på de som var involvert i selve kundereise-dokumentet

Kartlegging. 1:1 samtale med eksperter:

  • Lag relevant prosjektbeskrivelse for å presentere konteksten for dine informanter
  • Gi informanten status i kundereisearbeidet og uttrykk hva du håper de kan hjelpe med
  • Ta notater (jeg noterer direkte i dokumentet)
  • Uthev spesielt viktige punkter i notatene slik at du finner dem igjen senere

Etterarbeid:

  • Lag oppsummering av hovedfunn
  • Lag en visuell fremstilling som forsterker poengene 

3. Snart ferdig?

  • Oppsummér din innsikt i konkrete funn
  • Visualiser oppsummeringene
  • Få feedback fra oppdragsgiver underveis på det du er i ferd med å levere
  • Noter hvem innsikten kommer fra og hvem som har vært involvert i prosessen.
  • Skriv oppsummering av hva som er gjort og hva som mangler, utfordringer og relevante take aways.

Administrering av kundereiser i organisasjon

Hvordan håndterer organisasjon kompleksiteten og endring på kundereiser?
Hvordan håndterer organisasjon endring av eierskap på kundereiser?

Forslag:

  • Enkelt og tilgjengelig sted å finne oversikt over tema, eiere og status.
  • Enkel visualisering av status for kundereiser, for eks. smileys.  
  • Eierne må oppdatere status for eks. kvartalsvis per ansvarsområde.
  • Klart eierskap til kundereise / deler av kundereise i linje (de vet hvem har sist oppdatert versjon).

Klart eierskap til rammeverket på kundereiser + org støtte.     


Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Illustrasjon: Darija. Bilder: Rob Bye, Cater Yang / Unsplash. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad og Kristin Mulleng Sezer for korrekturlesing.


Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.

Dikt om arbeidshverdagen min

Hverdagen min handler om å tilfredsstille alle berørte parter.
På en måte.

Forretning (kunde til Ciber). Ofte ikke så alignede aktører innenfor samme organisasjon.
Brukere (kunde til kunden eller interne brukere).
Utvikling (hos kunden eller ekstern leverandør).

Jeg knytter dem sammen.

Og jeg kan også lage ting – alt fra komplekse konsepter til pixel perfect fil. Full stack. Nå heter det UX og tjenestedesigner. Jeg lurer på hva det blir om 10 år.  

Produktet eller tjenesten som lages skal ha betydning for selskapet og være nyttig for brukerne. Og noen ganger er det bare tull så klart. Jeg utfordrer ofte. Det fører til bra resultat.

Noen ganger tar jeg feil. Men jeg lærer masse. Og jeg er glad i utfordringer.

Jeg vil lære fra deg. Og lære til deg. Alt mulig rart. Og bli bedre. Sees til lunch.

Hilsen
Darija

Hva er tjenestedesign?

Det har vært mye oppmerksomhet rundt tjenestedesign de senere årene. Tjenestedesign er ofte etterspurt hos kundene, men ikke alle er enige om hva en tjenestedesigner skal levere og hva tjenestedesign brukes til. I denne artikkelen kan du lese om:

  • Hva er tjenestedesign?
  • Er tjenestedesign noe nytt eller er det gammelt i ny drakt?
  • Hvem er tjenestedesignere, hva gjør de og hva er deres bakgrunn?
  • Hvilke kvaliteter må man ha for å være en tjenestedesigner?
  • Hvordan fungerer tjenestedesign i praksis?

Jeg lufter problematikken med tjenestedesignerne Theodor Henriksen – tjenestedesigner og faggruppeleder for tjenestedesign i Sopra Steria, Mads Helno Jahren – senior tjenestedesigner og teamleder hos Telenor og Natale Hugvik – senior tjenestedesigner hos Telenor. Theodor, Mads og Natale forteller om sin vei inn i tjenestedesign, metoder, gir eksempler på tjenestedesign-prosjekter og ikke minst – definerer hva tjenestedesign er.


