Tag Archives: tjenestedesign

Design Thinking fase 2 – Define

“If I had an hour to solve a problem, I’d spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions.”
— Albert Einstein

I forrige artikkel skrev jeg om den første fasen i Design Thinking  – Empathize, som handler om å forstå menneskene man lager tjenester eller produkter for. Som en naturlig oppfølger handler denne artikkelen om andre fasen i Design Thinking – Define, mindset og metoder. 

Mindset i Define

I denne fasen snevrer man innsikten til scope, redefinerer problemstillinger på en brukersentrisk måte eller transformerer latente behov til en konkret design utfordring.

I Define fasen bruker man konvergent tenkning. Denne form for tenking skapes i den venstre hjernehalvdel. Konvergent tenking er målbevisst, logisk og trinnvis. Tenkningen vektlegger hurtighet, nøyaktighet og logikk, samt at man holder seg til åpenbar relevant informasjon og tar analytiske og korrekte beslutninger basert på en systematisk informasjonsprosessering (Cropley 2006).
Double Diamond designmodell brukes ofte i forbindelse med Design Thinking. Define fasen er lik i begge.

Definere problemstilling

La oss ta et eksempel. En kunde i handelsbransjen ønsker å øke antall salg gjennom alternative betalingsløsninger som forbrukskreditt. Forretningen lurer på “hvordan kan vi øke salg av varer på kreditt”. Det betyr at en tjenestedesigner som må se på brukere og smertepunktene deres (Pain Points). Hvorfor velger ikke brukere delbetaling som betalingsalternativ? 

Tjenestedesigner ser at det er flere grunner til at brukere ikke søker kreditt. Det kan være at brukeren kjenner til muligheten å betale litt hver måned, men sier nei takk og betaler med kort. Det kan være at brukeren ikke ser muligheten til å delbetale eller ikke kjenner så godt til hva det innebærer. Det kan være at brukeren vil delbetale, men den digitale tjenesten feiler på noen områder som gjør at man mister brukere underveis i prosessen. Tjenestedesigneren omformulerer dette til konkrete problemstillinger – Hvordan kan vi hjelpe brukeren å bli bedre kjent med delbetaling som betalingsalternativ og hva det innebærer, og hvordan kan vi hjelpe brukeren å gjennomføre den type betaling. Det er en konkret problemstilling som et tverrfaglig team kan jobbe videre med i videre faser av Design Thinking – Ideate, Prototype & Test. 

Metoder  

Det er en rekke metoder som hjelper deg å sortere innsikten og redefinere antatt scope: Design challenge, Customer journey as is, Problem statement, Personas, Dot Voting og Elevator pitch.

Elevator pitch

Jeg pleier å samskape Elevator pitch sammen med prosjektgruppen og eventuelt andre stakeholdere slik at alle har mulighet til å avklare omfang, forventninger til endelig leveranse og forstå dette fra målgruppens perspektiv. Som oftest er jeg nødt til å lage flere pitches, både for gruppens brukere, som er kunder og internt for ansatte og partnere.

Elevator Pitch malen ser slik ut:

Problem Statement

I Define fasen er det ganske vanlig å lage Problem statements. Tradisjonell påstand har tre komponenter:
1) Bruker
2) Behov
3) Mål

Forenklet eksempel på Problem Statement:
1) Janne, tobarnsmor, god på teknologi (ala Personas), 
2) trenger å sammenligne opsjoner raskt for å kjøpe korrekt vare 
3) for å ha mer kvalitetstid med familien.

Det er lurt å bruke en relevant kundereise for å bygge brukeropplevelsen rundt den. Sjekk om det finnes kundereiser fra før av i bedriften, eller lag kundereiser som passer formålet. Prøv å bruke riktig detaljeringsnivå i kundereisen med tanke på hvordan det skal brukes videre. Det foreligger ofte eksisterende kundereise, og tjenestedesigneren tilpasser denne og analyserer innsikt for å bygge ønskelig fremtidig kundereise.

Arbeid med kundereise – Pain Points er notert på post-its og noen av de kan bli til prioriterte områder til forbedring.

Dot Voting

Det finnes mange gratis templates online, som man kan endre til sine formål. Denne kundereisen er hentet fra ​​https://online.visual-paradigm.com/

Dot Voting er en enkel teknikk for Decision making og prioritering blant mange retninger å velge mellom.

Deltakere får flere alternativer presentert. De får likt antall stemmer (Dots), for eksempel 3 og plasserer alle sine stemmer på ett eller flere alternativer som de mener er mest relevant. Diskusjon er ikke tillatt under votering. Etterpå diskuteres resultatene og oppsummerer veien videre.

