“If I had an hour to solve a problem, I’d spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions.”
— Albert Einstein

I forrige artikkel skrev jeg om den første fasen i Design Thinking  – Empathize, som handler om å forstå menneskene man lager tjenester eller produkter for. Som en naturlig oppfølger handler denne artikkelen om andre fasen i Design Thinking – Define, mindset og metoder. 

Mindset i Define

I denne fasen snevrer man innsikten til scope, redefinerer problemstillinger på en brukersentrisk måte eller transformerer latente behov til en konkret design utfordring.

Definere problemstilling

La oss ta et eksempel. En kunde i handelsbransjen ønsker å øke antall salg gjennom alternative betalingsløsninger som forbrukskreditt. Forretningen lurer på “hvordan kan vi øke salg av varer på kreditt”. Det betyr at en tjenestedesigner som må se på brukere og smertepunktene deres (Pain Points). Hvorfor velger ikke brukere delbetaling som betalingsalternativ? 

Tjenestedesigner ser at det er flere grunner til at brukere ikke søker kreditt. Det kan være at brukeren kjenner til muligheten å betale litt hver måned, men sier nei takk og betaler med kort. Det kan være at brukeren ikke ser muligheten til å delbetale eller ikke kjenner så godt til hva det innebærer. Det kan være at brukeren vil delbetale, men den digitale tjenesten feiler på noen områder som gjør at man mister brukere underveis i prosessen. Tjenestedesigneren omformulerer dette til konkrete problemstillinger – Hvordan kan vi hjelpe brukeren å bli bedre kjent med delbetaling som betalingsalternativ og hva det innebærer, og hvordan kan vi hjelpe brukeren å gjennomføre den type betaling. Det er en konkret problemstilling som et tverrfaglig team kan jobbe videre med i videre faser av Design Thinking – Ideate, Prototype & Test. 

Metoder  

Det er en rekke metoder som hjelper deg å sortere innsikten og redefinere antatt scope: Design challenge, Customer journey as is, Problem statement, Personas, Dot Voting og Elevator pitch.

Elevator pitch

Jeg pleier å samskape Elevator pitch sammen med prosjektgruppen og eventuelt andre stakeholdere slik at alle har mulighet til å avklare omfang, forventninger til endelig leveranse og forstå dette fra målgruppens perspektiv. Som oftest er jeg nødt til å lage flere pitches, både for gruppens brukere, som er kunder og internt for ansatte og partnere.

Elevator Pitch malen ser slik ut:

Problem Statement

I Define fasen er det ganske vanlig å lage Problem statements. Tradisjonell påstand har tre komponenter:
1) Bruker
2) Behov
3) Mål

Forenklet eksempel på Problem Statement:
1) Janne, tobarnsmor, god på teknologi (ala Personas), 
2) trenger å sammenligne opsjoner raskt for å kjøpe korrekt vare 
3) for å ha mer kvalitetstid med familien.

Det er lurt å bruke en relevant kundereise for å bygge brukeropplevelsen rundt den. Sjekk om det finnes kundereiser fra før av i bedriften, eller lag kundereiser som passer formålet. Prøv å bruke riktig detaljeringsnivå i kundereisen med tanke på hvordan det skal brukes videre. Det foreligger ofte eksisterende kundereise, og tjenestedesigneren tilpasser denne og analyserer innsikt for å bygge ønskelig fremtidig kundereise.

Dot Voting

Dot Voting er en enkel teknikk for Decision making og prioritering blant mange retninger å velge mellom.

Deltakere får flere alternativer presentert. De får likt antall stemmer (Dots), for eksempel 3 og plasserer alle sine stemmer på ett eller flere alternativer som de mener er mest relevant. Diskusjon er ikke tillatt under votering. Etterpå diskuteres resultatene og oppsummerer veien videre.

1) Start med definering av 3-5 kriterier som valgene bør svare til. 
2) Hver person bruker likt antall dots (3-7) som kan brukes fritt på forskjellige idéer eller en idé. 
3) Idéer med flest stemmer er noe man bør fokusere videre på.

Problemstilling er definert – hva nå?

På slutten av analysereisen kommer man forhåpentligvis til en definert problemstilling. Når behovene er konkretisert, problemstillinger er formulert eller reformulert, scope er avklart og satt, så kan vi sette i gang neste fase av Design Thinking – Ideate. Det er den absolutt mest kreative fasen av design thinking. I neste fase av Design Thinking skal vi slippe løs kreativiteten og generere ideer for løsningen. I denne fasen bruker man divergent tenking (som i første fasen – Empathize) og idégenerer. Divergent tenking er vår evne til å tenke kreativt. Ifølge Guilford (1956) det er fire kategorier som måler den divergente tenkingen.

• Idérikdom innebærer evnen til å generere mange idéer,
• Fleksibilitet er evnen til å generere et bredt utvalg av idéer,
• Originalitet innebærer å komme med uvanlige idéer
• «Elaboration» viser til evnen om å utvikle eller bygge på andres idéer.

I neste artikkel ser vi på kreative metoder i Ideate!

Bildekilder: Ciber Experis, Kristin Mulleng Sezer. IDEATE, Wikipedia, Vectors Market, Unsplash: Ryota Nanasaka, Benjamin Manley, Daria Nepriakhina. Tekst: Darija S. Hauge. Korrektur: Kristin Mulleng Sezer.

---