5 TJENESTEDESIGN PRINSIPPER

  1. Brukersentrert: Tjenesten skal oppleves gjennom brukerens øyne. Designet bør starte med brukerinnsikt for å finne problemområder («pain points») og behov. Brukerinnsikt skaffes ved hjelp av blant annet  intervjuer, observasjon og fokusgrupper.
  2. Samskaping: inviter alle de involverte partene; kunder, interne brukere, beslutningstakere og andre interessenter i kartleggingen av dagens og fremtidens tjeneste. Samskaping gir forankring, eierskap og støtte fra det fullstendige økosystemet bak tjenesten.
  3. Helhetlig tankegang: Design tjenesten som en helhetlig opplevelse – på tvers av alle kontaktpunkter og kanaler.
  4. Sekvensering: Tjenesten er som en historie og går i prinsippet gjennom 3 faser: Før tjenesteleveransen, under tjenesteleveransen og etter tjenesteleveransen. For å visualisere tjenestereisen kan man bruke verktøy som rollespill, storyboards, tegneserier, historiefortelling, service blueprint og customer journey canvas (begge er måter å visualisere tjeneste på fra et helhetlig perspektiv).
  5. Bevisføring: Synliggjør tjenester som er skjult for brukeren.

    Eksempel på nr. 3: Holistisk tilnærming og tjenestedesign i organisasjon
    (Mads)
    Apple tenkte tidlig at alle tjenester skulle henge sammen. Det er fordi man har designet på tvers av tjenestene. Men det er mye dyrere, fordi det betyr at alle må forstå Design Thinking metodologien, investere i kompetansen og kulturen for påvirke hverandre. Hvis produktsjefen for iPhone ønsker å gjøre noe annerledes så må han si det på høyt nok nivå til at det skjer på Macen også.


TJENESTEDESIGN

– Det har vært mye buzz om tjenestedesign i de senere år. Hva er tjenestedesign?

(Theodor) Tjenestedesign er en formalisering av noe som har alltid eksistert. Tjenesteutvikling generelt handler om å skape verdi på et eller annet nivå. Det som er synd er at i dag det er teknologien som legger føringer for hva bedrifter tenker at det er lurt å gjøre. Når man setter teknologien i førersetet, mister man det menneskelig og estetiske aspektet.

Design for meg er en måte å jobbe på som involverer fageksperter på ulike områder. Vi bidrar til kommunikasjon mellom disse på en måte som gjør virksomheten jeg jobber for i stand til å oppfylle behovene til de ulike aktørene.

(Mads) Det er viktig å skille mellom «tjenestedesign» som begrep og «design» som begrep. Tjenestedesign er bare en avgrensning av hva du benytter design til. Interaksjonsdesign betyr at du avgrenser arbeidet til interaksjon. Tjenestedesign handler om at du avgrenser designet ditt til en tjeneste. Hvis du designer opplevelsen av hele organisasjonen eller forretningen så kalles det business-design.

Et mer interessante spørsmål er «hva er en designer?»  Det er lettest å forstå design når man skiller det fra kunst, fordi kunst er det kunstneren har lyst til å fortelle til omverdenen, uavhengig av om publikum ønsker det eller ikke, mens design handler om hva som etterspørres. Design er en tenkemåte og en måte å jobbe på for å løse utfordringer. Designeren tar utgangspunkt i brukernes perspektiv og utforsker hva brukeren sliter med i dag og hva de føler bør være bedre. Brukere kan også ha problemer som de ikke opplever som problem, og da er løsningen vanskeligere å selge. Da må bevisstgjøring av at noe er problem være være en del av løsningen.


TJENESTEDESIGNER

– Hvordan bli en tjenestedesigner?

(Theodor) Tjenestedesign er et ungt fagområde og det finnes ikke en vanlig vei ennå. Det vanlige er å komme fra en annet bakgrunn, som for eksempel industridesign.

Jeg begynte utdanning i industridesign på AHO i 2010 og studerte både industridesign og tjenestedesign. I 2013 studerte jeg business innovation ved Milano Polyteknikk og lærte verktøy som gikk på businessaspektet innen design.