1) Start med definering av 3-5 kriterier som valgene bør svare til. 
2) Hver person bruker likt antall dots (3-7) som kan brukes fritt på forskjellige idéer eller en idé. 
3) Idéer med flest stemmer er noe man bør fokusere videre på.

Ni deltakere har 3 stemmer hver.
Deltakerne har stemt.
Deltakerne har stemt.

Problemstilling er definert – hva nå?

På slutten av analysereisen kommer man forhåpentligvis til en definert problemstilling. Når behovene er konkretisert, problemstillinger er formulert eller reformulert, scope er avklart og satt, så kan vi sette i gang neste fase av Design Thinking – Ideate. Det er den absolutt mest kreative fasen av design thinking. I neste fase av Design Thinking skal vi slippe løs kreativiteten og generere ideer for løsningen. I denne fasen bruker man divergent tenking (som i første fasen – Empathize) og idégenerer. Divergent tenking er vår evne til å tenke kreativt. Ifølge Guilford (1956) det er fire kategorier som måler den divergente tenkingen.

  • Idérikdom innebærer evnen til å generere mange idéer,
  • Fleksibilitet er evnen til å generere et bredt utvalg av idéer,
  • Originalitet innebærer å komme med uvanlige idéer
  • «Elaboration» viser til evnen om å utvikle eller bygge på andres idéer.

I neste artikkel ser vi på kreative metoder i Ideate!

Bildekilder: Ciber Experis, Kristin Mulleng Sezer. IDEATE, Wikipedia, Vectors Market, Unsplash: Ryota Nanasaka, Benjamin Manley, Daria Nepriakhina. Tekst: Darija S. Hauge. Korrektur: Kristin Mulleng Sezer.

This image has an empty alt attribute; its file name is Darija-SH-300x300.jpg
Darija Sapozenkova-Hauge, UX ekspert og teamlead i Experis

Design Thinking fase 1 – Empathize

Forrige gang hadde vi introduksjon til Design Thinking-mindsettet, fasene og noen metoder. Denne artikkelen handler om den første fasen i Design Thinking – Empathize, mindset og metoder. Empathize handler om empati for brukerne.

Design Thinking faser

Mindset i Empathize
I denne fasen er det viktig å forstå menneskene vi designer for, forstå problemene deres.

Man skal stille med åpent sinn, ikke vurdere, men stille åpne spørsmål og være utforskende. 

Vær utforskende og åpen i observasjoner.
Undersøkelse på UX bransjen av Okse: https://okse.no/artikler/ux-i-norge-2019
Ifølge undersøkelsen topper empati listen over «skills» som en UXer bør ha
.

Hvordan komme i gang
Vi trenger å samle innsikt om dagens situasjon. For å få det kan man jobbe på flere plan:  

Sluttbruker
Hvorfor oppførte brukerne seg slik de gjorde? Hvordan lærte de? Hvordan kunne vi engasjere dem? Utforsk i dybden, inkludert registrering av følelser, tanker og ideer.

Interessenter
Dyp innsikt i hva interessenter virkelig ønsker seg og trenger, deres perspektiver og problemer.

Team
Bruk en etnografisk tilnærming for å forstå dine kollegaer og team, og hva som motiverer dem.  Hjelp dem til å forstå kundereisen. Gjenta prosessen med dem og skap verdier sammen.

Organisasjonen
Hva er kjernekompetansen vår? Hva ligger i vårt «DNA»? Se utover selskapets bransje eller komfortsone.

Metoder 

Det er en rekke metoder som bidrar til å få innsikt og vise empati med dem vi kommer til å skape verdi for. 

• Oppelve selv
Jobber du med å forbedre en mobilbank-app? Last ned appen og prøv forskjellige funksjoner. 

• Observasjon/etnografisk researchMøt menneskene der de er, ikke der du vil at de skal være. I naturlige omgivelser.

Ta deg selv ut av situasjonen, vær en observatør, og ikke ta det personlig.

• Dagbok/fotodagbok
I noen tilfeller kan det være riktig å grave litt inn i hverdagen og tankene til brukerne. Be dem dokumentere sine opplevelser – både skriftlig eller visuelt. 

• Åpen samtale
Slå av en prat med folk som bruker tjenestene du lager eller kommer til å lage. Still spørsmål som hjelper deg til å forstå konteksten de er i og å klargjøre behovene deres. 

• Semistrukturert intervju 
Når problemstillingen er mer konkret, er det best å ha en generell plan for samtalen klar. Det er fortsatt OK å gå utenfor rammene, men det er noen punkter man bør få svar på.

