“If I had an hour to solve a problem, I’d spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions.” — Albert Einstein
I forrige artikkel skrev jeg om den første fasen i Design Thinking – Empathize, som handler om å forstå menneskene man lager tjenester eller produkter for. Som en naturlig oppfølger handler denne artikkelen om andre fasen i Design Thinking – Define, mindset og metoder.
Mindset i Define
I denne fasen snevrer man innsikten til scope, redefinerer problemstillinger på en brukersentrisk måte eller transformerer latente behov til en konkret design utfordring.
I Define fasen bruker man konvergent tenkning. Denne form for tenking skapes i den venstre hjernehalvdel. Konvergent tenking er målbevisst, logisk og trinnvis. Tenkningen vektlegger hurtighet, nøyaktighet og logikk, samt at man holder seg til åpenbar relevant informasjon og tar analytiske og korrekte beslutninger basert på en systematisk informasjonsprosessering (Cropley 2006).
Double Diamond designmodell brukes ofte i forbindelse med Design Thinking. Define fasen er lik i begge.
Definere problemstilling
La oss ta et eksempel. En kunde i handelsbransjen ønsker å øke antall salg gjennom alternative betalingsløsninger som forbrukskreditt. Forretningen lurer på “hvordan kan vi øke salg av varer på kreditt”. Det betyr at en tjenestedesigner som må se på brukere og smertepunktene deres (Pain Points). Hvorfor velger ikke brukere delbetaling som betalingsalternativ?
Tjenestedesigner ser at det er flere grunner til at brukere ikke søker kreditt. Det kan være at brukeren kjenner til muligheten å betale litt hver måned, men sier nei takk og betaler med kort. Det kan være at brukeren ikke ser muligheten til å delbetale eller ikke kjenner så godt til hva det innebærer. Det kan være at brukeren vil delbetale, men den digitale tjenesten feiler på noen områder som gjør at man mister brukere underveis i prosessen. Tjenestedesigneren omformulerer dette til konkrete problemstillinger – Hvordan kan vi hjelpe brukeren å bli bedre kjent med delbetaling som betalingsalternativ og hva det innebærer, og hvordan kan vi hjelpe brukeren å gjennomføre den type betaling. Det er en konkret problemstilling som et tverrfaglig team kan jobbe videre med i videre faser av Design Thinking – Ideate, Prototype & Test.
Metoder
Det er en rekke metoder som hjelper deg å sortere innsikten og redefinere antatt scope: Design challenge, Customer journey as is, Problem statement, Personas, Dot Voting og Elevator pitch.
Elevator pitch
Jeg pleier å samskape Elevator pitch sammen med prosjektgruppen og eventuelt andre stakeholdere slik at alle har mulighet til å avklare omfang, forventninger til endelig leveranse og forstå dette fra målgruppens perspektiv. Som oftest er jeg nødt til å lage flere pitches, både for gruppens brukere, som er kunder og internt for ansatte og partnere.
Elevator Pitch malen ser slik ut:
Problem Statement
I Define fasen er det ganske vanlig å lage Problem statements. Tradisjonell påstand har tre komponenter: 1) Bruker 2) Behov 3) Mål
Forenklet eksempel på Problem Statement: 1) Janne, tobarnsmor, god på teknologi (ala Personas), 2) trenger å sammenligne opsjoner raskt for å kjøpe korrekt vare 3) for å ha mer kvalitetstid med familien.
Det er lurt å bruke en relevant kundereise for å bygge brukeropplevelsen rundt den. Sjekk om det finnes kundereiser fra før av i bedriften, eller lag kundereiser som passer formålet. Prøv å bruke riktig detaljeringsnivå i kundereisen med tanke på hvordan det skal brukes videre. Det foreligger ofte eksisterende kundereise, og tjenestedesigneren tilpasser denne og analyserer innsikt for å bygge ønskelig fremtidig kundereise.
Arbeid med kundereise – Pain Points er notert på post-its og noen av de kan bli til prioriterte områder til forbedring.
Dot Voting
Det finnes mange gratis templates online, som man kan endre til sine formål. Denne kundereisen er hentet fra https://online.visual-paradigm.com/
Dot Voting er en enkel teknikk for Decision making og prioritering blant mange retninger å velge mellom.
Deltakere får flere alternativer presentert. De får likt antall stemmer (Dots), for eksempel 3 og plasserer alle sine stemmer på ett eller flere alternativer som de mener er mest relevant. Diskusjon er ikke tillatt under votering. Etterpå diskuteres resultatene og oppsummerer veien videre.
1) Start med definering av 3-5 kriterier som valgene bør svare til. 2) Hver person bruker likt antall dots (3-7) som kan brukes fritt på forskjellige idéer eller en idé. 3) Idéer med flest stemmer er noe man bør fokusere videre på.
Ni deltakere har 3 stemmer hver.
Deltakerne har stemt.
Deltakerne har stemt.
Problemstilling er definert – hva nå?
På slutten av analysereisen kommer man forhåpentligvis til en definert problemstilling. Når behovene er konkretisert, problemstillinger er formulert eller reformulert, scope er avklart og satt, så kan vi sette i gang neste fase av Design Thinking – Ideate. Det er den absolutt mest kreative fasen av design thinking. I neste fase av Design Thinking skal vi slippe løs kreativiteten og generere ideer for løsningen. I denne fasen bruker man divergent tenking (som i første fasen – Empathize) og idégenerer. Divergent tenking er vår evne til å tenke kreativt. Ifølge Guilford (1956) det er fire kategorier som måler den divergente tenkingen.
Idérikdom innebærer evnen til å generere mange idéer,
Fleksibilitet er evnen til å generere et bredt utvalg av idéer,
Originalitet innebærer å komme med uvanlige idéer
«Elaboration» viser til evnen om å utvikle eller bygge på andres idéer.
I neste artikkel ser vi på kreative metoder i Ideate!
Brukerinnsikt er den beste metoden for å få innspill på tjenestene vi lager. Min kollega Tobias Andersen har tipset meg om muligheten å bruke ekte hjernedata til brukerinnsikt. Tobias har lekt med teknologien i andre sammenhenger og vi prøvde det i forbindelse med en brukertest.
Teknologien kan gi oss innsikt og analyse av hjerneaktivitet. Gjensidige bank, som er min kunde, var villig til å teste det ut. Vi har brukertestet appen på vanlig måte men med hjernesensorer koblet på testbrukere. Vi har hatt flere demotester, blant annet under en intern konferanse der kollegene våre var et aktivt publikum. Formålet med testene er å finne ut hvilken verdi teknologien kan gi oss, hva som er den beste måten å bruke det på, og om det finnes andre bruksområder.
Jeg regner med at du kan brukertest fra før. I artikkelen lærer du om:
EEG teknologi og noen bruksområder
Brukertest med hjernesensorer og analyse av hjernedata
Engasjerte kolleger og gjester ser på brukertest av Gjensidige Bank mobilapp «live». På Petters hode – et EEG headsett med sensorer som fanger opp ulike hjernedata og viser oss visuelle ekvivalenter.
Hvordan får vi data ut av hjernen? Vi bruker «electroencephalography» (EEG) som tar opp elektrisk aktivitet i hjernen. Tobias forteller at det er ganske gammel teknologi som i dag blir brukt i sykehus for eksempel for å diagnostisere epilepsi.
– Teknologien har blitt billigere i de senere årene, og jeg begynte å utforske den da jeg var student. For eksempel har jeg brukt teknologien som metode for å styre en bil i et dataspill.