(Mads) Min vei er en salatblanding av utdannelser: Bachelor i teknologi, organisasjon og læring fra UiO i 2010 hvor jeg lærte å se individet i grupper og hvordan man samarbeider bedre i organisasjoner. Etter det tok jeg master i informatics: design, use and interaction og master i Knowledge management i Singapore. Knowledge managment handler om hvordan man skaper kultur for innovasjon i en organisasjon. Etter utdannelsen begynte jeg som KAM (Key Account Manager) i et konsulentselskap, noe som ga meg et godt perspektiv på hvordan beslutninger tas i organisasjoner.

Når på den reisen ble jeg designer? Det finnes det ikke et svar på. Jeg har  vært nysgjerrig på hvordan andre mennesker tolker verden og jeg prøver å finne løsninger som kan øke verdien på hvordan mennesker håndterer verden.

(Natale) Jeg har en master i industridesign fra Arkitektur og designhøgskolen i Oslo. Fra 2008 frem til i dag har jeg gjennom ulike type stillinger, prosjekter og kurs vært med på en spennende faglig utvikling og har opparbeidet meg bred erfaring innenfor prosessledelse, design, strategi, omdømme- og merkevarebygging. Jeg holder meg oppdatert på trender innenfor design, metoder, verktøy og teknologiske muligheter. Design som begrep og min rolle som designer endrer seg parallelt som verden endrer seg. Gjennomgående for alle prosjekter jeg jobber med er at prosessen er brukerstyrt, strategi og forretningskrav tas hensyn til og teknologiske muligheter kartlegges.

– Hva er rollen til en tjenestedesigner?

(Theodor) Det er tre byggesteiner i et prosjekt: det økonomiske, det teknologiske og det menneskelige. Designeren skal være ekspert på det menneskelige og på prosesser. Han må anerkjenne viktigheten av de tekniske og økonomiske rammene og merkevarestrategien. Designeren kan ofte være med på å skape en prosjektprosess som gjør at man i stor grad får alle på samme side. Tjenestedesignere har godt av å jobbe med personer som har kunnskap om mennesker som for eksempel sosialantropologer, sosiologer, psykologer og lærere.

Det viktigste jeg har lært i siste året er forventningsstyring: å finne ut hva prosjektet tror jeg gjør.

Hvis jeg kan avdekke det første eller tredje dagen jeg er på prosjektet, så er det mye lettere både for resten av prosjektet å forholde seg til meg og så for meg å forholde med til dem. Da Mads Jahren og jeg skulle inn på et nytt prosjekt spurte vi de andre prosjektdeltagerene: «Hva tror dere at det betyr at en tjenestedesigner kommer inn?»

En av dem svarte: «Jeg tror at vi skal lage et skikkelig sexy salgbart produkt.» Vi svarte at: «Kjempefint, da vet vi at du synes det er viktig. Det er ikke akkurat det min rolle er. Jeg jobber med å sørge for at vi skal lage et produkt som treffer markedet riktig. Jeg skal jobbe sammen med kundene og sammen med dere for å forstå hva slags tekniske muligheter vi har og hvilken strategisk ambisjon vi har.» Så det er ikke slik at vi skal løse hver våre oppgaver, men prosjektet skal løse én felles oppgave. Vi har spisskompetanse om noen ting. Noen er gode på det forretningsmessige, noen er gode på det tekniske, og jeg er ganske god på det menneskelige. Det er mennesker som skal bruke det vi lager og vi trenger å få med deres perspektiv.  

(Natale)  Jeg har en master i industridesign fra Arkitektur og designhøgskolen i Oslo. Fra 2008 frem til i dag har jeg gjennom ulike type stillinger, prosjekter og kurs vært med på en spennende faglig utvikling og har opparbeidet meg bred erfaring innenfor prosessledelse, design, strategi, omdømme- og merkevarebygging. Jeg holder meg oppdatert på trender innenfor design, metoder, verktøy og teknologiske muligheter. Design som begrep og min rolle som designer endrer seg parallelt som verden endrer seg. Gjennomgående for alle prosjekter jeg jobber med er at prosessen er brukerstyrt, strategi og forretningskrav tas hensyn til og teknologiske muligheter kartlegges.