People talking

• Ordentlig intervju, ofte med observasjon
Denne metoden innebærer en del for- og etterarbeid og ikke minst proft opplegg under gjennomføringen. Det er ønskelig med observasjonsmuligheter. Man skal også ha formelle dokumenter klare, som samtykke/taushetsplikt og intervjuguide. 

• 5 whys
Svarene ligger ofte dypere enn det man tror eller kommuniserer. 5 whys er metoder der man spør Hvorfor cirka 5 ganger for å kommer til bunns i årsaken. 

• Projective techniques
Det er en del psykologiske teknikker fra feltet som hjelper til å artikulere/formulere meninger og følelser. 

  • Pictorial projective techniques – bildeprojiseringsteknikker:
    – Rorschach inkblot test
    – Thematic Apperception Test (TAT) Tematisk projisering
  • Verbal projective technique – Verbal/språklig projiseringsteknikk
    – Association techniques assosiasjons-teknikk
    – Word-association method ordassosiasjons-metode
  • Fullføringsteknikk  
    – Fullføre setningen
  •  Ekspresive metoder:
    – Leketeknikker
    – Tegning og maling
    – Rollespill
Rorschach inkblot test


• Innsikt via kundeservice 

Spesielt når vi ikke kan nå brukerne direkte, som for eksempel i B2B-prosjekter, er kundeservice en fin kilde for hva brukerne etterspør, hva som er typiske henvendelser og trender. 

• Kvantitative data som ekstra dimensjon 
Målinger og analytisk data fra en rekke systemer er også en god kilde til innsikt. Det kan for eksempel være antall pålogginger, antall sidevisninger, mest besøkte sider, flest søkte ord eller feilet søk. 

• Secondary research / Desctop research
Brukes som støtte til brukerinnsikt. Det kan være dokumentasjon fra en forstudie, søk på nett, publikasjoner, årsrapporter. Det kan blir fort mye info, så det er lurt å vurdere relevansen for kunden for å prioritere kilder. 

• Undersøkelser 
Sjekk om det er blitt gjennomført undersøkelser på brukerne dine? Finnes det et fast tilbakemeldingsskjema? Ble det gjennomført markedsundersøkelser på kundesegmenter, markedstrender eller lignende?

• Empathy map canvas
En god metode for å mestre empati for brukerne er å lage løsninger for er å kartlegge innenfor denne malen: 

  • DOES-rammeverk
    En annen måte å strukturere brukerbehov på er å såkalt DOES-rammeverk.
Deltakerne på Design Thinking-skolen i Ciber Experis hadde voteringsøvelse på hvilke metoder de ønsket å lære mer av/gjøre mer av.

Neste steg

Bruk mønstre du finner i dataene for å trekke ut innsikt som bidrar til å identifisere kriterier som din fremtidige løsning må oppfylle. Å oversette innsikt til kriterier betyr at du vil få et pålitelig filter etter hvert som du går inn i idémyldring og konseptutviklingsfasen. Uten designkriterier er det vanskelig å metodisk sortere potensielle ideer og konsepter.

target

I neste fase av Design Thinking – Define –  jobber man med konkretisering av omfanget (scope). Problemstillingene er formulert eller reformulert. Reformulering er et viktig ord her, fordi et opprinnelig trangt eller konvensjonelt omfang av problemer og muligheter kan skjule og hindre de mest kreative løsningene. Ta et steg tilbake fra de «vanlige» spørsmålene, og still andre, bredere spørsmål. Det fører til et mer meningsfylt resultat.

Bli venner med visualiseringsteknikker. Visuelle fremstillinger er spesielt nyttige for å kommunisere ideer som er mindre intuitive,  tilgjengelige eller kan få motstand. Bruk tegninger, foto eller andre typer visualisering som videosnutter. 

Bruk metaforer. Metafor åpner opp for den kreative siden av hjernen og fremhever uartikulerte perspektiver, følelser, og antagelser. Det hjelper å frigjøre oss fra våre mentale modeller og gjør det enklere å snakke om vanskelige problemstillinger. Når en gruppe velger metafor, gjør de den til sin egen. 

Lykke til med Design Thinking!

Bildekilder: Kristin Mulleng Sezer, Ciber Experis, Vectors Market, Wikipedia, Unsplash/Charles Deluvio og Zdeněk Macháček, eventcanvas.com. Korrektur: Kristin Mulleng Sezer.