– Hvilke data får vi ut av hjernen? – Sensorer måler aktivitet i spesifikke områder i hjernen. Data sendes til analyseverktøyet og visualiseres i form av kurver i en tidslinje. Parametrene vi får data på er: fokus, begeistring, engasjement, interesse, avslapping og stress.
Vi kan se hvor stresset eller avslappet man er på ulike tidspunkt, samtidig som vi ser og hører hva vedkommende gjør samtidig i appen vi tester.
Parametere som måles av EEG og visualiseres i Emotive applikasjon.
– Hvordan foregår en brukertest med hjernesensorer? – Under en brukertest så vi på parameteret «stress» og vi så at kurven gikk opp da brukeren kom inn på sider der noe av informasjonen var skjult utenfor skjermen.Det at man syns ikke-responsivt design ikke er noe særlig, trenger man ikke bekreftelse på, men det er bra som konklusjon at hans hjernedata stemmer med det flere brukere opplever og det folk sier. Det betyr også at teknologien fanger opp riktige ting.
Under en vanlig brukertest snakker man om hva som oppleves. Men bruker forteller ikke alt. Vi håper at slik futuristisk teknikk kan gi oss en ekstra dimensjon for opplevd bruk av det vi lager og tester på.
Eksempel på oppsett for skjermopptak fra mobiltelefon. «Live» opptak kan for eksempel vises til observatører i et annet rom, eller de kan lagres til videre analyse.
– Kan maskinen ta feil? – Grovt sagt er dataene som oftest riktig, men de kan tolkes feil. Man må se på kontekst. Signalene kan også være noe forsinkeletl. Vi må alltid måle signalene i rolig stand («zero level»). Da vi brukertestet på Petter, var han ganske rolig. Det han sa stemte med det vi så i analysen. Han var eksisterende bankkunde, hadde app fra før av og var veldig avslappet til tross for at det var stort publikum i salen.
Petter bekreftet det vi vet om appen allerede. Det var godt å vite at en reell bankapp-bruker var fornøyd (det sa han) og reelt avslappet (ifølge dataene vi fikk fra sensorene). Som del av en vanlig muntlig input har vi har oppdaget at det er mange funksjoner han ikke er bevisst på, akkurat som mange andre brukere. Petter har også kommet med noen små forslag til funksjonalitet. Alt i alt var ikke testen på Petter revolusjonerende på noen måter, kun bekreftende. Vi trenger mer volum for å se hva teknologien kan gi oss og om det lønner seg å bruke det i noen brukertest-settinger.
– Er intervju-manuset annerledes når man bruker hjernesensorer? – Egentlig ikke. I vanlig brukertest viser vi ekte produkter eller prototyper, vi stiller åpne spørsmål: «Hva tenker du om denne? Er denne bedre?» Ifølge Tobias er det enklest å se om det man sier stemmer med det som visualiseres av data i analyseverktøyet, med spørsmål om konkrete ting.
– Hvis det er et område i appen der noen folk er mer stresset enn gjennomsnittet, og de ikke sier noe om det, kan vi stille oppfølgende spørsmål: «Var det noe spesielt der?».
Tobias (ansvarlig for det tekniske under test og analyse), Darija (stiller spørsmål til testpersonen) og Petter (frivillig som vi brukertester på). Som dere ser, det er en litt annerledes setting – vi gjør dette under en intern konferanse og har stort publikum i salen som ser hva som skjer på testtelefonen og i analyseverktøyet.
– Er det riktig påstand at i en sånn test, er det ikke teknologien som feiler, men at den brukes og tolkes på feil måte? – Det er nok mer sannsynlig at det er brukerfeil. Det har mye å si hvordan vi tester, svarer Tobias.
Vanlig stress En annen testbruker, Alexander, opplevde mest stress da han skulle betale. Han fortalte oss ikke at han opplevde stress. Kanskje er betaling litt stressende uansett i hvilken bank du gjør det?
Stressnivået går opp når man får en feilmelding. Men det var ikke så farlig her for vår testbruker. Kanskje den søte illustrasjonen gjør jobben?
Stress betinget av eksterne faktorer Tobias opplevde også stress i betalingsprosessen, men det var på grunn av eksterne faktorer: Kontonummeret på kortet han måtte lese da han skulle betale. Så ting kan slå ut negativt uten av det er appens feil.
Tobias opplever stress når Darija ber ham om å overføre 1 krone til Alexander. Tobias måtte lese kontonummer på et slitt kort. Stresset hadde ikke noe å gjøre med appen, men kontekst rundt.
Under test ser vi «live» hva som skjer på skjermen. Vi testet telefonen og hvordan «stress»-parameter endrer seg i løpet av bruken. Bildet er tatt under demo hos Gjensidige bank.
Testpersonen kan være stresset av andre årsaker. Petter er bruker av appen, så det eneste ubehagelige momentet for ham som Android-bruker var at ting fungerte litt annerledes på operativsystemet til iPhone som vi testet på.
Jeg sier forstyrrende: «Petter, du er vakker.» Nå ser jeg at stress-kurven øker og han opplever stress.
Etter at brukertesten er ferdig, ser vi på og analyserer alle parametrene.
Showstoppers I noen organisasjoner kan det være vanskelig å få til en vanlig brukertest, uten tilleggs-teknologi, så man bør nok utforske teknologien der det er «frodig jord» for brukertesting fra før.
– Er bruk av teknologien kostbar? – Du skal gjennomføre den brukertesten uansett, men det koster ikke mye å ha headsettet og analyseverktøy i tillegg. Du må også beregne tid hvis du vil se på målingene i opptaket i etterkant, sier Tobias.
– Hva er verdien i bruk av hjerne data? – Med teknologien kan vi finne ut om brukeren er engasjert og fokusert ett sted i en mobilapp, mens en annen del av appen stresser brukeren. Man kan også sammenligne en konkurrerende mobilapp med sin egen app for å se om brukeren opplever om de samme oppgavene forskjellig i de ulike appene. Det er ikke alltid brukere er så glade i å snakke under en brukertest og da kan det være ekstra spennende. EEG-teknologien kan være nyttig hvis man vil brukerteste for eksempel døve. Teknologien kan brukes på mange flere områder, som for eksempel for å se hvilke tidspunkter i et dataspill eller en reklamefilm som vekker interesse.
EEG i brukertest er et eksempel på bruk av spennende teknologi i det daglige arbeidet vårt. Teknologien har eksistert lenge, men er nå tilgjengelig for en rimelig pris. Det er fortsatt et åpent spørsmål om teknologien vil bidra med verdifulle data fra brukertester, men det er definitivt en teknologi som vekker interesse og som er spennende å utforske. Vi har bestemt oss for å bruke det mer og skaffe oss mer erfaring, og er spente på å se hvilken verdi hjernedata kan gi til brukertester. Spennende tider!
Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Bilder: Ciber, illustrasjoner: emotive, Tobias Andersen. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad for korrekturlesing.
Darija Sapozenkova-Hauge, UX/CX ekspert og teamleder i Ciber Experis
I denne lyntalen deler jeg erfaringer fra UX teamledelse og UX aktiviteter som hjelper utviklingsteamet lage løsninger brukerne elsker. Oslo Spectrum / JavaZone 12.09.2018
2500 folk på JavaZone 2018 i Oslo Spectrum.
UX faser, hyppig og tidlig brukervalidering, og pixel perfect spec til utvikling
Race game med hjernestyringsteknologi på Ciber Experis stand.
I denne artikkel forteller min kollega Agnethe Heggelund om sin vei inn i UX-faget, arbeidsmetoder og prosjekter i helsesektoren.