Eksempel på mal til visualisering av kundereise hos Telenor. 1. Enkel kundereise 2. Kundereise med brukerflyt 3. Kundereise med backstage systemer og prosesser. Illustrasjon: Telenor Service Design Lab.

Hva er det vanskeligste med å være designer?

(Mads) – Det å hele tiden skulle snakke med nye folk. Det er kjempeslitsomt å prøve få andre til å føle seg komfortable i en situasjon hvor du møter dem for første gang. Å snakke om usikkerhet og om når brukerne føler at de ikke er så flinke. Men det er også bra å komme ut av komfortsonen i arbeidet sitt.

ROLLE TIL TJENESTEDESIGNER

Tjenestedesigner knytter sammen brukerbehov, forretningsbehov og teknologiske muligheter. Illustrasjon: Darija

TJENESTEDESIGN PROSJEKTER I PRAKSIS, VERKTØY OG METODER

– Hvilke verktøy bruker en tjenestedesigner?

(Theodor)– Av digitale, rent praktiske verktøy bruker jeg Excel, PowerPoint og Adobe-pakken. Excel – til brukerreiser, prosjektplanlegging for sprints og test. Jeg bruker verktøy som andre prosjektdeltagere kjenner til og har selv, slik at de kan ta eierskap i prosessen. Når jeg ønsker å jobbe med en visuell fremstilling, kommunikasjon eller annet som engasjerer, så bruker jeg diverse verktøy, mest Adobe Illustrator. Det er så klart mange metoder en designer benytter seg av, for eksempel brukerundersøkelser, da gjerne kvalitative metoder, samt fasilitering av møter, prosesser og workshops.

– Hvilke metoder har du brukt i et tjenestedesign prosjekt?

(Mads) – La oss ta et eksempel: Hvordan kan en skole få flere studenter.  
Vi starter med å kartlegge hvordan man blir student i dag og hindringer for å søke studentplass. Etter hvert begynner vi å forstå kundegruppen bedre og se trender. Hvis mange for eksempel hører om skolen gjennom Facebook, burde vi forske på måter å bruke Facebook for å verve.

Videre bør vi gå og intervjue potensielle studenter. Vi gjør intervjuene fordi vi ønsker å bli overrasket.

Det kan være 1:1 intervjuer, gruppesamtaler eller fokusgrupper. Man kan også sjekke noe ved å spørre dem som ringer skolen selv. I tillegg kan vi også bestille en uavhengig undersøkelse fra TNS gallup.

Man kartlegger situasjonen slik den er (as is) for å prøve å bli overrasket, for å prøve å finne nye muligheter som ikke dine konkurrenter allerede utnytter. Vi leter etter konkurransefortrinn. Uten konkurransefortrinn, er  forretningsmodellen din bare å ta igjen de andre, og du vil tape til slutt, da kan du bare konkurrere på pris.

De problemstillingene bør du også ta tilbake til brukerne. «Vi antar at dette er et problem, hva tenker du om det? Vi mener at dette er god nok løsning for deg, er du enig i det?» Hvis de er uenige og sier jeg synes dette kunne vært bedre, reviderer du konseptet.

Når vi har bestemt oss for hva vi ønsker å løse, detaljerer vi løsningen. Da går vi helst tilbake til en ‘naiv periode’ – igjen hvor vi prøver å involvere flest mulig kompetanseområder: Hvordan ville du løst det, hva finnes det av ny teknologi, hvordan ser det ut 15 år inn i framtida Slike utforskende spørsmål åpner for større innsikt.

– Er det tungt å drepe ideer man har blitt forelsket i?

(Mads) – Det er det vanskeligste man gjør når man jobbe med innovasjon. Men en av de viktigste kompetansene til en dyktig designer er å fjerne seg nesten helt fra prosessen. De dyktigste designerne tar nesten ingen valg om konseptet.