This image has an empty alt attribute; its file name is Darija-SH-300x300.jpg
Darija Sapozenkova-Hauge, UX ekspert og teamlead i Experis Ciber AS

Få kontroll på kundereisen

Bbilder av Rob Bye, Unsplash og Cater Yang, Unsplash

To kafeer ligger ved siden av hverandre. Kafeen til venstre er full av liv mens det er stille på kafeen til høyre. Du er kafeeier og ønsker selvsagt å eie en kafe som tiltrekker seg kunder. Hvordan fyller du kafeen din med glade kunder?

Du må undersøke kundereisen. Kundereisen beskriver kundens ‘reise’ for å nå sitt mål, og hvordan kunden møter din organisasjon underveis. Kundereise-kartlegging er en del av tjenestedesign-metodikken. Tjenestedesigneren kartlegger eksisterende kundereiser for å finne hvordan kundens opplevelse kan forbedres. Resultatet av en kundereise-prosess er visualiseringer som blant annet viser involverte brukere, behov, handlinger, møtepunkter (engelsk «touch points»), ting som ikke fungerer godt (engelsk «pain points») og forbedringsmuligheter.

Jeg har jobbet mye med kundereiser det siste året. I denne artikkelen har jeg samlet praktiske tips når man arbeider med kundereiser. Jeg går rett på sak og deler erfaringer om hva jeg synes er viktig å avklare i begynnelsen av arbeidet, hvordan du kan komme fram til kundereiser som gir mening, hvordan du kommuniserer underveis og dokumenterer arbeidet, og hvordan du fullfører et godt resultat av arbeidet. Tankene er basert på et foredrag jeg har holdt og skal holde igjen i fremtiden.

Hva gjør du når kunden sier «vi trenger kundereiser


Viktig å huske på:

Før:

  • Hvem bestiller kundereisen og hvorfor?
  • Hvem kan du prate med for å lage AS-IS og TO-BE kundereiser?
  • Hva skal kundereisene brukes til?

Under:

  • 1:1 intervju/brukergrupper/workshop/kundeinnsikt/dokumentasjon som finnes
  • Helhetstenkning: større perspektiv, strategisk tilpassing
  • Visualisering

Etter:

  • Lag tilgjengelig dokumentasjon av funn og presenter den til oppdragsgiver

1. Før du starter kundereise-arbeidet, bør du avklare:

  1. Hvem bestiller kundereiser og hvem betaler for arbeidet?
  2. Hvorfor trenger de kundereiser?
  3. Hva skal kundereisene brukes til?
  4. Hvilket problem tror de at vi løser?
  5. Hva er begrensninger og omfang (“scope”) på kundereiser? Prioritering?
  6. Hva har oppdragsgiver av kundereiser fra før?
  7. Hvordan jobbes det med kundereiser i organisasjonen i dag?
  8. Forstår oppdragsgiver nytten av kundereisen? Nei? Hva gjør man da?
  9. Hvem er brukere?
  10. Hvem har interesse av kundereisen?
  11. Forstår oppdragsgiver og prosjektet din rolle når du jobber med kundereiser?
  12. Har andre involverte forståelse for det du driver med? Kan de støtte deg?

2. Arbeid med kundereiser

  • Velg riktig nivå – hva skal du visualisere? Hvilken del?
  • Lag en mal og fyll inn et utkast til en kundereise. Ser det riktig ut slik at du kan sette i gang med flere? Eller er det bedre å utdype den ene?
  • Hva skal du prioritere? Mengde av produkter, kanaler, situasjoner…
  • Tegn AS-IS først. Se etter pain points per brukergruppe innenfor prosjektets mulighetsrom
  • Hvem skal du prate med for å få et helhetlig bilde? Interne? Kunder?
  • Se på prosjektets kundereise i sammenheng med resten av virksomhetens operasjon, strategi og pågående endringer
  • Forankre arbeidet i resten av virksomheten

Dokumentasjon:

  • Lag mal og test den
  • Bruk tilgjengelige dokumenttyper som PowerPoint, Excel
  • Bruk virksomhetens eksisterende profil og konvensjoner
  • Noter navn på de som var involvert i selve kundereise-dokumentet

Kartlegging. 1:1 samtale med eksperter:

  • Lag relevant prosjektbeskrivelse for å presentere konteksten for dine informanter
  • Gi informanten status i kundereisearbeidet og uttrykk hva du håper de kan hjelpe med
  • Ta notater (jeg noterer direkte i dokumentet)
  • Uthev spesielt viktige punkter i notatene slik at du finner dem igjen senere

Etterarbeid:

  • Lag oppsummering av hovedfunn
  • Lag en visuell fremstilling som forsterker poengene 

3. Snart ferdig?

  • Oppsummér din innsikt i konkrete funn
  • Visualiser oppsummeringene
  • Få feedback fra oppdragsgiver underveis på det du er i ferd med å levere
  • Noter hvem innsikten kommer fra og hvem som har vært involvert i prosessen.
  • Skriv oppsummering av hva som er gjort og hva som mangler, utfordringer og relevante take aways.