Agnethe Heggelund
– Hva fascinerte deg så mye med UX at du valgte det som fag? – Jeg visste ikke nøyaktig hva interaksjonsdesign-studiet skulle bli da jeg begynt å studere. Jeg var kreativ, glad i teknologi og likte å tegne. Interaksjonsdesignlinjen på NITH var praktisk orientert: Mer «hands on»- koding, mindre dokumentasjon og mer rettet mot arbeidslivet. Etter BA i interaksjonsdesign med mye programmering ønsket jeg å forstå UX bedre og tok master på UiO med spesialisering innenfor interaksjonsdesign. Det var reelt og spennende å skrive masteroppgaven, som handlet om omsorgsboliger og bruk av trygghetsalarm. På grunn av det fikk jeg lyst å jobbe innenfor helsesektoren.
En dag i året er det IFI-dager på UiO. Bedrifter presenter seg med stands og studenter har mulighet å utforske arbeidsmarkedet. Jeg snakket med noen på Ciber-standen og skjønte ikke helt at de hadde UX, men jeg skrev meg på liste og de kontaktet meg. Under intervjuet skjønte jeg at de har UX og at det er et hyggelig sted. Så fikk jeg tilbud. Det var halvt år før jeg var ferdig med master. Jeg tipset de andre, så det kom to til fra oss til Ciber.
– Hvilke prosjekter er det gøyest å jobbe med? – Et av de morsomste prosjektene var Komplett Apotek for Komplett-gruppen. Kunden skulle ha et av Norges største nettapotek med salg av resept-medisiner. Jeg skulle finne ut hva nettapoteket skulle være, definere krav, dele opp prosjektet i faser, kombinere forretningsbehov med brukerbehov. Jeg måtte forstå domene, resepter, systemflyt, tekniske begrensninger for løsningen samt lover og regler. Så måtte jeg lage et design og formidle det til utviklerne. Jeg brukte mesteparten av tiden min til å skrive brukerhistorier – vi jobbet opp mot polske utviklere, som ikke kan den norske reseptløsningen og alt skulle detaljspesifiseres. Det var også mye kommunikasjon med folk – farmasøyter, utviklere.
– Det var gøy å jobbe med et så komplisert domene – masse å sette seg inn i og utfordringer underveis, som for eksempel endring i lovverket. – Lanseringen gikk kjempebra – vi solgte mange reseptmedisiner.
Komplett Apotek forside, responsivt design.
– Hvilke verktøy brukte du i UX arbeidet? – I gamle dager brukte jeg Photoshop for grafiske skisser, Balsamiq for wireframes og Illustrator for ikoner. Sketch kom senere og er godt i bruk nå om dagen. For animerte og fancy prototyper bruker jeg Axure, for enkelt lenkede sider bruker jeg Marvel.
– Hvilke metoder for brukertesting har du jobbet med i Komplett Apotek-prosjektet? – Vi testet reseptløsningen med Beta-testere som testet hjemmefra. Beta-testerne var spesielt utvalgte folk som fikk tilgang til testsiden via URL der man kunne bestilte på helt vanlig måte og gi tilbakemelding til produkteier.
En annen måte å teste på er Gerilja-brukertesting. Da man går ut på gata med papir skissene eller mobil/iPad og vi spør tilfeldige folk på hva de syns.
Lab-testing er formell testing med fastsatt manus og oppgaver, i et bestemt rom og analyse i etterkant. Vi tok opp skjerm på iPad for analyse med et verktøy som heter Wondershare, selve brukertesten var filmet med Quicktime. Hvis man vil ha flere observatører, så kan man streame til et annet rom eller dele URL-en som streamer skjerm og lyd.
Hotjar er analyseverktøy for brukeradferd på web. Man kan ta opp brukerne mens de bruker nettstedet, og se hva de gjør uten at de vet det. Viktig å huske på: Utviklere må maskere feltene med sensitive data som kredittkortnummer i forkant av opptak i Hotjar.
Man kan sette markeringer på flyten og se hva 10.000 brukere klikker mest på: Klikker de på det du ønsker de skal klikke på? Scroller de på langs eller scroller de ned? Hvor faller folk av? For eksempel man kan sette opp målinger og måle hele flyten i en kjøpsprosess: Fra forside til produktside, videre til handlevogn, så til kasse og til bekreftelsesside. Som resultat får man en visualisering. Den kan for eksempel vise at 80 prosent av alle brukerne faller av på produktsiden. Da vet man at det er noe på produktside som gjør at brukere ikke går videre. Så kan man vurdere om og hvordan siden bør forbedres.
Det er gøy å teste og se om påstandene våre stemmer med det folk opplever og hva de gjør.
Man kan bl.a. se klikk og mus bevegelser via Hotjar
Akkurat nå har jeg gått ut av et prosjekt hos Norsk pasientskadeerstatning, som har en mer sårbar brukergruppe. Da har vi brukertestet på venner og bekjente, samt rekruttert brukere med god spredning fra Norstat. Det er en veldig fin måte å rekruttere brukere på om du ikke har brukergrupper lett tilgjengelig. Jeg vil også anbefale flere å sjekke ut Abstract: et verktøy som gjør det lettere for designteam å jobbe sammen. Nesten som GitHub for designere. Det har vi akkurat tatt i bruk på prosjekt hos Entur og vi digger det.
Jeg håper at denne artikkelen ga deg oversikt over UX- hverdagen og inspirerte deg til å prøve nye brukertest-metoder!
Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Bilder: Edin Ramicevic, Agnethe Heggelund og Hotjar. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad for korrekturlesing.
Darija Sapozenkova-Hauge, UX ekspert og teamleder i Ciber Experis
To kafeer ligger ved siden av hverandre. Kafeen til venstre er full av liv mens det er stille på kafeen til høyre. Du er kafeeier og ønsker selvsagt å eie en kafe som tiltrekker seg kunder. Hvordan fyller du kafeen din med glade kunder?
Du må undersøke kundereisen. Kundereisen beskriver kundens ‘reise’ for å nå sitt mål, og hvordan kunden møter din organisasjon underveis. Kundereise-kartlegging er en del av tjenestedesign-metodikken. Tjenestedesigneren kartlegger eksisterende kundereiser for å finne hvordan kundens opplevelse kan forbedres. Resultatet av en kundereise-prosess er visualiseringer som blant annet viser involverte brukere, behov, handlinger, møtepunkter (engelsk «touch points»), ting som ikke fungerer godt (engelsk «pain points») og forbedringsmuligheter.
Jeg har jobbet mye med kundereiser det siste året. I denne artikkelen har jeg samlet praktiske tips når man arbeider med kundereiser. Jeg går rett på sak og deler erfaringer om hva jeg synes er viktig å avklare i begynnelsen av arbeidet, hvordan du kan komme fram til kundereiser som gir mening, hvordan du kommuniserer underveis og dokumenterer arbeidet, og hvordan du fullfører et godt resultat av arbeidet. Tankene er basert på et foredrag jeg har holdt og skal holde igjen i fremtiden.
Hva gjør du når kunden sier «vi trenger kundereiser?»
Viktig å huske på:
Før:
Hvem bestiller kundereisen og hvorfor?
Hvem kan du prate med for å lage AS-IS og TO-BE kundereiser?
Hva skal kundereisene brukes til?
Under:
1:1 intervju/brukergrupper/workshop/kundeinnsikt/dokumentasjon som finnes
Helhetstenkning: større perspektiv, strategisk tilpassing
Visualisering
Etter:
Lag tilgjengelig dokumentasjon av funn og presenter den til oppdragsgiver
1. Før du starter kundereise-arbeidet, bør du avklare:
Hvem bestiller kundereiser og hvem betaler for arbeidet?