– Hvilke tjenestedesign-verktøy brukes i hvilke faser av prosjekt?

(Natale) – Helt i begynnelsen av et prosjekt er det nødvendig å kartlegge bestillingen, hva vet vi, hvem er brukeren og hva er problemet til brukeren vi prøver å løse. Jeg bruker ulike metoder i de ulike designfasene for å bedre forstå forretning, strategi, forretningskrav, bruker og teknologiske muligheter. Noen eksempler er Business canvas modellen for å kartlegge kundesegmenter, verdiløfte, kanaler, kunderelasjoner, inntektsstrøm, ressurser, kjerneaktiviteter, partnere og kostnader. Storyboard er en god metode for å beskrive en ide og brukerens behov, intervju en til en, personas som beskriver målgruppen, prototype og geriljatesting.

For å forstå muligheter og begrensinger fra et utviklingsperspektiv bruker jeg visuelle modeller for å illustrere kompleksitet slik at utviklere kan korrigere eller skissere potensielle nye måter å løse utfordringen på.

For å illustrere hele tjenesten og brukeropplevelsen både fra front stage og back stage bruker jeg Service blue print som hjelper hele temaet med å se på hva som må gjøre for å kunne implementere og lansere en tjeneste.

Visualisering for tjeneste, arbeidsprosess. Illustrasjon: Natale Hugvik, Telenor Service Design Lab.

For meg handler det om å ha overblikket og se alle detaljene for å utvikle en helhetlig brukeropplevelse. For å kunne sette opp og gjennomføre en smidig prosess er det helt nødvendig å forstå det tverrfaglige teamets ulike faglige metoder, begreper og tilnærminger. Prosessen må involvere alle aktørene som er nødvendig for å kunne utvikle og realisere tjenesten.


Etter å snakke med dyktige tjenestedesignere og selv jobbet med tjenestedesign, forsøker jeg å definere fagområdet:

En tjenestedesigner forstår behovet og forventningene, starter med det viktigste først, setter seg inn i problemstillingen og validerer kunnskapen sin med andre fagdisipliner. Jobben til en tjenestedesigner omfatter et større bilde – ikke bare vedkommendes eget fagfelt, men hele organisasjonen og brukerne som skal få verdi av resultatene.

Prøv å sette inn ditt eget fagområde istedenfor «tjenestedesigner». Kjenner du deg igjen i beskrivelsen? Mange fagdisipliner kan si det samme: virksomhetsarkitekter, forretningsutviklere, UX, art directors, prosjektledere, grafiske designere eller programmerere. Tjenestedesign har tatt eierskap til problemer som ikke hadde tilstrekkelig fokus, bygget en metodologi, samlet verktøy og funnet økt verdi  i prosjektleveransene fra et tydelig ståsted: Service Design Thinking. Verktøyene tjenestedesign har kultivert kan brukes av de fleste profesjoner og uansett hvilken rolle du har i et prosjekt kan du finne nyttige ideer fra tjenestedesign.


NYTTIGE LENKER OM TJENESTEDESIGN PÅ NETT:


GJØR DET SELV

  • 1. Enkel metode for tjeneste innovasjon AT-ONE. www.service-innovation.org – her finner du mer info og malene som er presentert under.

Mal for konseptbeskrivelse fra AT-ONE metoden. Merk at verdi for kunden står som separat punkt – brukerorientert tilnærming er viktig. Illustrasjon: AT-ONE.


Template. Illustrasjon: UX for the masses


Illustrasjon: Paul Boag (boagworld)


Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Illustrasjoner og foto: Darija, Telenor Service Design Lab, Natale Hugvik, UX for masses, Paul Boag; foto: privat. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad og Kristin Mulleng Sezer for korrekturlesing.


Theodor Henriksen – tjenestedesigner og faggruppeleder for tjenestedesign i Sopra Steria.

Mads Jahren portrett
Mads Helno Jahren – senior tjenestedesigner og teamleder hos Telenor.

Natale Hugvik portrett
Natale Hugvik – senior tjenestedesigner hos Telenor.

Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.