Administrering av kundereiser i organisasjon

Hvordan håndterer organisasjon kompleksiteten og endring på kundereiser?
Hvordan håndterer organisasjon endring av eierskap på kundereiser?

Forslag:

  • Enkelt og tilgjengelig sted å finne oversikt over tema, eiere og status.
  • Enkel visualisering av status for kundereiser, for eks. smileys.  
  • Eierne må oppdatere status for eks. kvartalsvis per ansvarsområde.
  • Klart eierskap til kundereise / deler av kundereise i linje (de vet hvem har sist oppdatert versjon).

Klart eierskap til rammeverket på kundereiser + org støtte.     


Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Illustrasjon: Darija. Bilder: Rob Bye, Cater Yang / Unsplash. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad og Kristin Mulleng Sezer for korrekturlesing.


Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.

Hva er tjenestedesign?

Det har vært mye oppmerksomhet rundt tjenestedesign de senere årene. Tjenestedesign er ofte etterspurt hos kundene, men ikke alle er enige om hva en tjenestedesigner skal levere og hva tjenestedesign brukes til. I denne artikkelen kan du lese om:

  • Hva er tjenestedesign?
  • Er tjenestedesign noe nytt eller er det gammelt i ny drakt?
  • Hvem er tjenestedesignere, hva gjør de og hva er deres bakgrunn?
  • Hvilke kvaliteter må man ha for å være en tjenestedesigner?
  • Hvordan fungerer tjenestedesign i praksis?

Jeg lufter problematikken med tjenestedesignerne Theodor Henriksen – tjenestedesigner og faggruppeleder for tjenestedesign i Sopra Steria, Mads Helno Jahren – senior tjenestedesigner og teamleder hos Telenor og Natale Hugvik – senior tjenestedesigner hos Telenor. Theodor, Mads og Natale forteller om sin vei inn i tjenestedesign, metoder, gir eksempler på tjenestedesign-prosjekter og ikke minst – definerer hva tjenestedesign er.


5 TJENESTEDESIGN PRINSIPPER

  1. Brukersentrert: Tjenesten skal oppleves gjennom brukerens øyne. Designet bør starte med brukerinnsikt for å finne problemområder («pain points») og behov. Brukerinnsikt skaffes ved hjelp av blant annet  intervjuer, observasjon og fokusgrupper.
  2. Samskaping: inviter alle de involverte partene; kunder, interne brukere, beslutningstakere og andre interessenter i kartleggingen av dagens og fremtidens tjeneste. Samskaping gir forankring, eierskap og støtte fra det fullstendige økosystemet bak tjenesten.
  3. Helhetlig tankegang: Design tjenesten som en helhetlig opplevelse – på tvers av alle kontaktpunkter og kanaler.
  4. Sekvensering: Tjenesten er som en historie og går i prinsippet gjennom 3 faser: Før tjenesteleveransen, under tjenesteleveransen og etter tjenesteleveransen. For å visualisere tjenestereisen kan man bruke verktøy som rollespill, storyboards, tegneserier, historiefortelling, service blueprint og customer journey canvas (begge er måter å visualisere tjeneste på fra et helhetlig perspektiv).
  5. Bevisføring: Synliggjør tjenester som er skjult for brukeren.

    Eksempel på nr. 3: Holistisk tilnærming og tjenestedesign i organisasjon
    (Mads)
    Apple tenkte tidlig at alle tjenester skulle henge sammen. Det er fordi man har designet på tvers av tjenestene. Men det er mye dyrere, fordi det betyr at alle må forstå Design Thinking metodologien, investere i kompetansen og kulturen for påvirke hverandre. Hvis produktsjefen for iPhone ønsker å gjøre noe annerledes så må han si det på høyt nok nivå til at det skjer på Macen også.


TJENESTEDESIGN

– Det har vært mye buzz om tjenestedesign i de senere år. Hva er tjenestedesign?

(Theodor) Tjenestedesign er en formalisering av noe som har alltid eksistert. Tjenesteutvikling generelt handler om å skape verdi på et eller annet nivå. Det som er synd er at i dag det er teknologien som legger føringer for hva bedrifter tenker at det er lurt å gjøre. Når man setter teknologien i førersetet, mister man det menneskelig og estetiske aspektet.