Hvorfor trenger de kundereiser?
Hva skal kundereisene brukes til?
Hvilket problem tror de at vi løser?
Hva er begrensninger og omfang (“scope”) på kundereiser? Prioritering?
Hva har oppdragsgiver av kundereiser fra før?
Hvordan jobbes det med kundereiser i organisasjonen i dag?
Forstår oppdragsgiver nytten av kundereisen? Nei? Hva gjør man da?
Hvem er brukere?
Hvem har interesse av kundereisen?
Forstår oppdragsgiver og prosjektet din rolle når du jobber med kundereiser?
Har andre involverte forståelse for det du driver med? Kan de støtte deg?
2. Arbeid med kundereiser
Velg riktig nivå – hva skal du visualisere? Hvilken del?
Lag en mal og fyll inn et utkast til en kundereise. Ser det riktig ut slik at du kan sette i gang med flere? Eller er det bedre å utdype den ene?
Hva skal du prioritere? Mengde av produkter, kanaler, situasjoner…
Tegn AS-IS først. Se etter pain points per brukergruppe innenfor prosjektets mulighetsrom
Hvem skal du prate med for å få et helhetlig bilde? Interne? Kunder?
Se på prosjektets kundereise i sammenheng med resten av virksomhetens operasjon, strategi og pågående endringer
Forankre arbeidet i resten av virksomheten
Dokumentasjon:
Lag mal og test den
Bruk tilgjengelige dokumenttyper som PowerPoint, Excel
Bruk virksomhetens eksisterende profil og konvensjoner
Noter navn på de som var involvert i selve kundereise-dokumentet
Kartlegging. 1:1 samtale med eksperter:
Lag relevant prosjektbeskrivelse for å presentere konteksten for dine informanter
Gi informanten status i kundereisearbeidet og uttrykk hva du håper de kan hjelpe med
Ta notater (jeg noterer direkte i dokumentet)
Uthev spesielt viktige punkter i notatene slik at du finner dem igjen senere
Etterarbeid:
Lag oppsummering av hovedfunn
Lag en visuell fremstilling som forsterker poengene
3. Snart ferdig?
Oppsummér din innsikt i konkrete funn
Visualiser oppsummeringene
Få feedback fra oppdragsgiver underveis på det du er i ferd med å levere
Noter hvem innsikten kommer fra og hvem som har vært involvert i prosessen.
Skriv oppsummering av hva som er gjort og hva som mangler, utfordringer og relevante take aways.
Administrering av kundereiser i organisasjon
Hvordan håndterer organisasjon kompleksiteten og endring på kundereiser? Hvordan håndterer organisasjon endring av eierskap på kundereiser?
Forslag:
Enkelt og tilgjengelig sted å finne oversikt over tema, eiere og status.
Enkel visualisering av status for kundereiser, for eks. smileys.
Eierne må oppdatere status for eks. kvartalsvis per ansvarsområde.
Klart eierskap til kundereise / deler av kundereise i linje (de vet hvem har sist oppdatert versjon).
Klart eierskap til rammeverket på kundereiser + org støtte.
Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Illustrasjon: Darija. Bilder: Rob Bye, Cater Yang / Unsplash. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad og Kristin Mulleng Sezer for korrekturlesing.
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.
Hverdagen min handler om å tilfredsstille alle berørte parter. På en måte.
Forretning (kunde til Ciber). Ofte ikke så alignede aktører innenfor samme organisasjon. Brukere (kunde til kunden eller interne brukere). Utvikling (hos kunden eller ekstern leverandør).
Jeg knytter dem sammen.
Og jeg kan også lage ting – alt fra komplekse konsepter til pixel perfect fil. Full stack. Nå heter det UX og tjenestedesigner. Jeg lurer på hva det blir om 10 år.
Produktet eller tjenesten som lages skal ha betydning for selskapet og være nyttig for brukerne. Og noen ganger er det bare tull så klart. Jeg utfordrer ofte. Det fører til bra resultat.
Noen ganger tar jeg feil. Men jeg lærer masse. Og jeg er glad i utfordringer.
Jeg vil lære fra deg. Og lære til deg. Alt mulig rart. Og bli bedre. Sees til lunch.
Det har vært mye oppmerksomhet rundt tjenestedesign de senere årene. Tjenestedesign er ofte etterspurt hos kundene, men ikke alle er enige om hva en tjenestedesigner skal levere og hva tjenestedesign brukes til. I denne artikkelen kan du lese om:
Hva er tjenestedesign?
Er tjenestedesign noe nytt eller er det gammelt i ny drakt?
Hvem er tjenestedesignere, hva gjør de og hva er deres bakgrunn?
Hvilke kvaliteter må man ha for å være en tjenestedesigner?
Hvordan fungerer tjenestedesign i praksis?
Jeg lufter problematikken med tjenestedesignerne Theodor Henriksen – tjenestedesigner og faggruppeleder for tjenestedesign i Sopra Steria, Mads Helno Jahren – senior tjenestedesigner og teamleder hos Telenor og Natale Hugvik – senior tjenestedesigner hos Telenor. Theodor, Mads og Natale forteller om sin vei inn i tjenestedesign, metoder, gir eksempler på tjenestedesign-prosjekter og ikke minst – definerer hva tjenestedesign er.
5 TJENESTEDESIGN PRINSIPPER
Brukersentrert: Tjenesten skal oppleves gjennom brukerens øyne. Designet bør starte med brukerinnsikt for å finne problemområder («pain points») og behov. Brukerinnsikt skaffes ved hjelp av blant annet intervjuer, observasjon og fokusgrupper.
Samskaping: inviter alle de involverte partene; kunder, interne brukere, beslutningstakere og andre interessenter i kartleggingen av dagens og fremtidens tjeneste. Samskaping gir forankring, eierskap og støtte fra det fullstendige økosystemet bak tjenesten.
Helhetlig tankegang: Design tjenesten som en helhetlig opplevelse – på tvers av alle kontaktpunkter og kanaler.
Sekvensering: Tjenesten er som en historie og går i prinsippet gjennom 3 faser: Før tjenesteleveransen, under tjenesteleveransen og etter tjenesteleveransen. For å visualisere tjenestereisen kan man bruke verktøy som rollespill, storyboards, tegneserier, historiefortelling, service blueprint og customer journey canvas (begge er måter å visualisere tjeneste på fra et helhetlig perspektiv).
Bevisføring: Synliggjør tjenester som er skjult for brukeren.
Eksempel på nr. 3: Holistisk tilnærming og tjenestedesign i organisasjon (Mads) Apple tenkte tidlig at alle tjenester skulle henge sammen. Det er fordi man har designet på tvers av tjenestene. Men det er mye dyrere, fordi det betyr at alle må forstå Design Thinking metodologien, investere i kompetansen og kulturen for påvirke hverandre. Hvis produktsjefen for iPhone ønsker å gjøre noe annerledes så må han si det på høyt nok nivå til at det skjer på Macen også.
TJENESTEDESIGN
– Det har vært mye buzz om tjenestedesign i de senere år. Hva er tjenestedesign?
(Theodor)– Tjenestedesign er en formalisering av noe som har alltid eksistert. Tjenesteutvikling generelt handler om å skape verdi på et eller annet nivå. Det som er synd er at i dag det er teknologien som legger føringer for hva bedrifter tenker at det er lurt å gjøre. Når man setter teknologien i førersetet, mister man det menneskelig og estetiske aspektet.
Design for meg er en måte å jobbe på som involverer fageksperter på ulike områder. Vi bidrar til kommunikasjon mellom disse på en måte som gjør virksomheten jeg jobber for i stand til å oppfylle behovene til de ulike aktørene.
