Forrige gang hadde vi introduksjon til Design Thinking-mindsettet, fasene og noen metoder. Denne artikkelen handler om den første fasen i Design Thinking – Empathize, mindset og metoder. Empathize handler om empati for brukerne.

Mindset i Empathize
I denne fasen er det viktig å forstå menneskene vi designer for, forstå problemene deres.

Man skal stille med åpent sinn, ikke vurdere, men stille åpne spørsmål og være utforskende. 

Hvordan komme i gang
Vi trenger å samle innsikt om dagens situasjon. For å få det kan man jobbe på flere plan:  

Sluttbruker
Hvorfor oppførte brukerne seg slik de gjorde? Hvordan lærte de? Hvordan kunne vi engasjere dem? Utforsk i dybden, inkludert registrering av følelser, tanker og ideer.

Interessenter
Dyp innsikt i hva interessenter virkelig ønsker seg og trenger, deres perspektiver og problemer.

Team
Bruk en etnografisk tilnærming for å forstå dine kollegaer og team, og hva som motiverer dem.  Hjelp dem til å forstå kundereisen. Gjenta prosessen med dem og skap verdier sammen.

Organisasjonen
Hva er kjernekompetansen vår? Hva ligger i vårt «DNA»? Se utover selskapets bransje eller komfortsone.

Metoder 

Det er en rekke metoder som bidrar til å få innsikt og vise empati med dem vi kommer til å skape verdi for. 

• Oppelve selv
Jobber du med å forbedre en mobilbank-app? Last ned appen og prøv forskjellige funksjoner. 

• Observasjon/etnografisk researchMøt menneskene der de er, ikke der du vil at de skal være. I naturlige omgivelser.

Ta deg selv ut av situasjonen, vær en observatør, og ikke ta det personlig.

• Dagbok/fotodagbok
I noen tilfeller kan det være riktig å grave litt inn i hverdagen og tankene til brukerne. Be dem dokumentere sine opplevelser – både skriftlig eller visuelt. 

• Åpen samtale
Slå av en prat med folk som bruker tjenestene du lager eller kommer til å lage. Still spørsmål som hjelper deg til å forstå konteksten de er i og å klargjøre behovene deres. 

• Semistrukturert intervju 
Når problemstillingen er mer konkret, er det best å ha en generell plan for samtalen klar. Det er fortsatt OK å gå utenfor rammene, men det er noen punkter man bør få svar på.

• Ordentlig intervju, ofte med observasjon
Denne metoden innebærer en del for- og etterarbeid og ikke minst proft opplegg under gjennomføringen. Det er ønskelig med observasjonsmuligheter. Man skal også ha formelle dokumenter klare, som samtykke/taushetsplikt og intervjuguide. 

• 5 whys
Svarene ligger ofte dypere enn det man tror eller kommuniserer. 5 whys er metoder der man spør Hvorfor cirka 5 ganger for å kommer til bunns i årsaken. 

• Projective techniques
Det er en del psykologiske teknikker fra feltet som hjelper til å artikulere/formulere meninger og følelser. 

• Pictorial projective techniques – bildeprojiseringsteknikker:
  – Rorschach inkblot test
  – Thematic Apperception Test (TAT) Tematisk projisering
  
• Verbal projective technique – Verbal/språklig projiseringsteknikk
  – Association techniques assosiasjons-teknikk
  – Word-association method ordassosiasjons-metode
  
• Fullføringsteknikk  
  – Fullføre setningen
  
•  Ekspresive metoder:
  – Leketeknikker
  – Tegning og maling
  – Rollespill

• Innsikt via kundeservice 
Spesielt når vi ikke kan nå brukerne direkte, som for eksempel i B2B-prosjekter, er kundeservice en fin kilde for hva brukerne etterspør, hva som er typiske henvendelser og trender. 

• Kvantitative data som ekstra dimensjon 
Målinger og analytisk data fra en rekke systemer er også en god kilde til innsikt. Det kan for eksempel være antall pålogginger, antall sidevisninger, mest besøkte sider, flest søkte ord eller feilet søk. 

• Secondary research / Desctop research
Brukes som støtte til brukerinnsikt. Det kan være dokumentasjon fra en forstudie, søk på nett, publikasjoner, årsrapporter. Det kan blir fort mye info, så det er lurt å vurdere relevansen for kunden for å prioritere kilder. 

• Undersøkelser 
Sjekk om det er blitt gjennomført undersøkelser på brukerne dine? Finnes det et fast tilbakemeldingsskjema? Ble det gjennomført markedsundersøkelser på kundesegmenter, markedstrender eller lignende?

• Empathy map canvas
En god metode for å mestre empati for brukerne er å lage løsninger for er å kartlegge innenfor denne malen: 

• DOES-rammeverk
  En annen måte å strukturere brukerbehov på er å såkalt DOES-rammeverk.

Neste steg

Bruk mønstre du finner i dataene for å trekke ut innsikt som bidrar til å identifisere kriterier som din fremtidige løsning må oppfylle. Å oversette innsikt til kriterier betyr at du vil få et pålitelig filter etter hvert som du går inn i idémyldring og konseptutviklingsfasen. Uten designkriterier er det vanskelig å metodisk sortere potensielle ideer og konsepter.

I neste fase av Design Thinking – Define –  jobber man med konkretisering av omfanget (scope). Problemstillingene er formulert eller reformulert. Reformulering er et viktig ord her, fordi et opprinnelig trangt eller konvensjonelt omfang av problemer og muligheter kan skjule og hindre de mest kreative løsningene. Ta et steg tilbake fra de «vanlige» spørsmålene, og still andre, bredere spørsmål. Det fører til et mer meningsfylt resultat.

Bli venner med visualiseringsteknikker. Visuelle fremstillinger er spesielt nyttige for å kommunisere ideer som er mindre intuitive,  tilgjengelige eller kan få motstand. Bruk tegninger, foto eller andre typer visualisering som videosnutter. 

Bruk metaforer. Metafor åpner opp for den kreative siden av hjernen og fremhever uartikulerte perspektiver, følelser, og antagelser. Det hjelper å frigjøre oss fra våre mentale modeller og gjør det enklere å snakke om vanskelige problemstillinger. Når en gruppe velger metafor, gjør de den til sin egen. 

Lykke til med Design Thinking!

Bildekilder: Kristin Mulleng Sezer, Ciber Experis, Vectors Market, Wikipedia, Unsplash/Charles Deluvio og Zdeněk Macháček, eventcanvas.com. Korrektur: Kristin Mulleng Sezer.

---