Design for meg er en måte å jobbe på som involverer fageksperter på ulike områder. Vi bidrar til kommunikasjon mellom disse på en måte som gjør virksomheten jeg jobber for i stand til å oppfylle behovene til de ulike aktørene.

(Mads) Det er viktig å skille mellom «tjenestedesign» som begrep og «design» som begrep. Tjenestedesign er bare en avgrensning av hva du benytter design til. Interaksjonsdesign betyr at du avgrenser arbeidet til interaksjon. Tjenestedesign handler om at du avgrenser designet ditt til en tjeneste. Hvis du designer opplevelsen av hele organisasjonen eller forretningen så kalles det business-design.

Et mer interessante spørsmål er «hva er en designer?»  Det er lettest å forstå design når man skiller det fra kunst, fordi kunst er det kunstneren har lyst til å fortelle til omverdenen, uavhengig av om publikum ønsker det eller ikke, mens design handler om hva som etterspørres. Design er en tenkemåte og en måte å jobbe på for å løse utfordringer. Designeren tar utgangspunkt i brukernes perspektiv og utforsker hva brukeren sliter med i dag og hva de føler bør være bedre. Brukere kan også ha problemer som de ikke opplever som problem, og da er løsningen vanskeligere å selge. Da må bevisstgjøring av at noe er problem være være en del av løsningen.


TJENESTEDESIGNER

– Hvordan bli en tjenestedesigner?

(Theodor) Tjenestedesign er et ungt fagområde og det finnes ikke en vanlig vei ennå. Det vanlige er å komme fra en annet bakgrunn, som for eksempel industridesign.

Jeg begynte utdanning i industridesign på AHO i 2010 og studerte både industridesign og tjenestedesign. I 2013 studerte jeg business innovation ved Milano Polyteknikk og lærte verktøy som gikk på businessaspektet innen design.

(Mads) Min vei er en salatblanding av utdannelser: Bachelor i teknologi, organisasjon og læring fra UiO i 2010 hvor jeg lærte å se individet i grupper og hvordan man samarbeider bedre i organisasjoner. Etter det tok jeg master i informatics: design, use and interaction og master i Knowledge management i Singapore. Knowledge managment handler om hvordan man skaper kultur for innovasjon i en organisasjon. Etter utdannelsen begynte jeg som KAM (Key Account Manager) i et konsulentselskap, noe som ga meg et godt perspektiv på hvordan beslutninger tas i organisasjoner.

Når på den reisen ble jeg designer? Det finnes det ikke et svar på. Jeg har  vært nysgjerrig på hvordan andre mennesker tolker verden og jeg prøver å finne løsninger som kan øke verdien på hvordan mennesker håndterer verden.

(Natale) Jeg har en master i industridesign fra Arkitektur og designhøgskolen i Oslo. Fra 2008 frem til i dag har jeg gjennom ulike type stillinger, prosjekter og kurs vært med på en spennende faglig utvikling og har opparbeidet meg bred erfaring innenfor prosessledelse, design, strategi, omdømme- og merkevarebygging. Jeg holder meg oppdatert på trender innenfor design, metoder, verktøy og teknologiske muligheter. Design som begrep og min rolle som designer endrer seg parallelt som verden endrer seg. Gjennomgående for alle prosjekter jeg jobber med er at prosessen er brukerstyrt, strategi og forretningskrav tas hensyn til og teknologiske muligheter kartlegges.

– Hva er rollen til en tjenestedesigner?

(Theodor) Det er tre byggesteiner i et prosjekt: det økonomiske, det teknologiske og det menneskelige. Designeren skal være ekspert på det menneskelige og på prosesser. Han må anerkjenne viktigheten av de tekniske og økonomiske rammene og merkevarestrategien. Designeren kan ofte være med på å skape en prosjektprosess som gjør at man i stor grad får alle på samme side. Tjenestedesignere har godt av å jobbe med personer som har kunnskap om mennesker som for eksempel sosialantropologer, sosiologer, psykologer og lærere.

Det viktigste jeg har lært i siste året er forventningsstyring: å finne ut hva prosjektet tror jeg gjør.

Hvis jeg kan avdekke det første eller tredje dagen jeg er på prosjektet, så er det mye lettere både for resten av prosjektet å forholde seg til meg og så for meg å forholde med til dem. Da Mads Jahren og jeg skulle inn på et nytt prosjekt spurte vi de andre prosjektdeltagerene: «Hva tror dere at det betyr at en tjenestedesigner kommer inn?»