(Mads)–Det er viktig å skille mellom «tjenestedesign» som begrep og «design» som begrep. Tjenestedesign er bare en avgrensning av hva du benytter design til. Interaksjonsdesign betyr at du avgrenser arbeidet til interaksjon. Tjenestedesign handler om at du avgrenser designet ditt til en tjeneste. Hvis du designer opplevelsen av hele organisasjonen eller forretningen så kalles det business-design.
Et mer interessante spørsmål er «hva er en designer?» Det er lettest å forstå design når man skiller det fra kunst, fordi kunst er det kunstneren har lyst til å fortelle til omverdenen, uavhengig av om publikum ønsker det eller ikke, mens design handler om hva som etterspørres. Design er en tenkemåte og en måte å jobbe på for å løse utfordringer. Designeren tar utgangspunkt i brukernes perspektivog utforsker hva brukeren sliter med i dag og hva de føler bør være bedre. Brukere kan også ha problemer som de ikke opplever som problem, og da er løsningen vanskeligere å selge. Da må bevisstgjøring av at noe er problem være være en del av løsningen.
TJENESTEDESIGNER
– Hvordan bli en tjenestedesigner?
(Theodor)–Tjenestedesign er et ungt fagområde og det finnes ikke en vanlig vei ennå. Det vanlige er å komme fra en annet bakgrunn, som for eksempel industridesign.
Jeg begynte utdanning i industridesign på AHO i 2010 og studerte både industridesign og tjenestedesign. I 2013 studerte jeg business innovation ved Milano Polyteknikk og lærte verktøy som gikk på businessaspektet innen design.
(Mads)–Min vei er en salatblanding av utdannelser: Bachelor i teknologi, organisasjon og læring fra UiO i 2010 hvor jeg lærte å se individet i grupper og hvordan man samarbeider bedre i organisasjoner. Etter det tok jeg master i informatics: design, use and interaction og master i Knowledge management i Singapore. Knowledge managment handler om hvordan man skaper kultur for innovasjon i en organisasjon. Etter utdannelsen begynte jeg som KAM (Key Account Manager) i et konsulentselskap, noe som ga meg et godt perspektiv på hvordan beslutninger tas i organisasjoner.
Når på den reisen ble jeg designer? Det finnes det ikke et svar på. Jeg har vært nysgjerrig på hvordan andre mennesker tolker verden og jeg prøver å finne løsninger som kan øke verdien på hvordan mennesker håndterer verden.
(Natale)–Jeg har en master i industridesign fra Arkitektur og designhøgskolen i Oslo. Fra 2008 frem til i dag har jeg gjennom ulike type stillinger, prosjekter og kurs vært med på en spennende faglig utvikling og har opparbeidet meg bred erfaring innenfor prosessledelse, design, strategi, omdømme- og merkevarebygging. Jeg holder meg oppdatert på trender innenfor design, metoder, verktøy og teknologiske muligheter. Design som begrep og min rolle som designer endrer seg parallelt som verden endrer seg. Gjennomgående for alle prosjekter jeg jobber med er at prosessen er brukerstyrt, strategi og forretningskrav tas hensyn til og teknologiske muligheter kartlegges.
– Hva er rollen til en tjenestedesigner?
(Theodor) – Det er tre byggesteiner i et prosjekt: det økonomiske, det teknologiske og det menneskelige. Designeren skal være ekspert på det menneskelige og på prosesser. Han må anerkjenne viktigheten av de tekniske og økonomiske rammene og merkevarestrategien. Designeren kan ofte være med på å skape en prosjektprosess som gjør at man i stor grad får alle på samme side. Tjenestedesignere har godt av å jobbe med personer som har kunnskap om mennesker som for eksempel sosialantropologer, sosiologer, psykologer og lærere.
Det viktigste jeg har lært i siste året er forventningsstyring: å finne ut hva prosjektet tror jeg gjør.
Hvis jeg kan avdekke det første eller tredje dagen jeg er på prosjektet, så er det mye lettere både for resten av prosjektet å forholde seg til meg og så for meg å forholde med til dem. Da Mads Jahren og jeg skulle inn på et nytt prosjekt spurte vi de andre prosjektdeltagerene: «Hva tror dere at det betyr at en tjenestedesigner kommer inn?»
En av dem svarte: «Jeg tror at vi skal lage et skikkelig sexy salgbart produkt.» Vi svarte at: «Kjempefint, da vet vi at du synes det er viktig. Det er ikke akkurat det min rolle er. Jeg jobber med å sørge for at vi skal lage et produkt som treffer markedet riktig.Jeg skal jobbe sammen med kundene og sammen med dere for å forstå hva slags tekniske muligheter vi har og hvilken strategisk ambisjon vi har.» Så det er ikke slik at vi skal løse hver våre oppgaver, men prosjektet skal løse én felles oppgave. Vi har spisskompetanse om noen ting. Noen er gode på det forretningsmessige, noen er gode på det tekniske, og jeg er ganske god på det menneskelige. Det er mennesker som skal bruke det vi lager og vi trenger å få med deres perspektiv.
(Natale) –Jeg har en master i industridesign fra Arkitektur og designhøgskolen i Oslo. Fra 2008 frem til i dag har jeg gjennom ulike type stillinger, prosjekter og kurs vært med på en spennende faglig utvikling og har opparbeidet meg bred erfaring innenfor prosessledelse, design, strategi, omdømme- og merkevarebygging. Jeg holder meg oppdatert på trender innenfor design, metoder, verktøy og teknologiske muligheter. Design som begrep og min rolle som designer endrer seg parallelt som verden endrer seg. Gjennomgående for alle prosjekter jeg jobber med er at prosessen er brukerstyrt, strategi og forretningskrav tas hensyn til og teknologiske muligheter kartlegges.
Eksempel på mal til visualisering av kundereise hos Telenor. 1. Enkel kundereise 2. Kundereise med brukerflyt 3. Kundereise med backstage systemer og prosesser. Illustrasjon: Telenor Service Design Lab.
– Hva er det vanskeligste med å være designer?
(Mads) – Det å hele tiden skulle snakke med nye folk. Det er kjempeslitsomt å prøve få andre til å føle seg komfortable i en situasjon hvor du møter dem for første gang. Å snakke om usikkerhet og om når brukerne føler at de ikke er så flinke. Men det er også bra å komme ut av komfortsonen i arbeidet sitt.
ROLLE TIL TJENESTEDESIGNER
Tjenestedesigner knytter sammen brukerbehov, forretningsbehov og teknologiske muligheter. Illustrasjon: Darija
TJENESTEDESIGN PROSJEKTER I PRAKSIS, VERKTØY OG METODER
– Hvilke verktøy bruker en tjenestedesigner?
(Theodor)– Av digitale, rent praktiske verktøy bruker jeg Excel, PowerPoint og Adobe-pakken. Excel – til brukerreiser, prosjektplanlegging for sprints og test. Jeg bruker verktøy som andre prosjektdeltagere kjenner til og har selv, slik at de kan ta eierskap i prosessen. Når jeg ønsker å jobbe med en visuell fremstilling, kommunikasjon eller annet som engasjerer, så bruker jeg diverse verktøy, mest Adobe Illustrator. Det er så klart mange metoder en designer benytter seg av, for eksempel brukerundersøkelser, da gjerne kvalitative metoder, samt fasilitering av møter, prosesser og workshops.
– Hvilke metoder har du brukt i et tjenestedesign prosjekt?