En av dem svarte: «Jeg tror at vi skal lage et skikkelig sexy salgbart produkt.» Vi svarte at: «Kjempefint, da vet vi at du synes det er viktig. Det er ikke akkurat det min rolle er. Jeg jobber med å sørge for at vi skal lage et produkt som treffer markedet riktig. Jeg skal jobbe sammen med kundene og sammen med dere for å forstå hva slags tekniske muligheter vi har og hvilken strategisk ambisjon vi har.» Så det er ikke slik at vi skal løse hver våre oppgaver, men prosjektet skal løse én felles oppgave. Vi har spisskompetanse om noen ting. Noen er gode på det forretningsmessige, noen er gode på det tekniske, og jeg er ganske god på det menneskelige. Det er mennesker som skal bruke det vi lager og vi trenger å få med deres perspektiv.  

(Natale)  Jeg har en master i industridesign fra Arkitektur og designhøgskolen i Oslo. Fra 2008 frem til i dag har jeg gjennom ulike type stillinger, prosjekter og kurs vært med på en spennende faglig utvikling og har opparbeidet meg bred erfaring innenfor prosessledelse, design, strategi, omdømme- og merkevarebygging. Jeg holder meg oppdatert på trender innenfor design, metoder, verktøy og teknologiske muligheter. Design som begrep og min rolle som designer endrer seg parallelt som verden endrer seg. Gjennomgående for alle prosjekter jeg jobber med er at prosessen er brukerstyrt, strategi og forretningskrav tas hensyn til og teknologiske muligheter kartlegges.

Eksempel på mal til visualisering av kundereise hos Telenor. 1. Enkel kundereise 2. Kundereise med brukerflyt 3. Kundereise med backstage systemer og prosesser. Illustrasjon: Telenor Service Design Lab.

Hva er det vanskeligste med å være designer?

(Mads) – Det å hele tiden skulle snakke med nye folk. Det er kjempeslitsomt å prøve få andre til å føle seg komfortable i en situasjon hvor du møter dem for første gang. Å snakke om usikkerhet og om når brukerne føler at de ikke er så flinke. Men det er også bra å komme ut av komfortsonen i arbeidet sitt.

ROLLE TIL TJENESTEDESIGNER

Tjenestedesigner knytter sammen brukerbehov, forretningsbehov og teknologiske muligheter. Illustrasjon: Darija

TJENESTEDESIGN PROSJEKTER I PRAKSIS, VERKTØY OG METODER

– Hvilke verktøy bruker en tjenestedesigner?

(Theodor)– Av digitale, rent praktiske verktøy bruker jeg Excel, PowerPoint og Adobe-pakken. Excel – til brukerreiser, prosjektplanlegging for sprints og test. Jeg bruker verktøy som andre prosjektdeltagere kjenner til og har selv, slik at de kan ta eierskap i prosessen. Når jeg ønsker å jobbe med en visuell fremstilling, kommunikasjon eller annet som engasjerer, så bruker jeg diverse verktøy, mest Adobe Illustrator. Det er så klart mange metoder en designer benytter seg av, for eksempel brukerundersøkelser, da gjerne kvalitative metoder, samt fasilitering av møter, prosesser og workshops.

– Hvilke metoder har du brukt i et tjenestedesign prosjekt?

(Mads) – La oss ta et eksempel: Hvordan kan en skole få flere studenter.  
Vi starter med å kartlegge hvordan man blir student i dag og hindringer for å søke studentplass. Etter hvert begynner vi å forstå kundegruppen bedre og se trender. Hvis mange for eksempel hører om skolen gjennom Facebook, burde vi forske på måter å bruke Facebook for å verve.

Videre bør vi gå og intervjue potensielle studenter. Vi gjør intervjuene fordi vi ønsker å bli overrasket.

Det kan være 1:1 intervjuer, gruppesamtaler eller fokusgrupper. Man kan også sjekke noe ved å spørre dem som ringer skolen selv. I tillegg kan vi også bestille en uavhengig undersøkelse fra TNS gallup.

Man kartlegger situasjonen slik den er (as is) for å prøve å bli overrasket, for å prøve å finne nye muligheter som ikke dine konkurrenter allerede utnytter. Vi leter etter konkurransefortrinn. Uten konkurransefortrinn, er  forretningsmodellen din bare å ta igjen de andre, og du vil tape til slutt, da kan du bare konkurrere på pris.

De problemstillingene bør du også ta tilbake til brukerne. «Vi antar at dette er et problem, hva tenker du om det? Vi mener at dette er god nok løsning for deg, er du enig i det?» Hvis de er uenige og sier jeg synes dette kunne vært bedre, reviderer du konseptet.