(Mads) – La oss ta et eksempel: Hvordan kan en skole få flere studenter. Vi starter med å kartlegge hvordan man blir student i dag og hindringer for å søke studentplass. Etter hvert begynner vi å forstå kundegruppen bedre og se trender. Hvis mange for eksempel hører om skolen gjennom Facebook, burde vi forske på måter å bruke Facebook for å verve.
Videre bør vi gå og intervjue potensielle studenter. Vi gjør intervjuene fordi vi ønsker å bli overrasket.
Det kan være 1:1 intervjuer, gruppesamtaler eller fokusgrupper. Man kan også sjekke noe ved å spørre dem som ringer skolen selv. I tillegg kan vi også bestille en uavhengig undersøkelse fra TNS gallup.
Man kartlegger situasjonen slik den er (as is) for å prøve å bli overrasket, for å prøve å finne nye muligheter som ikke dine konkurrenter allerede utnytter. Vi leter etter konkurransefortrinn. Uten konkurransefortrinn, er forretningsmodellen din bare å ta igjen de andre, og du vil tape til slutt, da kan du bare konkurrere på pris.
De problemstillingene bør du også ta tilbake til brukerne. «Vi antar at dette er et problem, hva tenker du om det? Vi mener at dette er god nok løsning for deg, er du enig i det?» Hvis de er uenige og sier jeg synes dette kunne vært bedre, reviderer du konseptet.
Når vi har bestemt oss for hva vi ønsker å løse, detaljerer vi løsningen. Da går vi helst tilbake til en ‘naiv periode’ – igjen hvor vi prøver å involvere flest mulig kompetanseområder: Hvordan ville du løst det, hva finnes det av ny teknologi, hvordan ser det ut 15 år inn i framtida Slike utforskende spørsmål åpner for større innsikt.
– Er det tungt å drepe ideer man har blitt forelsket i?
(Mads) – Det er det vanskeligste man gjør når man jobbe med innovasjon. Men en av de viktigste kompetansene til en dyktig designer er å fjerne seg nesten helt fra prosessen. De dyktigste designerne tar nesten ingen valg om konseptet.
– Hvilke tjenestedesign-verktøy brukes i hvilke faser av prosjekt?
(Natale)– Helt i begynnelsen av et prosjekt er det nødvendig å kartlegge bestillingen, hva vet vi, hvem er brukeren og hva er problemet til brukeren vi prøver å løse. Jeg bruker ulike metoder i de ulike designfasene for å bedre forstå forretning, strategi, forretningskrav, bruker og teknologiske muligheter. Noen eksempler er Business canvas modellen for å kartlegge kundesegmenter, verdiløfte, kanaler, kunderelasjoner, inntektsstrøm, ressurser, kjerneaktiviteter, partnere og kostnader. Storyboard er en god metode for å beskrive en ide og brukerens behov, intervju en til en, personas som beskriver målgruppen, prototype og geriljatesting.
For å forstå muligheter og begrensinger fra et utviklingsperspektiv bruker jeg visuelle modeller for å illustrere kompleksitet slik at utviklere kan korrigere eller skissere potensielle nye måter å løse utfordringen på.
For å illustrere hele tjenesten og brukeropplevelsen både fra front stage og back stage bruker jeg Service blue print som hjelper hele temaet med å se på hva som må gjøre for å kunne implementere og lansere en tjeneste.
Visualisering for tjeneste, arbeidsprosess. Illustrasjon: Natale Hugvik, Telenor Service Design Lab.
For meg handler det om å ha overblikket og se alle detaljene for å utvikle en helhetlig brukeropplevelse. For å kunne sette opp og gjennomføre en smidig prosess er det helt nødvendig åforstå det tverrfaglige teamets ulike faglige metoder, begreper og tilnærminger. Prosessen må involvere alle aktørene som er nødvendig for å kunne utvikle og realisere tjenesten.
Etter å snakke med dyktige tjenestedesignere og selv jobbet med tjenestedesign, forsøker jeg å definere fagområdet:
En tjenestedesigner forstår behovet og forventningene, starter med det viktigste først, setter seg inn i problemstillingen og validerer kunnskapen sin med andre fagdisipliner. Jobben til en tjenestedesigner omfatter et større bilde – ikke bare vedkommendes eget fagfelt, men hele organisasjonen og brukerne som skal få verdi av resultatene.
Prøv å sette inn ditt eget fagområde istedenfor «tjenestedesigner». Kjenner du deg igjen i beskrivelsen? Mange fagdisipliner kan si det samme: virksomhetsarkitekter, forretningsutviklere, UX, art directors, prosjektledere, grafiske designere eller programmerere. Tjenestedesign har tatt eierskap til problemer som ikke hadde tilstrekkelig fokus, bygget en metodologi, samlet verktøy og funnet økt verdi i prosjektleveransene fra et tydelig ståsted: Service Design Thinking. Verktøyene tjenestedesign har kultivert kan brukes av de fleste profesjoner og uansett hvilken rolle du har i et prosjekt kan du finne nyttige ideer fra tjenestedesign.
1. Enkelmetode for tjeneste innovasjonAT-ONE.www.service-innovation.org – her finner du mer info og malene som er presentert under.
Mal for konseptbeskrivelse fra AT-ONE metoden. Merk at verdi for kunden står som separat punkt – brukerorientert tilnærming er viktig. Illustrasjon: AT-ONE.
Tekst: Darija Sapozenkova-Hauge. Illustrasjoner og foto: Darija, Telenor Service Design Lab, Natale Hugvik, UX for masses, Paul Boag; foto: privat. Artikkelen publiseres også i Typografiske Meddelelser (TgM) – et fagblad utgitt av Oslo grafiske fagforening. Takk til Eva-Lill Bekkevad og Kristin Mulleng Sezer for korrekturlesing.
Theodor Henriksen – tjenestedesigner og faggruppeleder for tjenestedesign i Sopra Steria.
Mads Helno Jahren – senior tjenestedesigner og teamleder hos Telenor.
Natale Hugvik – senior tjenestedesigner hos Telenor.
Darija Sapozenkova-Hauge, senior UX konsulent og rådgiver i Ciber Norge.
Jeg har snakket med Terje Aasgaard, selger i IT-konsulentselskapet jeg jobber i for å få innsikt i hans hverdag, forstå prosjektsalg, tilbudsskriving og konsulentrollen i denne prosessen.
Jeg har blant annet lært at:
Konsulenter som hjelper med tilbud må sette av tid – det er avgjørende for kvaliteten av tilbudet.
Man skal løfte blikket og tenke tjenestedesign fra starten av i tilbudskriving.
Prosjektprosessen vi bruker mest av i Ciber (Experis) er en slags hybrid av vannfall og iterativt, og det er det kundene etterspør mest av også.
– Hvordan ble du til selger av IT løsninger? – Jeg kom rett fra NTNU med master i datateknikk og begynte i Ciber i 2010. Jeg jobbet et par år som utvikler før jeg begynte å være med og designe teknisk arkitektur. I 2014 begynte jeg å jobbe mer og mer sammen med en av de tidligere selgerne i Ciber på tilbudsskriving, hvor jeg var det tekniske alibiet. Samtidig fikk jeg en rolle som teamleder rundt sommeren 2014. Mot slutten av det året var det en stilling ledig i Salg, så jeg gikk over på fulltid i salgsavdelingen fra 2015. Derfra har jeg jobbet kun med salg og lagt det tekniske bak meg.
– Beskriv hverdagen din – Hverdagen er variert. Hovedsakelig er det tre ting vi gjør. Det ene er sammen med avdelingsledere å få oversikt over ledige konsulenter og få satt de inn i enkeltoppdrag.