Når vi har bestemt oss for hva vi ønsker å løse, detaljerer vi løsningen. Da går vi helst tilbake til en ‘naiv periode’ – igjen hvor vi prøver å involvere flest mulig kompetanseområder: Hvordan ville du løst det, hva finnes det av ny teknologi, hvordan ser det ut 15 år inn i framtida Slike utforskende spørsmål åpner for større innsikt.

– Er det tungt å drepe ideer man har blitt forelsket i?

(Mads) – Det er det vanskeligste man gjør når man jobbe med innovasjon. Men en av de viktigste kompetansene til en dyktig designer er å fjerne seg nesten helt fra prosessen. De dyktigste designerne tar nesten ingen valg om konseptet.

– Hvilke tjenestedesign-verktøy brukes i hvilke faser av prosjekt?

(Natale) – Helt i begynnelsen av et prosjekt er det nødvendig å kartlegge bestillingen, hva vet vi, hvem er brukeren og hva er problemet til brukeren vi prøver å løse. Jeg bruker ulike metoder i de ulike designfasene for å bedre forstå forretning, strategi, forretningskrav, bruker og teknologiske muligheter. Noen eksempler er Business canvas modellen for å kartlegge kundesegmenter, verdiløfte, kanaler, kunderelasjoner, inntektsstrøm, ressurser, kjerneaktiviteter, partnere og kostnader. Storyboard er en god metode for å beskrive en ide og brukerens behov, intervju en til en, personas som beskriver målgruppen, prototype og geriljatesting.

For å forstå muligheter og begrensinger fra et utviklingsperspektiv bruker jeg visuelle modeller for å illustrere kompleksitet slik at utviklere kan korrigere eller skissere potensielle nye måter å løse utfordringen på.

For å illustrere hele tjenesten og brukeropplevelsen både fra front stage og back stage bruker jeg Service blue print som hjelper hele temaet med å se på hva som må gjøre for å kunne implementere og lansere en tjeneste.

Visualisering for tjeneste, arbeidsprosess. Illustrasjon: Natale Hugvik, Telenor Service Design Lab.

For meg handler det om å ha overblikket og se alle detaljene for å utvikle en helhetlig brukeropplevelse. For å kunne sette opp og gjennomføre en smidig prosess er det helt nødvendig å forstå det tverrfaglige teamets ulike faglige metoder, begreper og tilnærminger. Prosessen må involvere alle aktørene som er nødvendig for å kunne utvikle og realisere tjenesten.


Etter å snakke med dyktige tjenestedesignere og selv jobbet med tjenestedesign, forsøker jeg å definere fagområdet:

En tjenestedesigner forstår behovet og forventningene, starter med det viktigste først, setter seg inn i problemstillingen og validerer kunnskapen sin med andre fagdisipliner. Jobben til en tjenestedesigner omfatter et større bilde – ikke bare vedkommendes eget fagfelt, men hele organisasjonen og brukerne som skal få verdi av resultatene.

Prøv å sette inn ditt eget fagområde istedenfor «tjenestedesigner». Kjenner du deg igjen i beskrivelsen? Mange fagdisipliner kan si det samme: virksomhetsarkitekter, forretningsutviklere, UX, art directors, prosjektledere, grafiske designere eller programmerere. Tjenestedesign har tatt eierskap til problemer som ikke hadde tilstrekkelig fokus, bygget en metodologi, samlet verktøy og funnet økt verdi  i prosjektleveransene fra et tydelig ståsted: Service Design Thinking. Verktøyene tjenestedesign har kultivert kan brukes av de fleste profesjoner og uansett hvilken rolle du har i et prosjekt kan du finne nyttige ideer fra tjenestedesign.


NYTTIGE LENKER OM TJENESTEDESIGN PÅ NETT:


GJØR DET SELV

  • 1. Enkel metode for tjeneste innovasjon AT-ONE. www.service-innovation.org – her finner du mer info og malene som er presentert under.

Mal for konseptbeskrivelse fra AT-ONE metoden. Merk at verdi for kunden står som separat punkt – brukerorientert tilnærming er viktig. Illustrasjon: AT-ONE.


Template. Illustrasjon: UX for the masses


Illustrasjon: Paul Boag (boagworld)


Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Illustrasjoner og foto: Darija, Telenor Service Design Lab, Natale Hugvik, UX for masses, Paul Boag; foto: privat. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad og Kristin Mulleng Sezer for korrekturlesing.


Theodor Henriksen – tjenestedesigner og faggruppeleder for tjenestedesign i Sopra Steria.

Mads Jahren portrett
Mads Helno Jahren – senior tjenestedesigner og teamleder hos Telenor.

Natale Hugvik portrett
Natale Hugvik – senior tjenestedesigner hos Telenor.

Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis). blog.darijasart.com
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.