Samtidig så følger vi med på nye prosjekt og vi skal til en viss grad drive nye muligheter ute hos kunder. Da er det ofte en tidsklemme. Veldig ofte håndterer vi kommende forespørsler og er ikke så mye ute for å lage nye forespørsler ute hos kundene. De nye forespørslene er av varierende karakter, ofte er det prosjekter eller rammeavtaler. Vi jobber med forespørslene intensivt en måned, og så er det en pause, deretter fortsetter det intensivet arbeidet igjen.
Vi har også oppfølging ute hos kundene for å finne ut hvilke muligheter vi har og hvordan konsulentene har det i oppdraget. Begge deler er viktig. Vi deler disse oppgavene litt med avdelingslederne.
– Kan du nevne et par større rammeavtaler du har jobbet med? – Den siste vi vant, som jeg var med på, var Norges Idrettsforbund. Det siste jeg jobbet med var fornyelse av avtalen med Statens Vegvesen. Da handler det om å få lov å være med de neste fire årene. Ellers så har vi holdt på med ganske mange rammeavtaler de siste årene: For eksempel Helsedirektoratet og Politiet.
– Hvordan kan vi konsulenter bistå deg i ditt arbeid? – Spesielt i de tyngre prosjekttilbudene, så er man nødt til å ta inn ekspertise innenfor ulike fagområdene. UX har en veldig viktig rolle – å definere konseptet. Kunden er ofte kravspesifikk, og vi må vise hvordan vi er best på dette området. Da er brukerinteraksjonen og det grafiske uttrykket svært viktig for å selge inn ideen vår. Utviklerne kommer også veldig raskt inn – fordi det må være en løsning som de forstår og kan lage – de er med på å sette de tekniske rammene. Testere skal kvalitetssikre og ofte må vi ha spesialkompetanse i sikkerhetstesting. Vi må også vise hvordan vi har tenkt å brukerteste.
Som regel må vi gi en fast pris, eller i hvert fall et estimat på hvor mye dette kommer til å koste kunden. Man kan ha en del arkitektur (rammene rundt applikasjonen) for å klare å sette en pris.
– Hvor mye tid skal en konsulent bruke i bistand til tilbudskriving? – Det spørs på tilbudet egentlig. På et tilbud jeg har jobbet med i år, så skulle vi hatt mer tid. Optimalt sett skulle jeg nok hatt i hvertfall en UXer på fulltid i et par uker hvor man tenker konsept. Man går litt fram og tilbake, i hvertfall en uke på detaljering og så involverer man utviklere. I en ideell setting så ville tilbudsprosjektet vært et lite mini prosjekt, som går fra en til fire uker ville jeg si. Ofte handler det om å generere ideer, og da hjelper det å være flere.
– Hvordan får man det til praktisk, når man jobber fulltid hos kunden? – Har vi flaks, så har vi noen ledige konsulenter. Vi trekker også inn de mer erfarne eller som har relevant erfaring, de tar vi ut fra prosjektet i mindre omfang.
I et tilbudsarbeid, kontra rent prosjektarbeid, ønsker vi å ende opp med et dokument som beskriver ganske overordnet hva vi har tenkt å lage. Dokumentet har noe fleksibilitet, men samtidig må vi sette rammene såpass godt, slik at hvis kunden ser at det er en annen løsning som er lurere, men vi presenterer ikke det, så kan vi dokumentere at dette var veldig smart og vi anbefaler å gjøre det. Men vi kan ikke ta det innenfor det budsjettet vi har satt opp i tilbudet.
UXere er ofte sentrale på å sette mange begrensninger rent funksjonelt og utviklere er ansvarlige for å sette tekniske begrensninger når man kommer på estimatene.
Prosjekt skal alltid gjennomføres i god tid og vi må ha en effektiv gjennomføring, riktig kontrollpunkt – da kommer prosjektleder inn. Vi må være flinke til å si hvordan vi skal teste ting, og at kunden er trygg på at vi verifiserer kvaliteten. I sånne tilbud er test like viktig.
– Jeg synes det er veldig vanskelig å finne riktig balanse mellom konkretisering av konsept og pris. – Det er kjempe vanskelig. Det er selgeren sitt ansvar i Ciber, sammen med avdelingsledelsen, å ligge på riktig nivå der. Det vi må være flinke på er å fortelle hvor vi må være konkrete og hvor vi ikke må være det.
Vi ønsker at prosjekter gjerne skal være så fleksible for endringer som mulig. Det handler mer å sette vide nok rammer til at man ikke er helt låst, og at man kan jobbe smidig. Ellers bør man ha muligheten til å fange opp hva som er utenfor estimatene våre og hva vi kan håndtere innenfor.
– Hva etterspør kunder om dagen? – Forskjellige kunder kjøper forskjellige ting. Flytoget – der var vi alt for sent ute med å tenke tjenestedesign. Det handlet egentlig om at vi hadde for dårlig tid, og at det var midt i ferien. Vi skulle ha brukt mer tid i starten, og tenkt på hva som er viktig for Flytoget. Hvilke tjenester er viktige på nettsidene, og sette opp kundereiser for å vise kunden at vi forstår problemstillingen.
Grafisk design er ofte viktig i tilbud – det er førsteinntrykket som gjelder. Er det en nettside man ønsker å få tilbud på, så må tilbudet se flashy og fint ut, man har en forventning om pene nettsider. Derfor burde man ha brukt tid på å lage noen hi fidelity skisser, som viser hvordan vi tenker.
I tilbudene for LDIR, der vi har vunnet rammeavtalen, så er det ikke så viktig at det ser flashy ut, men at rammene er satt riktig. For eksempel hva vi bør teste og implementere av funksjonalitet for universell utforming og hvilke deler vi ikke bør gjøre for å spare penger. Er ikke rammene satt opp riktig, er det som regel vi som ender opp med å betale for det.
– Er det ofte man leverer et tilbud på ikke bare IT løsning, men også vedlikehold som kanskje er enklere å prise? – Når det kommer til vedlikeholdet etter at man har levert den første versjonen, så er det mer basert på prosessen hvordan man fanger opp bestillingene fra kunden og hvordan man jobber sammen. Det handler om prosess å være en god partner.
– Hva er en typisk prosjektprosess hos oss? – Vi er best på en prosess basert på prosjektstyring som heter Prince2. Vi bruker også iterative prinsipper innenfor leveransen vår. Vi kjører sprinter og vi jobber med spesifisering både upfront og detaljspesifisering gjennom prosjektet. Det er en hybrid mellom vannfall og smidig – det kundene ønsker også. De ønsker å ha noe forutsigbarhet i kostnadene.
Også har vi rent smidige prosjekter som Komplett, der har vi ikke tilbud på forhånd. Der trengte de i utgangspunktet utviklere. Nå skal vi i gang på Landbruk med smidig avtale. Så det blir spennende å se hva forskjellen blir der.
Terje Aasgaard, salgssjef i Ciber (Experis)
Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber (Experis).
Mye kan gå galt når du kjøper bilett i Ruter-appen din på telefon, styrer lys i et hotellrom med en fancy touchpad, velger program på stekeovnen din eller endrer gulvvarme på en bitteliten skjerm på veggen. Noen ganger må man bare venne seg til hvordan ting fungerer, men noen ganger er det åpenbart at brukeropplevelsen ikke var testet godt nok før brukerne treffer det endelige produktet eller tjenesten.
Da tenker du: Det var så mye enklere i gamle dager… Det var lett å styre en stor fysisk knapp som slo ovnen på og mormor ikke bare så alle tallene på en gammeldags telefon – hun kunne også treffe dem! Var ikke telefonen mobil nok? Nei, da. Ledning var så lang at jeg kunne ta den hele veien fra gangen til kjøkkenet! Men… utviklingen går sin gang ved hjelp av både store oppfinnelser og små feil.
Forrige høst skulle jeg holde innledning om bisarre løsninger og feil i brukeropplevelse på Komplett Development Conference (KDC) i Poznan. Jeghar presenterte blant annet et brev fra en kollega som deler sine frustrasjoner om gadgets i sin nye Toyota hybrid-bil. Les og nyt – det er ikke bare deg som har lyst å skrike høyt «Hva har de tenkt på når de designet dette?!»
«Hei!
Beklager lang epost, men når jeg først var i gang, måtte alt ut.
1. Mobiltelefon:
Hvorfor kobler man til lade-kabelen til telefonen? Det er for å lade, ikke sant? Toyota har bestemt seg for at, nei, det er for å spille av musikk. Helst den aller første sangen i biblioteket. En sjelden gang kan det hende at den fortsetter på siste spilleliste, men det er virkelig sjelden. Det hjelper heller ikke å skru av anlegget! 50 prosent av gangene skrur bilen den på igjen. Bytte til radio er også ganske håpløst. Bilen har stor skjerm, men velger å vise bare fire knapper i denne rekkefølgen: AM – FM – Aux – iPod. DAB, som jeg bruker, kommer som nummer 5 eller 6, avhengig om Bluetooth er på eller ikke på mobilen. AM er først!? Det er jo knapt fysisk mulig å høre på AM i Norge. Uansett, før jeg rekker å trykke på DAB, har bilen satt i gang musikken igjen og byttet skjermbilde. Og 50 prosent av de gangene dette skjer, er det mens jeg hører på nyheter.
Men det aller verste tilfellet: Jeg plugger i telefonen, setter bilen i revers og bruker ryggekamera mens jeg rygger. Altså, jeg ser på skjermen i bilen, ikke bakover. Så begynner musikken å spille og skjermbildet erstattes med første sang i biblioteket. Multimedia-anlegget har null respekt for hva jeg velger! Og enda verre, det er mye viktigere å vise hvilken låt som spilles, enn hva som skjer bak bilen når jeg rygger!
2. Bil i fart og DAB-radio:
Bilen er nøkkelløs, dvs det er en knapp på dashbordet for å skru bilen av og på. Dette er en hybridbil, så det er ingen funksjon for å starte motoren. Bilen er enten av eller på. Nå og da krasjer DAB-radioen. Det nytter ikke å skru av og på multimedia-anlegget, for det skrur bare av og på skjermen. Dette er som en dårlig Windows-vits, for det eneste som hjelper, er å skru bilen av og på. Men du kan ikke skru av en Toyota i fart, bilen må stå stille. I utgangspunktet, da. Trykker man intenst på power-knappen vil bilen til slutt skru seg av. Nå har du et nytt problem, for da forsvinner servo på ratt og brems. I tillegg er Toyota slik konstruert at bremsen må holdes inne for at powerknappen skal skru motorsystemet på. Men ikke bare det, bilen må også stå stille! Så nå kjører du uten ratt og bremser, og det er ikke mulig å få det på igjen før bilen har stoppet. Hvor er logikken? Jeg kan skjønne at bremsen må være inne, slik at bilen ikke begynner å kjøre av seg selv fordi avkommet i passasjersetet på død og liv må trykke på knappen. Men som regel starter man bilen når den står stille. Hvorfor kreve at den skal stå stille!
Å velge audio-kilde er en merkelig greie, spesielt når man aldri velger noe annet enn DAB. AM er umulig å bruke i Norge. FM velger man bare dersom DAB ikke er tilgjengelig. Og hadde jeg plugget i en iPhone, ville DAB-valget bli skvist ned til neste side. Som reiser et nytt spørsmål: Med så mye plass, hvorfor begrenser man seg til fire alternati-ver om gangen!?
Nok et eksempel på sløsing av plass: Her er det mye tomrom som kunne ha vært brukt bedre. For hvorfor skal forhåndsvalg være begrenset til 6 stasjoner? Dette var nok for 20 år siden, da valgene måtte kobles til fysiske knap-per. Men i dag – når man har en så stor skjerm?
3. GPS:
Jeg blir bare deprimert ved tanken.
Ideelt sett skal man ikke fikle med mobil eller GPS mens man kjører. Radio og CD er tillatt, merkelig nok. Uansett, når man er alene i bilen blir det til at man programmerer GPSen selv. I fart. Brukergrensesnittet er så dårlig at passasjerer nekter å ta i det uansett. Og det er helt uaktuelt å stoppe.
Når bruker man GPS? Jeg har to eksempler: 1. Jeg vil vite hvor lenge det er til jeg er fremme eller, 2. Jeg vet ikke hvor jeg skal. Nummer 1 gjelder som regel til steder jeg allerede har vært, så jeg velger ankomststed fra historikken. Den virker faktisk ganske bra. Men før noe havner i historikken, må man gjennom nummer 2. Da må du fylle ut land, postnummer/-sted, gate. I den rekkefølgen. Land endrer man sjelden, så den er grei. Men postnummer eller sted? Der er jeg sjanseløs med mindre personen bor i Oslo. Selv i hjembygda er det håpløst. Sandviksveien er i Sandvika, ikke sant? Det fungerer helt fint helt til gatenummer skal tastes inn. Da må du vite om gatenummeret ligger i Sandvika eller på Slependen. Veldig lett å vite når du aldri har vært der før.
Og bare glem å finne et sykehus. Jeg måtte kjøre faren min til sykehuset ved en anledning. Situasjonen var ikke livstruende, så det ble til at jeg kjørte ham fra Oslo til Fredrikstad sykehus, som er nærmest der han bor. Å kjøre dit er ikke noe problem, det er bare å følge skiltene på veien, i tillegg til at faren min vet veldig godt hvor det er. Men det hadde vært fint å vite når man er fremme. Skal vi se, hva er postnummeret og gateadressen til sykehuset i Fredrikstad igjen? Det finnes en søkefunksjon, men da må du først vite i hvilken av 50+ kategorier man finner sykehus…
Å legge inn GPS-adresse må skje i denne rekkefølgen: 1. By eller kode 2. Gate 3. Nummer Dette gir to problemer: Kjenner du ikke byen eller post-nummeret, kommer du ingen vei. Hvis gaten går over flere postnummer, og du velger feil, får du ikke lagt inn gatenummeret.
Eksemplet her er Sandviksveien som går over to post-nummer, Sandvika og Slependen. Jeg forsøker å legge inn adressen til Pizzagutta som ligger i nr 233. For meg er det opplagt å velge Sandvika som postnummer/-sted.
Sandviksveien 233 ligger visst ikke i Sandvika. Men hvorfor må jeg ta stilling til det? Jeg har funnet rett vei!
Og når man først krever postnummer, bør databasen være riktig. 1300 er opplagt et postnummer for Sandvika, men det finnes ikke engang!
1300 Sandvika finnes ikke…
Den enkleste måten å programmere en GPS i en Toyota? Søk på Google maps på telefonen din. Så kan du taste inn postnummeret…
Thomas»
Har du noen morsomme eller dødsirriterende eksempler på når teknologien ikke forstår deg? Del dem gjerne – send din liten historie og kanskje bilder til darija@darijasart.com så lager vi sammen en samling av frustrasjoner på blog.darijasart.com.
Tekst og bilder: Darija Sapozenkova-Hauge, Thomas Eyde.
Darija Sapozenkova-Hauge, senior interaksjonsdesinger i Ciber
